学科信息共享空间用户评价指标体系构建研究

[摘 要]本文分析了影响高校图书馆学科信息共享空间（SIC）用户满意度因素，探索构建包含空间划分质量、资源建设质量、服务过程质量等指标在内的SIC用户评价体系，适时地将用户评价指标导入SIC服务过程。

[关键词]高校图书馆；学科信息共享空间；用户评价；指标体系构建

20世纪90年代，信息共享空间（Information Commons，简称IC）是国外特别是美国图书馆的创新服务模式。随着IC的不断深入扩展，“以用户为中心和学科化服务”理念为指导，使得IC与深层次学科化信息服务相结合，形成学科信息共享空间（Subject Information Commons，简称SIC）新兴服务模式。SIC的用户评价是以SIC用户为评价主体，了解用户对SIC及其服务过程的感知、体验和期望，进而了解其对现有图书馆学科服务满意程度的重要手段。从SIC用户的视角去实际评价SIC空间划分是否合理、资源建设是否满足需求、服务效果是否满意。为了能够客观地把握SIC的服务质量，及时发现其存在的问题，高校图书馆应建立以用户为中心的SIC服务质量评价体系，考察、分析用户对SIC服务质量的感知和建议，适时地将用户评价指标导入SIC服务过程，为改进SIC服务提供指导，达到为用户提供高效优质服务的最终目标。

1.建立SIC 服务质量评价体系的意义

SIC是确保开放存取的一站式服务设施和协作学习环境，它整合互联网络、计算机软硬件设施和知识库资源，由图书馆学科馆员、多媒体工作者和指导教师的共同支持，培养用户信息素养，促进其学习交流、协作和研究。为用户提供高效优质的服务是SIC建设的根本目标，所以将用户作为评价SIC服务的主体，从用户角度出发衡量SIC服务过程及其效果，深化了“以用户为中心”的服务理念。把用户对服务过程和效果的满意度作为评价标准， 通过对用户调查统计和分析，对服务进行定性和定量相结合的方式进行评价，SIC部门通过用户满意度的数值高低来评价服务质量，提高了评估结果的可信度和针对性，同时，用户满意度不仅具有评价功能，还具有诊断功能和激励功能等，对SIC部门提高服务质量具有指导作用。

2.影响学科信息共享空间用户满意度的因素

学科信息共享空间=空间+资源+服务， 即空间划分质量、资源建设质量、服务过程质量，在这个构成里，最核心的元素是“服务”，“空间”和“资源”为“服务”核心提供支持条件。对用户满意度评价要从包含的要素考虑，通过用户对各个构成要素的满意程度的分析，得到对服务总体的评价。通常把影响用户满意度的因素分为三点，三种因素相互作用，影响着图书馆SIC服务质量的提高，从而影响图书馆在读者心目中的地位，见表1。

表1 影响SIC用户满意度的因素

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3.基于用户满意度的SIC服务质量评价体系构建

3.1 评价体系构建的原则

构建SIC评价指标和评价体系要结合SIC学科服务的内容范围，始终围绕用户科学、合理、系统地制定。评价体系与各个指标体系必须是具有可操作性和可量化性。建立SIC服务质量评价体系目的是改进SIC服务，提高用户满意度。体系中的每一指标的评测结果可以促使SIC服务按照指标内容向高层次提升。用户可以对体系中的各个指标直接评价并量化评价的结果，所以选取的评测指标要与为用户提供的服务密切联系。

3.2 SIC评价体系设计

评价体系设计包括两部分：一是使用监控设备获得定量数据和定性观察资料进行分析评价。通过监控设备获取有相关的数据，显示了用户的使用水平及使用模式。图书馆可以定期收集使用数据，并对学期开始、学期中、学期末的获取数据进行比较。获取每次登录与退出的记录，发现用户每次在SIC研究学习的时间长度、用户身份及所属单位，连续的数据统计可以揭示出一些用户持续使用模式，不同团队对SIC的使用时间的长度可揭示出用户的需求和使用SIC的目的。分析这些数据，可了解SIC在为谁服务，及使用服务和设备的情况。二是用户满意度调查分析。用户满意度调查研究重点围绕以下方面： 用户的使用模式；用户在SIC空间中做什么；目前的设备、资源充足度；用户满意度；用户期望改进的部分。

3.2.1 评价方法

为了了解用户对SIC服务的满意状态，确定用户满意度评价的等级标准，图书馆根据比较用户期望与用户的实际感受，把用户的满意状态分为非常满意、满意、一般、不满意、很不满意五个层次，此方法简单明晰，用户容易根据解释作出相应等级的评判并选择权数，见表2。

表2 用户满意评价标准及其内容

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一般采用SIC数据统计、线上和线下问卷调查等具体测评方式，获得用户对图书馆SIC 服务的真实感受和评价，作为进行用户满意度指数测评的参考根据。按照用户需求分析选定用户满意指标选定用户满意等级用户满意程度评定的程序，以便于图书馆进行科学管理，提高图书馆SIC服务质量和用户满意度。目前在测评方面采用最简单易行的定量方法是用户对服务满意程度的感受的变量调查，参照其评价标准和指标体系设计调查表，并按照其数据处理和分析技术对调查获取的数据进行分析，得出结果。

3.2.2运作模式SIC

SIC的评价对其的创建和发展起着重要作用，是获取SIC绩效的重要手段。SIC是一种服务模式，它的产品就是服务。服务作为一种特殊的产品，只有严格的质量保障才能使其健康的发展。因此，高校图书馆的SIC要获得广大师生的认可，就必须对服务的质量进行严格的监控。检测模块的主要功能是将SIC中的服务信息以及用户反馈信息收集起来，经过严格标准的分析与处理得出SIC是否处在正常运行区间，具体的模型见表3。

表3 SIC的质量评价体系

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在建立信息处理系统时要根据本馆的实际情况提出实施的方案，当SIC出现危机的时候，需由应急人员接管SIC的运行，直到问题解决为止，然后关闭危机管理系统，详细记录处理方案。

图书馆的服务质量，应该从用户的角度出发去研究，用户的评价才是最终、最权威、最有说服力的评价。构建基于用户满意度的SIC服务质量评价模型，主要就是评价用户对SIC服务质量的实际感知价值与期望价值，将SIC部门对馆内外空间、资源和服务的整合程度与满足用户需求的程度联系起来，实现潜在价值评价的显性化。加强对SIC服务质量评价理论与方法研究，定期的调查与评价SIC的工作结果， 以此创造用户满意的SIC，以及探索图书馆未来的发展方向都有很重要的意义。

参考文献：

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[3]刘晓霞，胡振华，杜慧平，张威. 高校图书馆信息共享空间服务质量评价的实证研究――以上海师范大学信息共享空间为例[J]. 图书情报知识，2010，06：56-61.

基金项目：本文系河北师范大学一般项目“学科信息共享空间用户评价指标体系构建研究”（S2013Y37）的研究成果