看病体验不够好?设计来帮忙

“我想开一家让人省心的牙科诊所。”塔尔盖是带着这个理想创办极橙齿科的。

在此之前，他在全球知名的齿科器械公司担任中国市场高管，对行业有比较深的理解，在上下游积累的资源也足够丰富，为患者提供相对高效的就医流程、运营和管理一个诊所团队是他擅长的。

但如何让一个牙医诊所令患者感到省心呢？如果极橙有信心从内在的逻辑上带给病人足够流畅和专业的就诊体验，那么作为可直接感知的外部元素，诊所环境也必须能带来相应的放松和愉悦感。它相当于一个医患交互界面，而且所见即所得，某种意义上对患者体验的影响可能比内在逻辑是否科学更大。

换句话说，塔尔盖和极橙需要解决的是诊所的设计问题。

“我们想要那种比较生活化的设计，能够在限定的空间内有一些生活方式的东西。毕竟看牙也可以是一种社交，当然不需要迪士尼那么大，但也要有趣味一些。”叶文琦告诉《第一财经周刊》。作为极橙齿科的品牌经理，在为选址于天津C92创意园的首家概念店寻找设计方案时，团队对极橙的定位是“一个针对中产阶级消费者的齿科连锁诊所”，确定的方向是生活化。

这并不容易。在中国人的惯常经验里，恐怕没人乐于把去诊所当作一种生活方式。我们对医疗机构的印象，公立性质的基本都和消毒水气味、冷光灯、白墙、硬质座椅联系在一起，部分私立医院又往往一步跨向“五星级酒店大堂”的方向，足够豪华但并不是很得要领。

那么，医疗机构的外观设计到底能在多大程度上帮助提升患者体验？一个强调专业性的场所，其空间设计又应该如何把颜值和效率更好地结合呢？

作为极橙这间概念诊所的设计方，睿集设计的设计总监刘恺对这些问题并没有太明确的答案。但他自己也曾有过一些糟糕的看牙经历，他发现不管是医院模糊的指南，还是看牙本身会带来的未知的痛苦，都在强化病人的焦虑感。所以他有一个本能的判断，牙科诊所不应该设计得盛气凌人，而是应该通过设计营造一种“尺度感”，让环境给人带来最直观的安全感。

针对极橙给出的“亲和、不恐慌”，睿集的解决方案是首先让亲和的“尺度感”体现在模糊室内外空间的界限上。门口的织物设计与灰色墙体形成北欧风的极简反差，植物也从室内延伸到室外，玻璃门则更像是墙体的一部分，直接连接到前台，也能让患者的情绪形成一个缓冲。“看病这件事不像买东西，不需要去彰显品牌，里面的服务才是你最终要传播的。”刘恺对《第一财经周刊》解释道。

在诊室外，极橙接待区域的家具配备也更像个餐厅，而且透过紧挨着的一面玻璃墙，患者可以“偷看”到诊所工作间内整齐罗列着的器械、纱布等医疗用品―这种透明化的设计，既能有效满足病人对诊所内部运行的窥视欲，还能潜移默化地起到医疗普及教育的作用，尤其是激发儿童就诊者的好奇心。

由于儿童患者数量较多，刘恺把原属于候诊区的一部分也开辟成了儿童活动区域。为了强调这个小空间，刘恺特意在儿童区入口做了垫高的处理。“实际上把这里垫高并不是必须的，我们是故意的，”刘恺说，“我不希望它是一个平淡的娱乐区，而是当人们看到有小孩在一个空间玩耍，自己也能马上感到进入了一个轻松的环境。”

“性冷淡变甜蜜蜜”，是叶文琦在看到这个设计方案后的评价。他之所以会提到性冷淡，是因为市面上很多强调品质和体验的私立诊所普遍会选择这种风格，比如大面积选择木质材料，强调简洁感和原色调。

台北桃园市的乐心牙医，其诊所环境设计就是你会在无印良品宣传画册里看到的那种性冷淡的样子。这个由比利时设计师Germain Canon设计的牙科诊所想通过反复应用木质设计及通透感的玻璃，让患者不再对看病心生恐惧。

Canon发现，使用木材及玻璃的设计能给病人带来“小惊喜”。因为木质给人安全感，而玻璃隔断打破了公共空间与就诊区域的界限，采光效果也更好。

“我的目标是设计出一个不会让人产生抗拒心理的诊所。”Canon说。这位比利时建筑师在台北生活了多年，同时也是一位摄影师和插画家。所以他甚至在诊室里辟出了一个小空间，患者可以在就诊前后拍照，这样既能直观地比较治疗效果，同时也让看牙变成一项小清新的活动。

Canon和刘恺的设计思路其实很类似，就是让病人忘记自己正身处诊所，从而减少潜意识里的紧张和抗拒心理。更进一步看，这的确能有效提高就诊效率。比如儿童对牙齿治疗有一种天然的抗拒，一般要到院两三次之后他们才愿意张嘴配合，而在精心设计过的极橙，当天治疗完成率能够达到60%。

“Aaron终于又解决了一颗牙！”于美玲在微博上感叹道。她选择让不到3岁的儿子Aaron在极橙看牙，很大一个原因是她喜欢这里的环境。前面提到的极橙在设计里隐藏的各种“心机”，最终传达到于美玲这样的患者时，单纯就是一种“舒服的感觉”―这当然也是设计的理想状态―这让小朋友更愿意配合治疗，于美玲也愿意支付极橙比公立医院高出30%左右的治疗费 用。

在极橙的案例里，设计能帮助诊所更好地和患者沟通，同时诊所也能借此传达自己的服务理念，实现产品溢价。但在更多时候，社会公共服务这一属性决定了医疗领域的设计必须以更民主更高效为原则，设计范围也不止环境外观这一外在层面。

位于伦敦的设计公司PearsonLloyd在3年前参与了英国国家医疗服务体系（NHS）的优化设计。英国设计委员会邀请他们重新设计一个急诊部门方案，希望借此加强信息传递、提升急诊体验，另一方面缓解医患冲突和节省开支。

PearsonLloyd认为在医院这个场景里，强光，吵闹声，陌生人、事、物都能从生理上激发恐惧感，他们最后给出的方案是设计一个全新的急诊指南。这一系列就医指南式的墙贴被设计成蓝黄色，配色鲜明，最初以就医过程路线图的形式出现在候诊室，然后会一路跟着病人，出现在病床边，天花板上，急诊室走道里，印有医护人员肖像的指示下方则写出了在这个具置需要完成的治疗步骤―这样的设计能让床上的病人及其家属知道他们到底在哪，但又不过分简化，让病人在想要认真阅读时能保持注意力集中，不会感到无聊或不知所措。

PearsonLloyd的这个设计在两家英国医院尝试后，让医闹减少了一半。如果能有效推广，有望帮助NHS节省每年用于处理医闹的6900万英镑（约合6.6亿元人民币）的额外开支。NHS还发现每花1英镑投入设计，就能获得3英镑的回报。“这是为了解决信息不对等的设计方案，我们想要设计一个够便宜的东西，因为如果我们设计了一个完美的候诊室，配上很舒服的椅子以及好看的灯光设计，它在更多的医院得到推广的可能性几乎为零。”设计总监Tom Lloyd说道。

PearsonLloyd认为医院可以通过各环节的设计来潜移默化地改变服务和人们的行为。除了急诊室指南，这家公司还设计了不难看又方便穿脱的伞形斗篷病号服和一个名为Bay Screen的扇形分隔系统，这让病人在保有隐私的同时，能随时推开扇状间隔跟医务人员沟通。此外为了方便病人活动，他们还设计了一个介乎于椅子与床之间的Day Chair―这一系列产品其实都是试图让患者看病的过程更有尊严，这是一切良好沟通的前 提。

设计师们还发现患者很喜欢拿酒店或者餐饮服务和医疗服务类比，而前两种消费体验都比较情绪化，也都强调某种人文体验。当过助产士、现在是产房设计研究生的Athena Hammond对照研究了麦当劳餐厅，她发现每一间麦当劳餐厅都既有私密感也有开放空间，光照柔和，指示明确，这其实是典型的循证设计（evidence-based design）。“如果你能在吃汉堡的时候享受好的设计，那么你在医院生孩子的时候更应该体验到好的设计。”Hammond认为。

把麦当劳式的消费体验放到医疗环境中，可能会比多打一针止痛药更有效，它甚至可能让患者更快痊愈。根据丹麦一家医院的调查，病床向阳会对病患大脑产生正面刺激，骨髓移植的病患在痊愈过程中可以少用20%的止痛药，这也意味着医疗开支的有效减少。

澳大利亚建筑师Casey Vallance发现好的医院设计甚至能打消见习医生的恐惧。他把一个位于公园旁的诊所入口直接设计成了一个客厅，“我希望把一个常见的巨大的开放式环境变成一个更亲切又私人化的空间。”Vallance说道。“医生和病人走进来的时候，都不会紧张，可以忘记沉重的医疗问题。”他也因这一作品获得了2015年Inside Festival的健康与教育设计奖。

刘恺说这次给极橙的方案并没有参考国外的医院设计，他认为中国人对就医体验的理解还没那么高，国内的医院及诊所设计在目前阶段最需要解决的是如何建立信任感的问题。虽然是第一次做诊所设计，刘恺已经被医疗行业激发出了新的兴趣。在这个不需要那么商业化的空间里，设计还有很大的创作空间，设计师也可以研究怎么满足患者的心理需求。“睿集不是Google，我们并不是搞研究的公司，但我们也能研究人跟社会的关系。”刘恺说道。