关于CRM的七大误解

关于CRM最1致的认识就是缭绕它的矛盾。良多公司为了购买软件、集成以及施行花费数百万美元，结果却不能胜利地实现CRM流程。失败以及抛却的比率时常呈现在各种CRM出版物以及网站上，但是CRM预期仍是很踊跃的，专家认为未来几年内CRM支出将会增长。

这真是1个有趣的事情。1些企业明知道他们的同行以及竞争者可能失败却依然要跟风；虽然有那末多客户没有实现预想的结果，但专家们依然继续吹捧CRM的益处。为何会这样呢？

谜底其实很简单。那就是这些企业对于CRM存在着许多误会。他们对于这些误会的认识能力和对于CRM真象的注重将直接影响到他们的胜利。下面咱们将一一分析普遍存在的7大误会，和企业必需了解的真象。

误会1：CRM是用来管理客户的

真象：今天的CRM并不是是用来管理客户的，说它是用来管理数据的更确实。管理的标准定义是节制，在企业中咱们随时均可以看到经理们妄图"节制"直接向他们汇报的职员。在CRM的管理方面花费太多的时间是1个失败的处方。

客户不但愿被节制。他们不愿意有人告知他们要做甚么或者怎样买，但是1个客户管理手腕偏偏集中在这1点上。企业不能管理他们的客户，客户但愿自己管理自己。事实是如果企业将注意力放在CRM的瓜葛方面，他们将会更为胜利。

误会2：分析是胜利的症结

真象：分析仅仅是分解数据的另外一种方式。可以确定，它可以针对于客户购买习气、接触行动等提供特定描写，然而它不能提供客户想要甚么以及需要甚么的信息。

分析能够准确地肯定1个客户过去买了甚么，未来可能喜欢买甚么，和他们为何要买，然后，系统呈现广告或者购买建议以图激起客户的购买兴致。然而，这真的是客户现在想买的东西吗？

笔者的经验是客户更需要人道化的接触。他们更但愿与人交谈，但愿与1个热忱的人交换，从而使他们的问题患上到解决或者者购买1个真正的人举荐的东西。分析对于于CRM的胜利是很首要的，但只想不断搜集更多的数据，把赌注完整押在数据上，取代与顾客交换的人，结果将是悲痛的过错。

误会3：技术形成瓜葛

真象：具有先进的技术的企业其实不必定具有优良的客户瓜葛。那种"只要你用了CRM，优良的客户瓜葛自然呈现"的哲学是完整不恰当的，很容易使人误会。笔者知道1些企业花费数百万美元购买技术，却让那些软件坐板凳，也有1些企业花了数目至关的钱，但却不比以前更了解他们的客户。有好的技术既不能保证客户买你的东西，也不能保证你真的比使用稍差的技术更了解客户。企业应当永久记住，技术以及客户瓜葛没有瓜葛，症结因素是人。

误会4：CRM胜利来自全方位的施行

真象：这多是为何那末多CRM施行没有到达预期目的的缘由。企业是那样热中于追赶技术流行风潮，他们购买整套的软件，妄图以最新的技术来填补在CRM方面失去的时间，其实全方位施行CRM其实不合适所有的企业。1些著名的CRM专家会告知你分阶段施行才是最佳的办法，这样可以确保在进入下1个CRM购买阶段以前，前面的阶段都能正常工作并获得相应的投资回报。

全方位施行的另外一个问题是，仅进行全员软件培训就会花费至关长的时间，更不用说让员工适应企业的文化变革了。多数人认为CRM也包括变革管理，咱们需要遵循变革管理的原则，即分阶段施行，获得来自员工的内部认可以及来自客户的外部认可，以便顺利推广新的工作方式。

误会5：人们老是能适应并采取新技术

真象：既然是人使CRM程序运行，那末人必需学会怎么使用新技术。不幸的是，并不是所有人都适应技术变化，有些人根本不许备采取新技术。事实是在企业能够指望员工接受新的CRM技术以前，文化变革以及习气变革就已经经产生了。其实不是说这些人将怠工，更大的多是他们会极力防止采取新的工作方式。1个企业指望CRM施行胜利以前，必需首先肯定所有的员工将会和衷共济。

误会6：因为失败率高，CRM正在走下坡路

真象：CRM正在不断发展，并将更为普遍。CRM其实不是新的概念，五0或者六0年之前街角的杂货店都了解顾客的1切：他们买过甚么、赊欠过量少、什么时候再来购买等。现在，咱们只是用技术来匡助咱们记住一样的事情。

笔者认为CRM施行的高失败率主要归于3个因素：

一、 企业在肯定适合的CRM战略规划、适量的业务流程以及CRM施行人员以前，过早地采取技术平台。

二、 企业没有让员工做好迎接新的工作方式的筹备，也没有踊跃引导员工渡过文化变革，而是直接向他们投下CRM炸弹。

三、 企业1味地把主要精力放在CRM施行的内部工作上，而没有让客户介入进来制订1个客户愿意接受的业务流程。

误会7：企业都要CRM

真象：至少，这是许多软件商以及咨询参谋要让你相信的事情。事实上不同的CRM产品合适不同类型的企业，高水平的CRM并不是合适所有企业。许多企业仅仅通过关注客服质量、客户维持力以及客户虔诚度就能够生存并取得发展。笔者个人认为，这也是CRM，只是另外一个情势而已经。或者许，咱们不能不去看这些没有高技术的企业是如何胜利地施行它们的"CRM"的。

这里以1个真正的故事来收场本文。笔者偶然到1间小餐馆去吃早饭，女服务生对于常来的顾客很熟识，知道他们想吃甚么、想坐在甚么位置和他们的私人糊口中正在产生的事情。她们乃至把我也当作常客，问我1些问题，诸如：是甚么使您到这里来的？您早饭1直习气吃这个吗？您不久后还会再次光临吗？这些问题对于我来说都是颇有意义的，她尽最大努力来实践CRM,并且根本没用任何技术，她正在努力树立客户瓜葛，而不是管理客户。