以服务为主导

11家连锁门店、3家百货专柜、经营的品牌靠谱、化妆的手法了得――在化妆品专营店业态竞争异常激烈的四川省，自贡市“雪儿化妆”化妆品店用自己多年来精耕细作的服务态度，逐步在当地积累了不少的稳定客源。

对此，其总经理张永英表示，她十分“享受把人变美的过程”。化妆品行业早已进入饱和期，仅满足于眼前的小利润是不能长期发展下去的，只有坚持自己的经营理念，结合人性化服务特色，再加上合适的营销策略，才是真正的生存之道。

2000年，雪儿化妆开了第一家8平米的门店，以经营流通品牌为主。在此之前，张永英曾在自贡市摆了7年的地摊，主要出售女性饰品，这段经历既激发了她对化妆品的兴趣，也使她看到了化妆品巨大的市场潜力。

然而真正做起来，许多她不曾料想过的问题却接踵而至。专业化妆知识的缺乏，品牌筛选上的盲从。令她无所适从。“很多顾客进店表明自己的需求后，我却无法给出准确的购买引导。”为了丰富自己的专业知识，张永英决定外出学习。

在专业的美容学校学习了一年以后，张永英开出了自己的第二家门店。为了打造店铺的特色，她把“帮助顾客化妆，并且为其讲解化妆品相关知识”摆在了经营理念的首位，树立了店铺在消费者心目中专业的形象。随后几年，逐渐摸索出门道的她接连开出几家分店，但是，新的问题又来了。

雪儿化妆所有的门店都是在人流量大、购买率高的商圈附近。占据客源优势的同时，房租也“水涨船高”。租金的问题直接制约了其门店的扩张速度。面对发展上的瓶颈，张永英“避实就虚”，把目光转向了百货渠道。多年来积累的人脉资源，在此时给了张永英极大的帮助，她在百货渠道的拓展上几乎顺风顺水：3家百货专柜，平均占地面积30多平方米。对于把发展百货渠道视为“临时救场”的张永英来说，这样的成绩足以令自己满意。

2009年，撑过了资金最为紧张的几年后，张永英加快了自己的开店速度。在此之前，雪儿化妆的门店数量为8家，面积都在50～60平方米左右。而在2009年，张永英却接连开出了2家面积为180平方米左右的店，并且毗邻自贡市最繁华的商圈地段东方广场。张永英认为，雪儿化妆一以贯之的服务态度和服务意识。会对商圈地段其他竞争对手形成冲击，进而形成自己的特色。

与此同时，雪儿化妆还大量地引入彩妆品牌，例如卡姿兰、爱丽、巧迪尚惠、妙巴黎、洛色、美宝莲等。为了“匹配”店铺的服务文化，雪儿化妆还特意增加了彩妆品类的陈列占比，一般为店铺整体面积的35%左右。除此之外，还设立专门的彩妆体验区，为顾客营造时尚的色彩感觉。

实际上，服务意识在张永英的脑海里已经根深蒂固。她每月都会组织员工进行内部学习，将聚成商学院的培训教程引入学习过程，并且要求员工在学习完后进行又一轮的心得分享。而在公司后台队伍的构建上，她也坚持“分门别类”，先后成立了策划部、销售部、售后部、财务部、培训部，以及设计部。对此，张永英解释，各个部门的清晰化，会使得管理更有条理，团队内部的竞争意识也会随之加强。