不同入住类型游客对酒店满意度比较研究

[摘 要] 通过利用SPSS22.0软件采取分组单因素方差方法分析携程网站酒店不同入住类型客人对酒店的评分情况，发现不同星级酒店各入住类型客人对酒店评分有显著差异，其中“商务出差”的客人对酒店的评价普遍不高，对酒店的满意度相对较低。“情侣出游”、“朋友出游”入住类型的客人满意度普遍较高，对各星级酒店的评分处于较高位置。“其他”入住类型的客人则评分最低。酒店应该重视不同入住类型客人的评分情况，根据不同入住类型的客人尽量提供客人偏好的服务，从而提高客人的满意度。

[关键词] 酒店;游客;入住类型;满意度;单因素方差;结论

[中图分类号] F641 [文献标识码] B

引言

随着移动互联网的发展，O2O模式已经成为旅游网站的新模式，游客通过App或网站预定酒店或旅游产品，消费后在网站上评价获得的服务，为其他游客选择提供一定的依据。消费者选择旅游产品或评价产品都有一定的偏好，目前已有很多学者研究旅游消费者的偏好[1-3]，多数采取问卷调查的方法，从旅游产品选择，住宿偏好以及出游方式和时间等方面研究旅游者的偏好。住宿是旅游者出游中的一个重要环节，同样的酒店服务提供给不同的消费者，可能有不同的评价，游客出游可因为同游者或出游目的不同而存在不同的入住酒店类型，例如家庭亲子、朋友出游、独自旅行、商务出差等，不同类型的游客是否对入住的酒店的评价存在差异？是否会影响对酒店的满意度？因此，有必要研究不同入住类型的游客对酒店服务满意度的不同之处，为服务企业更好的了解游客，为游客提供更好的服务提供理论支持。

一、研究方法

本研究通过对携程旅游网站上抓取的酒店服务二手数据进行整理分析，以携程网站上的游客入住类型作为研究类型，包括代人预订、独自旅行、家庭亲子、朋友出游、情侣出游、商务出差和其他等七个类型，采用分组单因素方差分析方法，比较分析不同星级酒店的不同入住类型游客对酒店的评分的差异，客人对酒店评分代表顾客对酒店的满意程度。本次研究选择非经济酒店进行研究，以北京3、4、5星级酒店为例，研究各星级酒店不同入住类型客人的评分差异。

二、研究结果与分析

（一）描述性统计分析

数据共包括3000家酒店868450条记录，为了更好的比较不同星级酒店评分差别，通过spss的分组比较法，进行方差分析。利用spss22.0分组后进行描述统计分析，得到表1。其中3星级酒店数据为378261条，4星级酒店数据包括275837条，5星级酒店数据包括214352条，各星级酒店不同入住类型的评分最小值为1.0，最大值为5.0。表1中列出了3、4、5星级酒店七种入住类型的样本数量以及不同入住类型的游客平均评分、标准方差和标准误差。从样本数量中看到不同类别的样本数量不同，因此在单因素方差分析中选择Scheffe比较法。

（二）单因素方差分析

为了比较不同星级酒店间以及各星级酒店内的评分区别，以及不同星级酒店下不同入住类型客人评分的差别，先以星级分组，然后采用单因素方差方法（one-way ANOVA）检验不同星级酒店或者不同入住类型客人评分存在的差别。

数据分组后，使用SPSS单因素分析方法进行数据分析，其中因变量客人对酒店的评分，因素变量为入住类型。得到如表2所示的方差分析表。表2显示了3、4、5星级酒店不同入住类型组间的评分存在显著差异（P<0.001），而不同入住类型组内评分差异不显著。

表2 各入住类型因素变量下评分方差分析

（三）事后多重比较分析

不同星级酒店各入住类型评分具有显著差异，因此我们继续采用事后比较法，比较各组平均数相互差异的情形，因为各组样本大小不同，所以采用Scheffe法。事后比较分析结果如表3所示。

从表3的3星级均值差列可以看到3星级酒店中七种不同入住类型客人评分比较情况，通过不同入住类型评分的两两比较，我们发现“商务出差”和“其他”两组评分差异不显著，其他五组类别两两比较都显著。两两比较后3星级酒店不同入住类型客人评分由高到低的顺序如下：情侣出游，朋友出游，家庭亲子，代人预定，独自旅行，商务出差，其他。

从表3的4星级均值差列可以看到4星级酒店中七种不同入住类型客人评分比较情况，通过不同入住类型评分的两两比较，我们发现“代人预定”、“家庭亲子”和“朋友出游”三组两两比较，评分差异不显著，其他四组类别两两比较都显著。两两比较后4星级酒店不同入住类型客人评分由高到低的顺序如下：情侣出游，朋友出游，代人预定，家庭亲子，独自旅行，其他，商务出差。

从表3的5星级均值差列可以看到5星级酒店中七种不同入住类型客人评分比较情况，通过不同入住类型评分的两两比较，我们发现“情侣出游”和“朋友出游”，“商务出差”和“独自旅行”两组评分差异不显著，其他组类别两两比较都显著。两两比较后5星级酒店不同入住类型客人评分由高到低的顺序如下：代人预定，情侣出游，朋友出游，家庭亲子，独自旅行，商务出差，其他。

表3 各星级酒店七种入住类型评分比较

结论

通过数据分析我们发现，各星级酒店入住类型最多的客人都是“商务出差”，而且通过各种入住类型客人评分的两两对比，“商务出差”的客人对酒店的评价普遍不高，研究其原因发现商务出差的自主选择性较差，以出差为目的会选择工作最方便的酒店入住，因此，对酒店的满意度相对较低。“家庭亲子”入住类型的客人在各星级酒店中屈居第二，平均评分也处于中间位置。“情侣出游”、“朋友出游”入住类型的客人满意度普遍较高，对各星级酒店的评分处于较高位置。“其他”入住类型的客人则评分最低。酒店应该重视不同入住类型客人的评分情况，根据不同入住类型的客人尽量提供客人偏好的服务，从而提高客人的满意度。

本研究仅通过数据方差分析得到均值比较情况，并没有具体分析影响不同入住类型客人满意度的因素，这也是有待进一步研究的问题。

[参 考 文 献]

[1]丁健，李林芳.广州市居民的旅游偏好和出游时间研究[J].桂林旅游高等专科学校学报，2003，14（1）：32-36

[2]何芸.中国游客境外住宿偏好研究――以英国伦敦为例[J].湘南学院学报，2009，30（3）：18-20

[3]岳冬菊，杨媛.西安市国内游客旅游偏好实证分析[J].西安文理学院学报：自然科学版，2010（2）：116-119