用人文精神优化医患沟通

[摘要] 近年来，许多医院实行开放式管理，建立医患沟通监督机制，保证医疗信息畅通，在这方面取得了一定成效。但是，医患关系紧张，彼此缺乏信任，医疗纠纷增加，仍是当前一个十分突出的问题。衡水市哈励逊国际和平医院在管理中强调用人文精神优化医患沟通，促进了和谐医患关系的构建。

[关键词] 人文精神；医患沟通

[中图分类号]R19[文献标识码] C[文章编号]1673-7210（2007）05（a）-046-01

1 医患关系现状及存在问题的主要原因

2006年11月25日下午，衡水市第四人民医院发生了一起骇人听闻的凶案，该院内一科副主任、副主任医师、55岁退休在即的张永果，被一男子砍掉右手，左眼球破裂，另有多处刀伤和骨折。起因是该病人家属对检查费有异议后，随即行凶。中国医师协会发表声明，对伤害医师的行为表示强烈谴责，呼吁司法机关依法对犯罪嫌疑人予以严惩。

令人担忧的是，上述案例已不是偶然发生的个别事件，患方对医务人员施暴的恶性事件在全国各地时有发生。此类事件如此之多，表明医患关系紧张已成为日益突出的社会问题，必须引起有关部门的高度警觉，更值得从医者深思。

造成医患关系紧张的主要原因有多个方面。

医患之间缺乏信任。有些患者对医务人员也缺乏理解，不了解医学的复杂性，对医疗服务期望值过高，习惯了等价交换，甚至期望得到更高的回报。

医患之间缺乏沟通。医患沟通不够、医疗纠纷增加，是医患关系不和谐的重要因素。在医疗过程中缺少人文关怀，加剧了医患关系不和谐的情况。患者申诉和维护权益渠道不畅通是影响医患关系的直接原因。全民医疗保险体制不健全，是医患矛盾尖锐最根本的原因。

2 加强医患沟通的重要性

加强医患沟通可以拉近医患双方的距离。医务人员必须承担和履行自己的义务。医务人员有对患者的诊疗过程解释说明的义务，即“告知”义务，有保护患者隐私的义务。在解释说明的过程中，往往就会得到患者的信任，使其主动配合医务人员积极完成诊疗过程，尽到病人的义务。医患双方在沟通中拉近了双方的距离，共同营造出一种相互理解、相互信任的和谐关系与良好氛围。

加强医患沟通是顺应现代医学模式的需要。现代医学模式已从以医疗为中心转变为以病人为中心，即新型的“生物――心理――社会”医学模式。医患关系的形式绝大多数是以“相互参与型”的形式出现，这种新型的医患关系形式把医者与患者置于平等的地位，要求医方在提供医疗服务的同时，必须尊重患者，平等相待。

3 医患沟通与人文精神

建立沟通制度化管理机制。自2004年以来，衡水市哈励逊国际和平医院建立并实施沟通制度化管理机制。对医患沟通从形式、渠道、内容、要求、技巧、效果、考核等方面进行规范管理，做到“一个要求、两个技巧、三个掌握、四个留意、五个避免、六种方式”。“一个要求”，就是医务人员要有诚信，对病人或家属要尊重，具有同情心和耐心；“两个技巧”，就是多听病人的询问，多向病人介绍病情、治疗效果、用药和检查目的，关心病人在就医过程中的生活或不便；“三个掌握”，就是及时掌握病人的病情发展变化、医疗费用情况和病人的社会心理；“四个留意”，就是留意沟通对象的情绪、受教育程度和对沟通的感受、沟通对象对疾病的认知度和对沟通的期望值；“五个避免”，就是避免强求病人即时接受、避免使用刺激语言或词语、避免使用病人不懂的医学专业词汇、避免强求改变病人观点和避免压抑病人情绪；“六种方式”，就是预防为主的针对性沟通、互换对象沟通、集体沟通、书面沟通、协调同意沟通和实物对照形象比喻沟通。通过全方位、多层次、多视角的主体沟通，有效提高服务质量，及时化解医患矛盾和纠纷，增强病人对医院的信任度和对医务人员的理解。

发挥医务人员在沟通中的主导作用。医患沟通中医生起主导作用。首先要求医生耐心倾听病人的主诉，不要随意打断病人对身体症状和内心痛苦的诉说。病人主诉时，有许多不切主题的语言，医生不能不耐烦，要善于引导病人回答问题，描述症状，使病人感觉你在听他诉说，是在关心他（她），同时用恰到好处的言语温暖他（她），使他（她）感觉你亲切、可信。耐心倾听和在病人面前树立良好的第一印象是发展良好的医患关系最重要的一步。

用人文精神优化医患沟通。医患关系是一种特殊的人际关系，它反映的是医患双方寻求需求满足的心理状态，反映一个社会的文化水准、文明程度和环境状况。医患沟通要人性化、个性化，可以用人文精神来优化医患沟通，用人文精神来善待病人，共同营造一个和谐的就医环境。在科学高速发展的今天，作为医院，必须全方位、多层次、广泛深入地大力弘扬人文精神，把医学科学精神和医学人文精神融为一体。广泛开展医学教育，对广大医护人员进行相关的医学人文学科的教育。在实际工作中通过诊断治疗的医疗实践，把人文精神表现出来，把关爱和尊重人的观念和意识付诸行动。比如哈励逊国际和平医院各个科室开展的“节日祝福”“新年饺子”“生日蛋糕”“入院一杯水、出院一束花”等不同形式的富有人性化的服务，得到患者及家属的称赞。

用人文精神优化医患关系， 医患双方主观愿望高度统一，让医患双方相识、相知、相处、相信、相容、相谅。使医护人员能够心情舒畅、全心全意地为病人服务并从中得到认可与尊重，自我价值得到实现，病人也能够得到物有所值的医疗服务并从中感受到尊重与关怀。

（收稿日期：2007-03-05）

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