试论企业秘书如何进行消费者管理

摘要：消费者是企业所有人员共同面对的公关对象，公关效果的好坏关乎企业的生存与发展。地位特殊的企业秘书在企业消费者关系的构建中担任着重要的角色。

关键词：企业秘书 消费者 关系 管理

消费社会里的大多数企业越来越认识到消费者的重要性。企业秘书是处理消费者事务的重要参与者，其工作效果直接影响到企业与消费者的关系。为此，本文拟就秘书在消费者关系管理中的具体工作内容提出以下建议。

一、企业秘书必须要树立以消费者为导向的服务意识

意识决定行动。消费者权益保护意识的提升，要求企业必须转变传统的思维意识，着力提供服务水平。消费者关系管理工作中，秘书要想发挥好参谋助手作用，必须要有正确的服务意识。

（一）增强以消费者为先的服务理念

随着消费者主动权全方位的确立，企业与消费者已不仅仅是买卖交易关系、服务与被服务的关系，消费者还是企业信息的传递者、企业形象的塑造者、企业发展的推动者。“消费者就是上帝”的理念不能停留在口头上，而应该内化于心，外化于行，落在实处。企业秘书在实施参谋管理工作中，一定要紧绷“消费者为先”这根弦，从消费者利益出发，尽量满足消费者需求。

（二）增强主动服务的意识

服务意识是主动还是被动，直接影响到消费者管理的成效。主动意识增强了，企业就可以占据先机，使顾客提前获得对企业行为的认知和了解；主动意识增强了，顾客就可以感受到企业的热情与尊重，进而体会到消费的幸福与快乐；主动意识增强了，就可以倾听到顾客的声音，为顾客提供良好的沟通途径。企业秘书必须搁置“一看、二慢、三等待”的滞后服务意识，强化主动服务、快速服务和超前服务的意识。

（三）增强和谐服务的意识

企业秘书代表企业形象，代表着企业领导的声音、企业的声音，其和谐服务水平直接影响企业的声誉。“好事不出门，坏事传千里”。信息时代里，企业与消费者之间任何一个微小的不和谐的音符，都可以成为一首雄厚激荡的嘈杂交响曲，使企业陷入危机。因此企业秘书必须从和谐的角度谨言慎行，热心、真心、全心、细心地为消费者提供好服务。

二、企业秘书开展消费者服务工作的具体做法

（一）加强文稿服务，进行消费引导

消费建立在认知和认同基础上。消费时代提供了大量的产品，在消费者消费多元化、多样化的同时，也产生了消费的困惑，甚而导致了程度不同的消费盲目。企业秘书是业内人士，手头有丰富的产品信息资源，对产品了解比较深。为使消费者全面深入地了解产品及企业信息，企业秘书人员一定要积极地做好信息传播工作，向外提供必要的信息与资料。企业秘书的文稿工作包括：企业文化宣传，提高企业认知度；广告文稿拟写，展现产品亮点；指导手册的编辑印发，引导合理科学消费。秘书文稿拟写实质上是企业开展工作的重要方法，是为企业代言。企业秘书要努力提高自己的文字采编写素养，站在企业的角度，向消费者提供有高度、有水平、有内涵的准确信息。

（二）做好信息调研，了解市场信息

企业领导只有及时掌握各种信息，才能做出正确决策。做好信息服务，是企业秘书辅佐企业管理、为领导提供智力服务的基础。消费信息关乎企业发展，是秘书信息采集的主要内容。企业秘书需要调研的信息有：企业形象调查；产品定位调查；行业信息调查；市场竞争情况调查；消费者基本信息与需求变化调查等。秘书信息调研方法主要有：个别访谈法、集体座谈法、实地观察法、问卷调查法等。无论想获得哪种市场信息、采用哪种调查方法，秘书人员都必须要经常或定期走到消费者中间，向消费者了解情况。只有企业秘书努力挖掘深层次、高效应信息，增强信息的准确性、时效性和全面性，才能针对性地向企业提供以市场为中心、以消费者为导向的发展建议，从而辅助领导者做出正确决策。

（三）做好接待工作，正确反馈消费者信息

企业秘书的消费者接待工作，包括来访接待、来函接待和来电接待几种具体形式。随着消费者维权意识的增强，企业与消费者之间的利益关系不断发生变化，新情况、新矛盾、新问题不断出现。消费者来访、来函与来电是消费者与企业沟通的主要途径。面对消费者对企业相关工作的批评、意见和建议，秘书人员一定要正确对待，珍惜消费者的反馈，及时疏通化解消费者的怨气。消费者反映的问题，能解决的尽量及时解决，不能立即处理的要给消费者以明确清晰的解释，以求消费者理解。具体操作中，企业秘书一定要高度尊重消费者，以真心、诚心、耐心、细心赢得消费者民心。

（四）参与企业活动策划，激发消费者热情

专题市场活动和广告是企业协调消费者关系、塑造企业形象的重要手段。与硬性广告相比，企业有目的的市场活动往往会产生更有效的软广告意义。企业秘书是企业高层与各个环节部门的桥梁，是企业与公众联系的纽带，积极参与市场活动非常必要。企业市场活动策划中，秘书承担着策划案拟写、活动实际操作和活动效果评估等多项任务。策划中，秘书一定要以创新性的思维，充分吸引公众的注意和参与，以此提高企业的知名度与美誉度。成功的公关活动可使企业获得美誉，也可使企业公开出丑。为保证活动的有效性，秘书人员策划市场活动时要尽量求新、求实、求细，处处想到前头，处处落到实处。

（五）提高危机公关素质，做好消费者安抚

企业危机，其最终的破坏效力都会以市场效益的形式体现出来。所以，危机出现时，企业一定要真诚、负责、主动、及时地满足消费者的知情权，让消费者了解事情真相。秘书是企业殊角色，既可以企业代表的身份出面，又可以使操作留有回旋空间。所以危机公关时，是秘书在风口浪尖之上尽力周旋。具体工作时，企业秘书要与消费者建立有效沟通：其一，热情处理消费者来电、来访、与来函，积极回答消费者质询；其二，深入消费者之间，积极了解社会舆情；其三，发表企业声明、公告或新闻，向消费者道歉并主动说明事情真相；其四，向消费者危机处理方法与措施。无数鲜活的案例证明，企业不把消费者权益放到首位，消费者也不会讲企业放在心上。因此危机公关，一定要以尊重消费者、维护消费者利益为前提。

三、企业秘书在消费者关系管理的应该遵循的原则

以消费者为导向的管理理念要想落在实处，秘书在处理消费者关系时必须遵循以下原则；

（一）保证产品质量和服务质量

质量是维系企业与消费者关系的核心要素。要搞好与消费者的关系，秘书必须协助领导两手抓，一手抓产品质量，一手抓服务质量，两手都要硬。任何企业都不能掉以轻心，切记：产品质量、服务质量，任何一个方面出了问题，都会使组织在消费者中的形象大打折扣，甚至导致丧失民心。

（二）理解、尊重消费者

理解尊重消费者是企业秘书开展消费者管理工作的基础。其一要尊重消费者的人格尊严、民族风俗习惯，这是组织赢得消费者满意的基本前提；其二还要平等对待不同消费层次的消费者，树立“任何人都是有价值的消费者”的观念；其三企业秘书必须明白，针对不同层次的消费者，提供差异性的产品或服务是消费者平等的另一种表现。

（三）信誉比黄金还重要

从心理学角度上，承诺可以打消对方的顾虑，给予对方一定的安全感。目前，质量承诺和服务承诺已经成为企业赢得消费者、提高其市场占有率的重要途径。但企业秘书在代言企业承诺时，一定要考虑企业的实际情况，且不可信口开河，轻言寡信。只有“言必行，行必果”，才能换得消费者的信任与满意。

（四）立足长远

追求短期效益，追求蝇头小利，绝不是有气魄的大企业所为。所以企业秘书一定要长期公关的意识，在考略企业效益的同时，兼顾到消费者的实际利益。只有企业与顾客之间互惠互利，二者才具备了合作的基础，长期战略型伙伴合作关系才有希望构建。

四、结语

消费者管理旨在建立和维护企业与消费者之间的良好关系。随着消费者对企业的影响广度与深度的扩展，消费者关系管理的意义越来越重大。消费者公关不应是个别企业人的孤军奋战，而应该成为所有企业人的共同责任。本文以企业秘书消费者管理工作为切入点，借以警醒所有企业中人，切切不可心存侥幸。