总结经验 周密计划 扎实推进 稳步提高

去年10月份，合肥燃气集团管线运行公司接到营销公司下发的2014年将要到期14.3万民用户到期表更换任务。针对任务情况，管线公司领导非常重视、积极组织、筹划，在总结前两年的到期表更换经验基础上，周密计划，筹建外包换表队伍，加强对换表工作人员的服务、安全、技能的培训，扎实稳步推进各项换表工作。截止2014年5月24日，2014年到期表更换率达到34.74%，实现到期表更换工作的“服务零投诉、安全无事故”，具体做法如下：

一、实行到期表更换的外包及服务所自换

2014年，管线运行公司到期表更换任务加上之前两年剩下的零星户，约有15万户。经公司研究决定由外包相关单位更换和各服务所自己更换相结合。由于外包单位换表人员素质参差不齐，对燃气集团企业文化认知度不高，不归服务所直接管理等客观因素，而到期表更换工作又是上门直接为用户服务，易造成用户不满投诉及安全等方面问题。为此，管线运行公司从以下几个方面加强管理，来提高到期表更换质量及换表率。

1、制定并落实《外包民用燃气表到期集中更换实施办法》，该办法规定了管线运行公司职能科室、各服务所和外包单位的工作职责关系，明确了对外包单位人员管理的要求。如规定外包单位必须服从服务所现场人员的监督管理，不得与用户发生矛盾冲突、换表后漏气维修的应急处理等内容。

2、管线公司11月25日，组织由服务科、安全科、安检部，瑶海所副所长王胜分别就企业文化、服务礼仪、燃气安全、安检注意事项、换表流程和工单填写等内容对换表人员进行理论培训，同时组织外包单位换表人员到百花所到期表更换现场进行学习。当月26日―28日在物流公司进行换表实操培训和测试，严格把关换表人员业务能力和服务水平。经培训考试合格再参加合肥市燃气管理处持证上岗培训后方可上岗。另外要求外包单位每季度至少组织一次人员进行内部培训，确保人员素质符合服务要求。

3、要求外包单位必须依据上月25日至当月24日，客服系统到期表更换录入数据、更换登记明细、换表工单、EAS系统领表明细、交检定站的旧表明细五单相统一，确保旧表100%回收才能进行结算，强制外包单位落实服务流程。

4、对于外包单位人员在服务中违反集团公司或管线运行公司相关管理规定，造成的用户不满或投诉的情况，公司将依据《外包民用燃气表到期集中更换实施办法》，严格考核当事人和外包单位。

二、加大宣传力度，提高入户率

总结2013年到期表更换经验，在到期民用燃气表实际更换中，由于用户对计量的疑虑，加之已使用10年之久的用户家中装潢的橱柜需要拆除等原因不配合情况，为了提高民用到期燃气表入户更换率，管线运行公司结合“三进”活动，“燃气安全进万家”活动、燃气安全知识进社区培训、日常各类入户服务、用户上门缴费等机会，积极宣传到期表更换常识，强化用户安全意识，让用户主动配合更换工作。此外，对需要更换的小区，各服务所都提前3天，与相关物业负责人或单位行政部门进行沟通联系，让其利用小区、单位内的网络或其它平台进行广泛宣传，寻求配合和支持，尽可能的将工作中可能预见的各类问题提前做好应对策略。同时，将精心准备的，内含到期表更换依据《中华人民共和国国家计量检定规程》、更换时间以及谨防上当受骗的温馨提示“通知”，张贴在醒目位置，提前告知用户免费更换及更换的明细，以提高更换率。切实做好换表前的宣传工作，使这项惠民、便民工作真实得到体现，最大限度提高入户换表率。

三、合理制定计划，强化制约和监督

考虑到14年到期表更换任务重，自2013年12月份就开始启动了更换工作，从换表任务量最大的百花所、政务所、蜀山所、包河所等依次进行，每月按照1万户的更换速度编排了更换计划。

换表中，各服务所都安排工作人员对外包人员的服务行为、更换质量、现场卫生状况进行监督检查。为减少或杜绝由于外包人员施工后所造成的安全隐患和服务投诉，每天采取明察与暗访相结合的办法，不定时、不定点的对外包人员的服务行为、工单填写以及更换质量和安全宣讲进行实时监督，并将抽查结果登记在《到期表外包更换（质量）抽查登记表》上，定期报服务科核实，作为考核的依据。对于抽查中发现的问题及时指出、及时整改。这种模式，不仅规范了外包人员的服务行为，保障了此项惠民工程的施工质量，也让所有参与抽检的维修人员，从中看到自己平日工作中的不足，起到了很好的效果。

四、积极安检和安全宣讲，预防事故发生

为提高广大燃气用户安全用气知识，预防安全事故发生。管线运行公司充分利用各种入户服务机会向用户进行安全宣传。在到期表更换完成后，一是要求对用户家中进行安检，包括检查厨房通风情况，热水器安装位置、有无排烟道，检查燃气设施有无私改接等情况，主动预防并消除安全隐患。二是向用户发放《天然气安全使用手册》，对用户进行3分钟时间安全宣讲，宣传“一开三关”、漏气处置方法、蓝焰热线号码等内容。三是对到访不遇的用户，及时电话联系，同时在其门上张贴“到期表更换的温馨提示”，留下联系电话，按照预约时间上门服务，确保用户安全，以预防燃气事故发生。

五、换表信息及时录入，为营销公司打印抄表计划争取时间

由于服务所营业厅收费录入人员每天不仅要办理用户收费、IC卡充值等业务工作，还要进行点火、改管、换表、挂表信息录入，同时还要进行所有入户服务的安检信息录入，再加每天400多户的到期表换表录入、安检录入、交检定站信息录入工作等，针对大量录入工作，各服务所采取加班加点、定人、定量、定时的“三定”录入方式，即有2名收费录入人员主要承担日常网点收费和IC充值工作和日常维修工单、点火、改管、挂表信息的录入，其她2名人员则集中主要精力将已更换的表具信息在规定的时间内录入客服系统及交检定站规定的表格中，确保营销公司打印抄表册和换下的旧表及时移交检定站核销。

六、管线公司到期表更换工作得到各职能处室、兄弟单位鼎力帮助

到期表更换工作涉及到每年任务的下达、到期更换计划编排、物资供应、旧表移交和核销、数据统计及检查等。管线公司在更换过程中得到各处室及兄弟单位大力支持。

1、营销公司及时下达换表任务书，根据管线公司编排更换计划，适当调整打印抄表册时间，确保更换后的表具信息录入时间；

2、物流公司准备了充足物资（燃气表、防御性表接头、橡胶垫圈、生胶带、波纹管、电池等），积极定制波纹管和Ф15表前阀橡胶垫圈、保障了到期表更换材料的供给；

3、检定站加班加点对新表进行首检、旧表回收及客服系统的核销工作；

4、信息规划处不断地完善到期表更换统计报表，特别是在更换任务书用户具体明细中增加了用户上月抄表数，这样换表人员在换完表后可以直接告诉用户

换表前应缴燃气费，一方面使换表工作及信息更加透明化；另一方面用户也能明明白白缴费，消除疑虑。

5、在1.2万户到期智能IC卡表更换中，浙江金卡厂家安排专业人员对换表人员进行了IC卡表性能、工作原理及故障排除等技能培训，同时每天安排专人在换表现场处理应急和棘手问题，确保了换表服务质量。

总之、管线运行公司始终高度重视到期表更换工作，明确各环节工作人员的责任分工，加大监管考核，全力消除安全隐患，有效降低供销差。2014年到期的14万民用到期表更换工作已全面展开，我们将不断完善综合报表，从制度的建立和人员培训管理；从到期表外包更换到服务所自己零星更换；从系统综合报表的用户明细到现场质量抽查；从更换的小区张贴通知到入户更换服务；从申请领表到更换后的信息录入；从整理的旧表信息到送检定站旧表等每一个环节加强管理，确保到期表更换的有序进行，力争圆满完成2014年到期表更换任务和目标。■