面向服务型制造企业的业务流程设计研究

[摘 要]制造业与服务业相融合是未来发展的趋势。我国制造业已开始由生产型制造向着服务型制造转型。本文在对服务型制造业务流程进行描述的基础上，提出了服务型制造业务流程的设计程序，并基于精益思想和六西格玛技术，提出了服务型制造业务流程的设计方法（DFSS-SM），以为我国制造企业转型和面向服务型制造的业务流程设计提供参考。

[关键词]服务型制造；业务流程设计；精益六西格玛

[中图分类号]F252 [文献标识码]A [文章编号]1005-6432（2013）14-0068-02

1 服务型制造企业业务流程的描述

生产制造与服务相互融合的这种趋势使得相应的传统制造组织的业务流程发生了巨大改变。首先，业务流程要面向客户，提供个性化的、完整的问题解决方案和系统服务，形成产品服务系统。其次，生产制造和服务的融合，促使企业从原始设备制造商向服务提供商转变，使传统的制造组织演化成先进的网络化组织。当前，服务型制造企业业务流程已经从专注于生产制造活动而开始向其前端的研发设计和后端后期维护进行拓展延伸，同时可以提供在流程活动进行中顾客所需要的即时服务。

2 服务型制造企业业务流程设计

服务型制造业务流程设计与优化是一个不断循环逼近目标的过程，在业务流程设计的过程中包含着对业务流程的优化，在业务流程优化的过程中要注重对业务流程重新设计。为此，服务型制造企业业务流程设计程序应由以下几方面组成。

（1）分析影响业务流程设计的主要因素

业务流程运作离不开其所处运作的环境，因此要全面考虑对业务流程设计造成影响的各方面因素。根据这些因素所处的范围，可以将它们分为外部因素和内部因素。外部因素主要包括顾客需求、供应商和政策环境因素。当前，顾客需求更加广泛，企业不但要能够提供质量可靠的产品，而且要满足顾客基于产品所衍生出来的各种服务需求，业务流程要向生产制造的前端和后端延伸，提供“一揽子”的解决方案。国家的政策法规、行业标准及对某个行业的政策引导也是很重要的外部影响因素。业务流程设计最终实现的主要推动力是企业内部的各项因素。因此，服务型制造企业业务流程设计也要注重提升企业自身的运营能力，提升运营绩效，消除流程环节中的瓶颈和非增值环节，创建高水准的业务流程实施载体。

（2）制定业务流程战略

业务流程战略的制定要适应生产型制造向着服务型制造转型的整体要求。服务型制造企业的业务流程所依靠的战略与以往的制造企业产生很大不同，不在只关注生产制造环节，而是向其两端拓展延伸，以满足顾客需求并为顾客创造最大的价值增值为主要目标，为顾客提供基于产品的增值服务，放弃或外包原有制造中非关键部件的生产环节。整个业务流程形成一条具有竞争优势的流程链，可由某一个制造企业单独完成，也可由基于战略合作的多企业联盟共同完成。这种业务流程的设计要去除非增值环节或增值较小环节，提升可增值的业务范围，寻求顾客价值最大化及企业自身的价值最大化，最终实现获取竞争优势。

（3）业务流程分析

利用精益思想，对业务流程探索的结果进行价值分析。首先，要分析整个业务流程相关业务的内容、范围等具体情况。其次，由于每一项业务的完成可能存在多种流程方案，因此要对每个方案进行评价与选择，从中选出最优的方案。对流程进行选择的评价指标主要有：实现难度、柔性、运行绩效、经济性等。最后，在做出业务流程选择的基础上，对该业务流程的各个环节进行分析。服务型制造企业业务流程的各个环节要尽量的从满足顾客需求和企业运营需求两个方面考虑，从中去除不必要环节或非增值环节，减少企业在这些方面的浪费，保障业务流程的各个环节能够促进企业最大化的满足顾客全方面的需求，提供“交钥匙工程”的全面解决方案，获取企业所期望的竞争优势。

（4）业务流程优化

在采用精益思想对业务流程进行价值分析的基础上，结合采用六西格玛方法技术对业务流程的各个环节进行分析比较，对服务型制造企业业务流程进行双层次目标分析，获取竞争优势期望。首先要最大化地满足顾客需求，其次要恰当地满足企业的运营需求。满足顾客需求包括顾客所需产品服务的资格要素和赢得要素。资格要素是产品服务立足市场的基本要求，赢得要素是产品服务在性能、特色或产品与服务组合上具有的比较优势。满足企业的运营需求是指整个业务流程不仅具有以经济可靠的方式提供满足顾客所需产品服务的能力，而且对实现产品服务的赢得要素和竞争优势具有保障能力。前一种能力旨在提高顾客满意度并获取最大的增值，后一种能力旨在提升流程核心竞争力，确保产品服务有赢得顾客的优势。

（5）组织载体设计

在业务流程优化之后要对组织载体，即组织的结构和功能进行调整。服务型制造企业的业务流程与其组织载体具有互相支撑、互相影响、互相一致的关系。原则上来说，业务流程决定组织结构和功能，组织结构和功能要反映流程的这种要求。服务型制造企业业务流程更加灵活多变，一项具体的业务流程在实际中可能具有不唯一性，流程的各个环节也可能会随着顾客需求和市场形势发生变化，这就要求建立一个能够满足各方面要求的产品服务系统作为组织的载体，能够使服务型制造的组织功能具备获取竞争优势的能力，组织结构能够支撑、匹配灵活多变的业务流程，使组织资源得到充分利用。

3 服务型制造企业业务流程设计方法

传统的仅基于生产或服务的业务流程很难支撑企业在当前竞争环境下保持获取连续的竞争优势了。建立新型的基于服务型制造的业务流程，能够有效地将生产流程与服务流程相融合，使流程的覆盖范围更加广泛，效用更大。为了使服务型制造的业务流程能够为顾客提供一体化的解决方案，需要采取一定的措施，将业务流程设计与产品服务设计及供应链设计等结合在一起，以顾客为中心，创造面向顾客的快速反应机制，并且让顾客能够参与到业务流程的设计与实施中来，实现全流程的价值增值。这里，可以采用精益六西格玛的流程设计方法，将精益生产的理论思想与六西格玛的管理技术结合在一起。在对服务型制造的业务流程进行设计的过程中，运用精益与六西格玛相结合的设计方法能够弥补以往只专注于生产或服务的不足，将生产流程与服务流程很好地衔接在一起。精益与六西格玛相结合，目的是在流程设计的过程中实现持续改进和创新，强迫顾客满意。精益强调暴露问题，通过考察价值流，识别一起非增值活动和浪费；六西格玛则是通过各种技术与方法，利用严谨的数据分析识别问题的根本原因，有针对性的进行改进。

基于以上理念，建立服务型制造的精益六西格玛流程设计方法——DFSS-SM（Design For Six Sigma-Service Manufacturing），主要包括定义（Define）、测量（Measure）、分析（Analyze）、设计（Design）、验证（Verify）五个阶段。以下是流程设计的具体过程与每个步骤所需要的方法技术。

（1）定义阶段

明确流程设计的范围、目的及所拥有的资源。并利用精益思想和六西格玛工具定义价值增值方向和所需改进项，其中包括：①定义顾客需求，分析系统，寻找浪费或变异，确定改进机会；②分析组织战略和组织资源；③确定流程各个环节，包括每个环节的关键输出、所用资源和范围。

（2）测量阶段

详细地分析、鉴别影响本项目的顾客，明确顾客需求，包括外部顾客和内部顾客，明确顾客需求和需求内容的多项关键质量特性。收集相关数据，衡量影响业务流程各个环节相对于顾客增值大小的相关指标。

（3）分析阶段

分析流程的各个环节，发现流程问题，促进生产流程与服务流程有效融合，无缝链接。流程的运行要具备稳定性，因此要尽量减少流程在运行中的变异。此外，以顾客价值增值为核心分析流程浪费的原因，减少浪费。

（4）设计阶段

从宏观上进行产品服务的概念和流程模块设计，清楚展示为了以顾客需求为目标的各个产品子系统的设计要求。在此基础上，进行详细功能实现设计，并分别进行单元测试。

（5）验证阶段

对流程整体进行测试，检验是否能够满足顾客需求与企业运营需求，并进行试运行。

服务型制造的精益六西格玛流程设计方法

4 结 论

为适应制造业服务型制造的发展趋势和我国制造企业价值创造低的弊端，本文在描述服务型制造业务流程的基础上，建立服务型制造业务流程设计的程序，并基于精益思想和六西格玛技术的融合集成，提出服务型制造业务流程的方法。这不仅能够克服以往制造企业只聚焦生产制造环节的局限和生产流程与服务流程衔接困难的现状，而且进一步丰富了业务流程管理的理论和方法，为我国服务型制造企业业务流程设计提供了理论支持。

参考文献：

[1]何哲，孙林岩，朱春燕.服务型制造的概念、问题和前瞻[J].科学学研究，2010，28（1）：53-60.

[2]Masayo Hobo， Chihiro Watanabeb， Chaojung Chen. Double spiral trajectory between retail maufacturing and customers leads a way to service oriented manufacturing[J].