南航的微信之旅

最近跟聂总聊天，聊到了微信，聂总讲述了自己上次去北京的经历，他当时坐的是中国南方航空公司（以下简称“南航”）的飞机。他说现在南航推出了微信值机服务，登机非常方便。只需要与南航的微信进行对话，就可以自助办理登机牌，自助选位。聂总还保留着与南航的对话，如图所示：

关注南航的微信后，它就会发来消息，办理登机牌，回复1确认（如图1），系统会再次询问你是办理登机牌还是取消登机牌，再次回复1确 认（如图2） ，它会提示输入证件号或票号，输入后就可以自己选位置了（如图3），而且还可以看图选位置（如图4）。到时候可以直接拿着手机去登机了，就不用再去打印登机牌了。

聂总说：“以后再坐飞机的时候，我就可以提前几天在家里把位置选好了。”

外部沟通

南航将微信作为与用户的沟通渠道。2013年1月30日南航了第一个微信版本，并在国内首创推出微信值机服务。随着功能的不断完善，用户可通过与南航微信互动来进行机票预订、办理登机牌、查询航班动态、出行指南、城市天气查询等等服务。同时用户可以通过微信绑定明珠会员卡，绑定后用户可以查询里程、里程累积等会员服务。2013年4月5日，南航微信用户达到了20万人，其中有2～3万人通过微信绑定了明珠会员卡。

到6月18日南航微信公众账号已经有超过50万用户，且每天还在以4500～5000人 的速度增长。如今微信已经跟网站、短信、手机App、呼叫中心，一并成为南航的五大服务平台。与其他几个平台相比，微信更强调一对一的沟通。南航信息公司技术总监龙庚说：“不同的用户，会有不一样的选择。”微信用户可以通过语音、通过文本跟南航的微信互动，你可以把南航微信当成人跟它交流，比如可以通过语音问天气情况，今天北京的天气怎么样？还可以一问一答，要查里程，把会员卡号输进去就可以查询到。

内部交流

南航除了将微信作为与外部用户沟通工具外，它还是内部的交流工具，但这绝不是建立一个微信群那么简单。南航内部的微信有一万三千多人在使用，是内部工作协同的一个平台。

南航将内部交流的微信定名为“西西”。通过与西西对话，南航的近一万名空乘人员甚至可以提前十天了解到自己的工作任务，航班、机型、时间、始发地点、到达地点等，同时还可以知道飞行的同伴是哪些人。而在西西上线之前，则需要机长、乘务长提前逐一进行电话沟通，费时又费力。上线半年来，西西已经成为了南航内部评级非常高的信息系统之一。

西西除了与运行控制系统打通外，还与短信系统、OA系统连接了起来，空乘人员用OA密码就可以直接登录。

虽然微信拥有包括短信、网站、语音呼叫、手机LBS等 所有功能的特性，拥有广大的用户资源，大家每天都会看。但南航并没有将其作为营销工具，而是致力于与客户的沟通服务。将其作为一种沟通方式，一种工作方式，一种服务方式。南航按照精品化的路线来发展微信，希望其能完善大数据时代的体验式服务。

早在2009年 ，南航以“产品为中心”向“以客户为中心”转型时，就对旅客旅行过程中的行为进行了剖析，并分解出12个关键步骤：制定旅行计划 - 订座出票 - 值机 - 两舱服务（头等舱、商务舱）- 机舱服务 - 行李服务 - 到酒店 - 酒店入住 -离开酒店 - 到机场 - 值机 - 个性化互动，再到下次旅行计划……并且针对每个步骤都进行了服务的优化和改进，打造了一个围绕旅客旅行过程的“全行为链”服务网络。微信的使用正是这一服务的重要体现。