关于经济型酒店内部控制问题的思考

经济型酒店是填补酒店业市场空白的一种新型酒店模式。与星级酒店和低端酒店相比，经济型酒店具有如下特点和优势：以大众旅行者和中小商务者为主要服务对象；以客房为核心产品；以连锁或加盟为主要经营模式；以环境舒适、服务规范和性价比高位主要经营特色。今年4月份，如家酒店爆出“毛巾门”事件，引起全民对快捷酒店整体的信任危机。一名记者应聘客房服务员暗访青岛市的一家如家快捷酒店，发现店内存在严重的管理控制问题。首先，在记者应聘时，不需要查看身份证，不需要任何培训，就直接上岗。第二，做清洁时抹布乱用，白抹布擦成黑的也不换，脏毛巾擦完马桶再擦茶杯。记者看到，如家的清理箱很多白刷成了黑刷，脸盆刷和厕所刷挨着放，沾满头发的地刷和和清理杯子的毛巾放在一起。第三，消毒间成摆设，清理厕所不用清洁剂。在如家的布草间里，记者看到墙上布告栏里写着“地脚线清洁”、“遥控器消毒”、“电话机消毒”的清洗规章。但记者发现，在实际操作过程中这些规章制度几乎成了“一纸空文”。在实际操作过程中，房间的地脚线根本没有清洁，走廊的地脚线拿一块抹布擦一遍就行了。第四，用过的毛巾又摆在架子上。第五，关键硬件设施老化，电梯经常坏。该“毛巾门”事件曝光后，引起全国一片哗然，如家快捷经济型酒店的品牌形象严重受挫。此后，国家有关机构加强了对快捷酒店卫生安全状况的检查，全国各地的检查不达标名单中，如家多次在列。

一、如家快捷酒店内部控制问题分析

（一）企业决策层的内控问题 如家酒店集团的决策层是企业总部的管理层。该企业层的内部控制问题主要集中在控制环境上，包括发展战略、组织结构和企业文化。

（1）从企业的发展战略来看，高层领导专注于扭转由于整个行业的衰退而带给企业的困境，却忽视了企业控制环境的建设。由于整个行业的成本不断提高，而定价却不能较快增长，企业的利润逐渐变薄。酒店的低端品牌效应，企业向高端市场进军，消费者心理可能难以接受。如家酒店集团为了开拓市在去年5月用4.7亿美元和收购莫泰168快捷酒店，在今年7月以940亿美元收购安徽一家快捷酒店，借此提高市场份额。例如不断扩充门店数量，现已达到1580家。经济型酒店作为旅游企业，其产品就是服务，其质量的衡量标准就是舒适与卫生。但是案例中青岛这家店铺存在严重的卫生问题，该案例并非个案，在全国一千多家连锁店里，一定还有许多分店存在同样的问题。规模如此庞大的集团企业，却在自己产出产品的质量上出现严重问题，这会使企业的形象严重受挫。而关系到消费者安全、健康的问题，必然会引起社会的强烈反响。可以说，如家快捷经济型酒店企业高层缺乏对控制环境的重视，没有对全国大大小小的门店进行有效的系统控制，没有在企业贯彻其所树立的“干净温馨的家”的理念，使得整个企业在门店的安全卫生方面疏于控制，千里之堤毁于蚁穴。

（2）从企业的组织结构来看，如家快捷酒店集团的快捷连锁酒店不仅采取直营模式，还采取特许加盟经营模式。直营模式即总公司直接经营、投资、管理各个连锁店的经营方式。总部采取纵深式的管理方式，直接下令掌管所有的直营连锁店，连锁店也必须完全接受总部指挥。特许加盟经营模式则是总公司将具有知识产权性质的品牌，包括成熟的管理技术与服务标准、企业文化理念、先进的客房预订系统的使用权出售给某酒店所有者，吸引其为集团会员，并借此获得营业收入的一种经营方式，加盟店在产权和财务上保持独立，不受集团控制。如家酒店集团对加盟店的支持包括雇佣与任命酒店经理，提供酒店设计、建设、系统安装及人员招聘方面的协助。

总部采取特许加盟模式，放权给加盟店，目的是加盟店的经营更为灵活，在企业发展时期确实能起到加速扩张和降低成本的优势。但是当企业进入成熟时期，一味的发展特许加盟经营模式，削弱自身的控制力，该模式下缺乏严格控制的弊端就会暴露无遗。总部对于加盟店的日常经营环节上，如企业文化发展、人事聘用、安全卫生制度上缺乏有效的监督控制，具体表现就是上述案例中的现象：对服务员的聘用极为松懈，员工缺乏专业化的培训，清洁卫生工作不按制度进行、松懈怠工，安全隐患没有及时排查。相关数据显示，截止2011年末，如家在中国的212个城市已拥有1426家门店，其中728家特许加盟店，规模已超过698家直营店。在如今成本上升盈利下滑的压力下，如家快捷经济型酒店的决策层首先想到的是扩大加盟店的规模。但是随着加盟店数量的急速增长，总部对加盟店的控制逐步减弱。而加盟店规模的增加，使得其管理上的缺陷越发容易暴露出来，这样对企业的品牌及盈利能力反而构成更大的伤害。

（3）从企业文化来看，如家快捷酒店的理念是为宾客营造干净温馨的“家”。但是案例中如家快捷酒店并没有把“家”的理念贯彻实施。由于企业急速扩充连锁店，特别是权力分散的特许加盟店，企业对分支机构的管理控制难度逐渐增强，控制力越来越弱。对于配套硬件企业还能有效控制，如连锁店的装潢布局、服务人员的统一着装等。对于制度规范方面，消费者看得见的部分还是进行了很好的管理控制，如服务人员的标准化用语等。但是对于清洁标准是否得到贯彻实施、安全隐患是否能及时排除等，案例中证明有些连锁店完全没有做到有效控制。而对于深层次的企业文化方面的建设，可以推测如家酒店集团做的不好。企业文化是企业制度的基础，只有企业的所有员工都深刻理解贯彻本企业的文化，他们才能主动按照企业的制度进行工作。脱离了企业文化，员工只能被动的被企业的制度所规范，很难保持长久的控制。从案例可以看出，如家酒店推行的“家”的概念，分店的员工阶层没有得到贯彻。企业的员工缺乏人文关怀，缺乏凝聚力，一旦缺乏监督就会违反规则。员工缺乏“家”的理念，也不可能把“家”的温馨带给顾客。管中窥豹，如果如家酒店集团遍布全国的连锁店，许多都缺乏企业文化建设，那么其带来的危害是极其严重的。只要稍微属于控制，便会钻空子，这样的威胁一旦爆发，就会给企业带来毁灭性的打击。

（二）企业管理层的控制问题 如家快捷酒店的管理层主要是指各个连锁店的管理层。该企业管理层的问题主要集中在控制活动上。招聘时缺乏背景调查，背景调查是指了解一个员工的基本情况、思想品质及工作经历，并调查其真实性。了解应聘者的基本情况，如学历以及家庭情况，才能知道其能否展开此工作；了解应聘者的思想品质及工作经历，才能知道其是否有能力胜任此工作。该分店缺乏背景调查，甚至连身份证都不用调查，说明此环节存在重大缺失，为员工的工作质量埋下隐患。

招聘员工缺乏专业培训，案例显示，被聘用的记者没有经过专业的培训，而是通过“师傅带徒弟”的方式边上岗边学习，这样做也是不可取的。如家作为全国领先的大型连锁快捷酒店品牌，以“干净温馨的家”作为服务理念，如果不经过系统的培训，怎么能做到高效专业规范的服务？清洁卫生是管理酒店的重点，如果客房服务人员不经过系统专业的步骤来做清洁，怎能保证顾客的安全健康？如果如家酒店的员工都不按规范来处理，做事只做表面现象，那和廉价的旅店有什么区别呢？

细节方面需要明确的规范，如家作为服务业的酒店行业，在清洁卫生的细节方面必须重视。如对于如何使用抹布这种基本的问题，都应该有明确的规范。这些细节行为可能非常普通琐碎但是如果清洁人员不按科学的方法步骤来逐步实行，可能就会造成清洁卫生上的漏洞，给顾客带来健康隐患。正是该门店没有重视细节，清洁人员才会草草了事。所以，在这些细节方面需要有明确的执行规范及章程。

缺乏监督机制，该分店有明确的工作章程及规范，在地脚线清洁、遥控器消毒等反面都有明确的规定，所以清洁工的一些怠工行为是由于管理层缺乏有效的监督而造成的。有了科学有效的工作规范，还必须搭配有效的监督机制，工作才能顺利的实施。因此，必须建立合理有效的监督机制，比如抽查工作情况，检查工作结果等，并及时实施。

三、经济型酒店内部控制加强建议

（一）充分认识内部控制重要性，提高管理层内部控制意识 经济型酒店缺乏对内部控制的重要性的充分认识，内部控制在酒店管理层各项职能中的地位并不突出，大多数企业倾向于通过创新手段来创造价值，不是通过强风险管理精细化管理给企业增值。经济型酒店应该认识到内部控制工作做不好可能“一着不慎，满盘皆输”，建立企业内部控制体系，全员参与内部控制建设是绝大多数企业的当务之急。

（二）实施人才竞争战略，提高人力资源管理水平 在经济型酒店人力资源上，实行高标准管理，具有机构精简、人员精干的特点，员工队伍年轻化、专业化特点。在人力成本上，采取倒金字塔式管理，对数量少的高级员工适用高待遇，对大众化的员工采用低薪的方式，保证酒店经营管理的高效运行，节约大量人力成本，留住管理精英。协助酒店实施人力成本控制机制，使酒店在精简员工队伍同时，注重员工素质的全面发展。最大幅度的降低员工数量，减少人力资源成本支出。通过系统专业的培训，提高多技能员工的薪酬待遇方式，鼓励员工学习专业技能。人力资源部门每周都制定员工培训计划，邀请业务骨干对各种服务技能进行针对性的培训，为员工营造良好的发展环境，调动员工学习、工作积极性。

（三）政府与行业加强监督检查，倡导可持续发展体系 政府出台针对经济型酒店的规范，并将内容付诸实践，由相关的部门定期审核监督。从整个行业规制的层面进行经营环境的管理，让市场处于良性竞争。行业协会是企业与政府直接沟通的桥梁，行业协会应当把精力分散到经济型酒店中一些，积极提供行业信息，组织经济型酒店进行学饭店的优秀经验，为其发展提供便利。