强化客户价值之思考

1计量检定机构客户价值的表现形式

客户是产品的接受者，服务也属于一种产品，产品的利益获得者皆属于顾客。计量检定机构通过对社会提供计量技术服务，一方面体现了计量检定机构自身的法律价值，另一方面也为机构自身的提高和发展奠定经济基础，其客户包括4种类型，即政府及行政机关，业务主管部门，资质管理部门，科研开发合作方，计量服务对象等。计量检定机构客户端的表现形式大致在以下几个方面：(1)对授权机构的考核：受上级计量行政主管部门的委托，承担计量技术机构资质考核工作。(2)资质许可的获得：遵循国家相关资质管理规定和评审准则的要求，获得计量授权。(3)承办有关技术监督中的技术性工作：如上级下达的计量标准考核（复查）、计量器具新产品的型式评价、仲裁检定、计量器具产品质量的监督检验、定量包装商品净含量计量监督检验、计量检定人员培训等。(4)科研与合作：研究建立计量基准、社会公用计量标准或本专业项目的计量标准；研究起草计量检定规程、计量技术规范。(5)计量技术服务：在授权范围内开展强制检定、校准、测试任务。

2以法制和公正赢得客户

《计量检定机构考核规范》在基本条件、管理职责、质量方针与总体目标、管理评审、抽样、结果报告、顾客满意和投诉等多个章节中涉及到与顾客有关的过程，特别是针对计量检定机构的特点，在全面采用质量管理八项原则的基础上，强调“以法制为基础”和“以公正性为基石”，要求依法规范行为，依法承担责任。计量法律、法规是计量检定机构存在的前提，是各项活动的依据，而公正性则是机构行为的准则，是机构社会价值的体现。充分彰显机构的法制性和公正性，是有别于其它技术机构的重要特征，是获取客户信赖的先决条件。法制性、公正性是质量保证的基础，机构产品的质量，不仅仅局限于计量器具的计量特性满足标准、规程、规范的要求，准确可靠地实现单位统一和量值传递。应从广义上认识质量，正像世界著名质量管理专家菲根鲍姆所说，顾客的满意度才是评价质量的唯一标准，质量是“适应性、满足消费者需求”。

3以规范的服务留住客户

3．1以计量文化为引领

计量具有准确性、一致性、溯源性、法制性的特点，它首先是一种管理，其次是一种行业，涉及科技、生产、安全、环保、卫生等方面，由此计量文化的构建应体现“度万物、量公平、衡民心”的要义，突出服务意识，高度关注民生，具备“服务至上”精神的机构文化是吸引客户的重要因素。

3．2以考核规范为准绳

质量管理原则首条即是“以顾客为关注焦点”，《考核规范》中涉及到顾客的条款占比重较大，如：4.3.2c,5.2a,5.3.2,5.6.2,7.2,7.3,7.5,7.7,7.11,8.3等，由此可见处理好与客户的关系是企业创造价值的战略核心。计量技术机构应严格在《考核规范》的指导下开展计量服务工作，在充分了解客户现有的和潜在的需求及期望前提下，制定完善的计量服务整体解决方案，“瞄准后端，整合前端”，以个性化的产品和服务，增强客户的满意度和忠诚度。欲留住客户，则要了解客户的真实需求，即管理学倡导的客户价值主张[2]。客户价值主张是一种针对竞争对手的战略模式，包括寻求和竞争对手相比的共性，比竞争对手更优更好的特异性，以及面向客户的个性化产品和服务策略。合理构建、妥善传递客户价值主张有助于技术机构抓住重点向客户推介自己，让客户主动而欣然地接受自己的产品和服务。在服务业，普通的客户服务人员沿用“客户服务循环”的概念，即“接待客户－理解客户－帮助客户－留住客户”，对计量检定机构来说，要实现大飞跃、大发展，仅仅这些还不够，要用规范的行为、创新的理念来实现对客户的增值服务，提升客户价值管理。

3．3以创新的理念为先导

《只需更好》[3]对管理者提出了一个“赢得并留住顾客”的忠告，提供具有独一无二特性的产品并不能够真正赢得并留住顾客，顾客想要的东西不仅是高质量的产品和合理的性价比，还包括可信赖的服务以及比竞争对手更能坚持不懈地努力提供这些服务。计量技术机构要转变观念，将“要我服务”变为“我要服务”，对资源进行科学合理的配置，建立相应激励机制和约束机制，在与客户的业务洽谈、计量服务过程的严谨性、到现场检测的及时率、证书／报告的出具时限、计量服务后续跟踪、客户满意度反馈等方面实现创新。

4结语

在新的历史转型期，计量检定机构也应逐渐形成市场导向，以不同客户的需求特点和偏好指导业务的战略性选择，针对每一类客户的特点，整合不同的技术资源，获取客户的满意度和忠诚度，逐步提升客户价值，实现计量业绩的稳健持续发展，为国家的计量工作发挥重要作用。

作者：姜素霞 单位：中国石化青岛安全工程研究院