试析从危机公关谈政府的形象塑造

论文摘要　危机公关对于政府来说既是挑战也是机遇，政府如何在危机公关中变危机为转机，利用好危机事件塑造良好政府形象还存在许多问题，本文试分析危机公关对于塑造政府形象的影响提出几点建议，以期在危机公关中为政府形象加分。

论文关键词　危机公关　政府　形象塑造

政府危机公关是指“政府在管理国家事务的过程中，对突然发生的如地震、流行病、经济波动、恐怖活动等对社会公共生活与社会秩序造成重大损害的事件所作出的一系列反应与应对”??这里政府面临的危机主要是指由自然原因或者社会矛盾所引起突发事件。随着改革的深入和经济的发展，社会问题引发的危机事件近几年集中爆发，也会持续成为未来几年的焦点社会问题。在危机处理和应对过程中，处理得好不但能有效化解危机并塑造良好的政府形象，处理不好则会损害政府形象。政府危机公关的能力水平直接展现的是政府行政能力，是政府形象的塑造的关键环节。

一、危机公关对于政府形象塑造的影响分析

（一）从危机突发性来看，政府形象在危机事件面前面临巨大挑战

危机事件具有突发性，即危机事件是政府预料之外的临发生的意外事件，加上政府对危机事件处理上经验的不足以及诸多不确定因素都会使政府形象面临巨大挑战。

1．首先是信息速度以及公开性的挑战影响到政府的形象塑造

以3.1为例，因为事件的突发性，加上确定事实的真实性、统一口径等需要时间的问题导致政府的信息公布迟缓，这才给国外媒体猜测甚至诬陷中国政府以可乘之机。假如来自现场的第一时间信息是政府在第一时间发出的那么可能就不会有假新闻事件严重损毁我国政府形象的事情出现。其实，国外媒体攻击我国政府“信息不公开”已经不是这几年才出现的事情，很大一部分原因之前的危机公关中，政府的行政确实存在类似的严重问题。比如2002年开始出现的“非典”疫情，当时政府的“信息不公开”使得当时的中国政府在国际上成为众矢之的，国际舆论纷纷指责中国政府信息不透明导致了一场全球性的灾难。那一年中国政府的形象达到了历史的冰点。不同的危机事件，但存在的同样的类似问题都会给政府的形象塑造带来挑战。

2．危机事件对新闻发言人的挑战影响到政府形象的塑造

以2011年7.23动车事故为例，铁道部王勇平召开了关于动车追尾的新闻会。王勇平虽然诚恳道歉，但是会效果却让人大跌眼镜。对于事故现场掩埋车体的行为，面对公众与媒体的质疑，王勇平竟然以一句“至于你们信不信，反正我信了”来搪塞媒体。这完全不应该是具有危机公关能力的政府培养的合格新闻发言人的表达。另外从会现场的来看，会的提问非常无序，铁道部的发言人对于技术上的问题难以回答清楚，而且在回答记者提问时，王勇平显得很慌张。作为政府的新闻发言人应该从容睿智，让一切为我所用，而他却远没有做到。这是对我国新闻发言人制度的挑战，而政府新闻发言人不能应对这种挑战势必就会在媒体面前损害了政府的形象。

（二）从危机的“聚焦性”来看，危机发生也是政府塑造形象的机遇

危机事件本身具有“聚焦性”。也就是说危机时期，也是全球媒体关注中国的时期，那么就是我们塑造政府形象的机遇时期。既然如此，政府就应该利用好危机带来的机遇，向全国人民以及全世界展现一个有办事效率的政府，有足够危机应变能力的政府，负责任的政府，以人为本的政府，值得信任的政府。

在近几年的危机事件的典型案例中对塑造政府形象起到巨大推动作用的当属2008年的汶川大地震。地震之后政府第一时间公布的权威信息为各个媒体转载，获得国际媒体的一致认可。地震发生后全国人民在政府“一方有难，八方支援”号召下，纷纷以各种形式支援抗震救灾，受灾群众也在政府的号召下众志成城，树立了重建家园的信心。政府运用权威信息的优势，积极开展危机公关，引导了舆论导向，形成有利于我国政府度过危机赢得支持的舆论环境。信息的公开不仅有利于我国度过地震灾难，还在抗震救灾过程中塑造了信息公开，诚实守信的政府形象。抗震救灾过程中政府对于生命的重视与尊重，以及政府主要领导人亲临抗震前线指挥救灾向全国以及世界传递着中国政府尊重生命价值，对每一个老百姓负责形象。经过抗震救灾以及政府对灾后重建的重视塑造了我国政府以人为本，对人民负责的政府形象。在地震发生的几个小时内，我们政府就能调动全国的人力、物力和财力投入到抗震救灾当中来，也体现了中国政府的危机应变能力。无疑，在汶川地震中我国政府危机公关是在给政府的形象加分。当然，在危机的“聚焦性”作用之下，如若处理不当，那么这种“聚焦性”就不再是政府塑造形象的机遇而是更大的挑战。

二、政府危机公关中的形象塑造依然存在问题以及相应的应对之策

尽管危机公关对于政府的形象塑造是一大机遇，但是分析近几年的典型危机事件我们不得不承认在许多的危机公关中，政府的形象并未得到很好的塑造。通常在自然灾害引发的危机事件中，政府的危机公关往往相对成功，但在处理社会矛盾所引发的危机事件中政府在塑造良好的政府形象问题上还是困难重重。如何在这种类似的危机事件中做好应对是政府利用危机事件塑造政府形象的关键。我们从以下几个方面分析政府存在的问题以及相应的解决对策。

（一）应对危机机制以及危机后保障机制不健全，要着手完善

一方面，由于我国政府缺乏完备的危机应对机制。尤其是政府面对社会矛盾引发的危机事件时，通常采取“走一步看一步”的态度，这种状况在危机发生时势必让政府手忙脚乱，进而损害了政府形象。虽然我们能看到政府应急处理机制的进步，但我们也必须清楚政府的应急机制的仍然不健全，这导致行动的被动和舆论引导的被动，这种被动不但增加危机破坏性而且损害政府形象。另一方面，我们政府缺乏危机后的保障机制同样不利于政府形象的塑造。危机后的保障机制不健全，不但致使危机受害人群危机时期的身心受伤，而且会导致危机后的社会问题，比如遭遇“非典”的幸存者，他们在危机时期得到了政府的关怀得以生存，但是由于药物的大量使用导致就严重的“后遗症”，而政府大多是危机时承诺危机后淡忘，后续的工作因为缺乏政府的关注而遗存。这种问题处理不妥善很可能会使群众形成不负责任的政府印象。这就要求政府不但要完善危机应对机制，并在危机发生时迅速启动，将危机事件控制在可控范围内或是将危机事件的破坏性控制在最小范围内。另外，还要完善后危机时期的保障机制，政府自身设立保障支持专项资金并发动全社会的力量关注关心危机受害人群的危机后发展，这样一来不仅能够减轻政府负担，解决政府的危机“后遗症”潜在的社会隐患，还会因为媒体的广泛宣传树立负责任的，以人为本的政府形象。

（二）政府在危机面前各方面反应滞后，要抢抓“第一时间”

一方面，由于存在等待上级指示的问题，政府可能丧失消息时机，从而丧失引导舆论的先机；另一方面，地方政府可能出于自身利益需要，在消息时不够准确、及时，甚至有时还存在迟报、漏报、瞒报的现象，致使上级无法根据真实的危机状况作出准确判断，贻误处理危机的最佳时机，导致危机负面效果扩大化，进而损害了政府形象。这就要求政府要抢抓“第一时间”。

首先，第一时间公布权威信息，运用政府独有的权威信息的优势，引导舆论走向。当然，这里也包括新闻会的信息，但是新闻要注意这么几点：要培养复合型的新闻发言人，从健全新闻发言人的选拔制度和程序开始做起；新闻发言人的谈吐，着装，驾驭媒体的能力都需要经过专业的培训和新闻发言人本身充足的准备；完善新闻会现场安排，可以尝试改变目前的新闻会现场人员安排，由单一发言人回答非技术问题，辅助以专业人员回答技术问题，或者采取新闻会现场连线形式，尽可能满足人们对于信息的需求；还要讲究回答记者提问顺序的艺术，比如回答官方媒体与商业媒体顺序交替进行，国内媒体与国外媒体区别开来等等。这些细节的设计都直接关系到一场新闻会现场的传播效果，直接关系到能否塑造好良好的政府形象。从上述两个方面着手改善我们政府的信息制度以及新闻发言人制度，会对危机时期政府的危机公关起到正面的促进作用，进而会塑造正面的政府形象。

其次，主要领导人要在“第一时间”出现在事件现场。就像汶川大地震后总理第一时间就出灾区一样，群众会被领导人的亲临所感染，这不仅显示出政府对事件的关注也展现出政府对群众负责任的态度。相比汶川地震贵州瓮安事件在这一点上就非常不到位，正是起初当地领导人的不重视才使得群众被黑恶势力利用引发了严重的暴乱。所以，危机公关中主要领导人要在“第一时间”出现在危机现场，这对于危机时期塑造负责任的政府形象十分必要。

（三）政府行政人员素质有待提高，要注重政府的人才培养

一个行政有效的政府离不开办事有效的人才。政府在危机公关时困难重重与参与危机事件处理的官员的危机处理素质有莫大的关系。因为具体的政策制定，以及具体的执行过程都是人在参与。这就对公务员有较高的素质要求。一方面是领导人既要有利用危机事件塑造政府形象的意识，又要具备塑造政府形象的能力。第一，领导人要善于与媒体沟通，利用信息的权力，驾驭媒体。因为“媒体是有价值的，然而它在政治过程中却存在难以驾驭的因素”??这就要求政府领导人要有驾驭媒体的能力。具体方法上政府可以利用媒体培养自己的“意见领袖”，利用议程设置功能引导舆论。比如利用博客、微博等培养政府的意见领袖，通过人民信任的、德高望重的公众人物或权威专家等传播政府的信息，从而树立诚信的政府形象；领导人还可以利用媒体与群众互动，通过媒体获得群众对于事件的反馈，从而使政府的行政更加有的放矢，从而树立以人为本的政府形象。第二，领导人要有足够的危机意识，切忌盲目强制执行行政命令。有些领导人危机意识淡薄，处理事情缺乏经验，在社会矛盾出现时盲目强制执行行政命令导致事件恶化的事件屡屡发生。第三，领导人要改变观念，站在人民的立场说话，树立负责任的，对人民负责的政府形象。“你是准备替党说话，还是准备替老百姓说话？”很难想象这是河南省郑州市规划局副局长逯军问记者的问题，就是因为部分政府官员官本位的腐朽思想根深蒂固，服务政府的观念尚未扎根，有这样腐朽的领导人才一次次的抹黑了政府形象。所以要从根本上改变官员思想，树立服务政府意识，才有可能树立服务型的政府形象。否则，人民眼中的政府势必是不负责任的、人民对立的。另一方面，负责具体执行政策的公务员也要提高素质，包括树立服务群众意识，拥有“甘为孺子牛”的精神等，以达到在具体的执行中树立政府切实为群众服务的形象。因此，只有培养具有高素质的政府公务员队伍，才能为危机公关中的政府形象塑造加分。

综上所述，危机对于政府来说既是挑战，也是机遇。政府处理重大公共危机事件的过程，实际上也是进行形象塑造过程。在危机公关的过程中政府应本着对人民负责的态度，找出问题解决问题，在危机公关的同时塑造正面的政府形象。