关于商业银行营业网点转型的思考

摘 要：最近几年，由于商业银行的快速发展，传统的网点模式已经不再适用了，因此商业银行网点转型成为必然趋势，本文从它的发展方向切入，叙述了它对于银行零售业务的重要性，研究并实践了它的先进理念，剖析了商业银行的营业网点在经管管理中存在的问题，并且初步探索了网点转型的改革路径。

关键词：商业银行 营业网点 网点转型

一、商业银行重要的战略选择是零售业务

银行的零售业务是相对于批发业务而言的。它是指商业银行运用现代经营理念，依托高科技手段，向个人、家庭和中小企业提供的综合性、一体化的金融服务，包括存取款、贷款、结算、汇兑、投资理财等业务；而批发银行业务是指银行针对大企业、集团、事业单位和社会团体提供综合性的金融服务。它们的主要区别有：一是零售银行的费用成本要比批发银行的高；二是客户对象主要是个人客户，因此流动性比批发银行强；三是交易零星分散且金额较小，所以贷款风险很低。

1960年之后，为适应经营环境变化需要，很多银行通过增设信用卡、消费信贷、私人银行等部门来调整内部组织结构，同时将经营重点转向零售业务。现在，很多商业银行核心转型战略——以批发业务为主以零售业务为辅。之所以如此，主要由如下因素导致：

1.金融客户的差异化产品需求特性。按国际通用标准衡量，到2010年，中国将有1.7亿人口步人中产阶层，金融消费需求随着个人收人的持续增长和价值分化而不断升级，其产品和服务也越来越个性多样化。因此，为适应环境变化，商业银行也应同步调变化。

2.巨额存贷款差的存在和利率市场化的不断推进。在这种情况下，银行只能以较低的价格将企业过剩的资金贷放出去，从而导致较低的利息收入。对融资议价能力强大的企业而言，它们解决资金周转困难的主要方法是直接融资。这样一来，企业就获得了贷款，而银行只获得很低的利息收入。而零售产品却能够带来较大的非利息收人，出于商业银行利润最大化为主要目标，零售业务战略就成为其最佳选择。

3.资本充足率的法定要求带来的资本压力。根据《商业银行资本充足率管理办法》，银监会将资本充足率不低于8%、核心资本充足率不低于4%才叫做资金充足的商业银行。为达到这个标准，扩张批发业务相应的就要增加银行资本，这对银行而言是比较困难的。相应的，零售业务资本压力就较小，因为理财业务、保险等占了很大比重，它们都不算风险资本。

4.商业银行核心转移被用来作为应对外资银行竞争的手段。据WTO相关协议规定，于2006年底，我国金融业已全面开放，大量外资银行如摩根大通、汇丰、花旗、渣打等银行都进军中国，它们争夺的对象就是零售业务的客户群。如果没有竞争性产品和服务特色，各大银行难免造成客户流失情况，因此，大力发展零售业务并提升服务特色是最佳应对策略。

二、零售银行业务发展的关键是渠道建设

渠道建设对零售银行的市场拓展起着决定性作，主要包括了物理网点、自助机具、电子银行三种类型，其中后两者都是新兴的，随着它们的出现，前者的功能在承担为客户提供交易方面开始有些降低，但在金融产品的交叉营销和对高价值客户的增值服务领域却大幅度的提升，到今天为止，仍然因为它有着能够实现与客户进行面对面的交流这项独特优势，占据着服务客户、销售产品的关键地位。

1.物理网点能够提供面对面的金融服务，是实现产品销售的重要渠道之一。大多数的客户没有专业的金融知识，同时也并不是很了解银行各项业务的操作流程和具体情况，在进行金融产品的投资时，不仅要像其提供丰富详尽的信息咨询，还要给予专业的指导，而一般都配备大堂、个人客户、理财经理等专业的金融服务人员，不仅能够与他们充分沟通，还可以挖掘客户的潜在需求，提供个性化的服务。

2.财富管理中心等网点，是为高端客户提供个性化、私密的主要场所，它既是专门提供高品质专业理财服务的机构，同时又是一个集私密、专业、个性等特点于一身的金融会所。随着这类客户对理财、增值服务专业化程度越来越高的要求，以及逐渐加强的隐私保护意识，于是，对其的需求也会相应的增多。

3.网点的现金服务功能（特别是大额存取款业务的办理），是其他渠道所不能取代的，作为流动性最强的支付工具，现金依然会是进行日常经济交易的主流手段，因此，银行的这项服务还是存在较大的市场需求。

4.现阶段物理网点仍然是主要的途径，来实现银行与客户之间的资金借贷。由于存在的较大风险隐患，银行在与贷款对象发生交易时，很多的因素需要面对面核实，所以，它也就成为重点场所，让借贷双方进行交易。

三、网点转型的理论研究和实践探索

思科公司于2002年提出了新网点主义的概念，其认为，世界的银行业正在进行经营策略从单一（即传统的实体营业网点中面对面进行手工交易）到多渠道的过渡，而且还指出对传统营业网点的重新定位和改造已成为当今世界的潮流。同时，“网点转型”被IBM公司提出，并率先引入国内，是指银行网点依据“随需而变”理念，服务内容从提供单纯的存取款和结算，转向灵活的多种个人金融产品，以及销售与咨询。同时，网点的基础设施、服务环境、业务流程与管理模式都要相应的随之改变，从而达到降低成本、增加收人的目的，向优质客户提供更好地服务，并确保其能在所有渠道获得一致的体验。

“新网点主义”和“网点转型”理念的提出，都是发生在跟踪国际银行的业发展趋势与研究了大量案例后的基础上，具有较强的合理性、前瞻及可行等特点，普遍认为成功转型之后应具备以下特征：设施环境良好、柜台业务量大幅下降、突出了其财富管理职能、不断优化客户结构、建立“前台分散受理，后台集中处理”的分离业务模式。

国际先进商业银行在网点转型方面也进行了多方面的尝试：

1.网点被合理的划分为咨询引导、现金、非现金、客户等候、自助服务、贵宾服务等各个功能区域，使得销售功能最大化，已成为当前国际中先进同业的相当普遍做法。

2.网点的设计从注重安全转向开放与安全的兼顾，以方便和客户的交流与沟通。目前，国际上有关于网点环境改造的策略中，其中一种便是将网点改造成为友好的邻家咖啡厅，用来提高客户的停留时间和舒适感。像一部分的银行自己本身就经营着咖啡厅，还有些如美国的威尔斯法格银行和里格斯银行，通过与成熟的品牌合作，从而吸引并分享客户资源，以及采用邀请星巴克咖啡连锁店人驻网点的做法。

3.网点转型还包括业务模式的改造，其核心是实现网点类型由交易向销售服务的改变，具体的措施包括：将大多数交易性的业务分流给自助机具，后台操作被集中到其处理中心，形成“无负载”网点，运营成本得以降低、员工数量也减少了，网点因此能够专门从事产品的销售和提供客户服务，相应的其员工也由从事交易的柜员变成了顾问、营销型人员。

四、结语

网点的规划布局涉及到零售业务的发展战略，在实际实施过程中要考虑向发达地区倾斜资源，具体到各省的话，则需要加大在城市地区的建设力度。但其撤销、改建，以及新建选址、类型及最佳完工时间等工作，需要建立在充分调研和广泛收集数据的基础上，对当地的经济、人口、地理以及竞争对手分布等情况进行综合的考虑，借助于科学系统的评估模型，深入的分析，最终才能为具体的网点投资决策提供有力可靠的依据。