探讨高速公路服务区的经营与管理

摘要：经济社会的高速发展，促进了我国高速公路的建设与发展，满足了人们的出行需求。但高速公路服务区所提供的相关设施配套以及后续服务是否满足人们的需求，其经营与管理的效果是否理想，是值得探讨的问题。本文就高速公路服务区的经营与管理提出一些个人的看法。

关键词：高速公路服务区 经营 管理

设置在高速公路沿线的高速公路服务区主要目的是为驾乘人员与车辆提供服务，消除疲劳，保证行车的舒适与安全。在实际中，由于驾乘人员对服务区的要求愈来愈高，加上高速公路本身的特殊属性，导致其服务区具有双重属性，一是普通商业服务中心，二是带有某种程度的垄断属性，因其经营管理场所具有封闭性，客源市场较固定，所以高速公路服务区的经营与管理需在满足客户需求的前提下，采取针对性的经营与管理措施。

一、关于高速公路服务区的简述

所谓的高速公路服务区指的是为了保证行车舒适、安全，在高速公路沿线设置的休息、加油检修、食宿、商务中心等服务区域。通常其包括三方面的内容，一是服务于人的设施，如休息大厅、公共厕所、住宿、购物及室外观赏性的设施如水池、绿化植物等。二是服务于车辆的设施，如加油站、入车道、修理厂、停车场等；三是附属设施，如配电房、管理用房、空调机房与污水处理等。

二、高速公路服务区经营的对策

（一）打破传统经营理念

当前，多数高速公路服务区仍是采取较为传统的经营管理模式，即等客上门。这种“守株待兔”的经营方式已经不适应如今高速公路快速发展的趋势了。所以必须改变这一理念，创新服务区的经营思路。我国高速公路的路网在不断完善，车流量、客流量也都在不断上升，驾乘人员在服务区设施与服务上的要求也越来越高。建立较早的服务区其功能与硬件设施已被削弱，已难以满足客户需求，所以服务区应先加强硬件设施的建设，尤其是要对旧有的服务区进行扩建与改造，以满足驾乘人员的需求。在经营中可以发展规模化经营，例如在餐饮上，可以引进国内外知名的品牌，挖掘本地特色的饮食，以吸引驾乘人员，满足其不同需求。

（二）加强科学管理，促进利润实现

首先应建立健全现代企业的管理机制，从本服务区的实际情况出发，制定并完善岗位设置、职员职责、工作流程、业务规范、绩效考核等方面的制度，以规范职员的行为。其次应建立市场调研的机制，以确保及时掌握准确、新鲜的市场信息。要想获取经济利润，就要有正确的经营策略，而经营策略是以市场信息为根据的。所以，服务区可成立市场调研组，或是委托专业的调研机构，对市场相关的信息进行收集与分析，为科学决策提供基础。第三针对驾乘人员的不同需求，拓展服务。在基本功能的基础上，服务区可在调研的前提下，适当拓展服务，以增加利益收入。例如靠近旅游胜地的服务区，可建设面向周边地区与高速公路客流的综合休闲或是商务区；靠近大城市的，可建设客流、物流的集散中心等。

三、高速公路服务区管理的对策

（一）增强素质，树立服务意识

服务质量直接关系到服务区的管理水平，而提高服务质量的关键在于增强服务主体（服务区管理人员与员工）的素质，当中直接与客户接触是员工，所以应通过各种方式促使员工树立服务的意识，以提高服务水平。例如，可通过开展思想政治教育活动，纠正不良的服务态度、思想，提高素质，以提供更好的服务。同时还可借鉴其他服务行业的管理经验，例如酒店、饭店、超市、零售业等服务领域的管理经验，开展系列服务培训活动，促进员工服务行为的规范化与标准化发展，切实提高服务的水平。此外，还应激发员工的工作潜能，引导其发现服务当中存在的问题，并积极改正，对于表现好的员工给予奖励，使其能够以饱满的热情对待工作，提高责任意识，进而提高整个高速公路服务区的服务质量。

（二）协调关系，促进和谐发展

在服务区管理中，需处理好主客体即服务区职员与驾乘人员之间的关系，才能促进两者的和谐发展，进而推动高速公路服务区的发展。由于服务区所具有的封闭属性与客源市场的明确性，使得作为服务主体的服务区职员，在地位上占据着显然的主导作用，而作为服务客体的驾乘人员，处于弱势地位。两者之间的关系若是没有处理好，出现失衡，则有可能产生言语或是肢体上的矛盾冲突，甚至有可能演变成恶性事件，阻碍高速公路的正常运转。所以应摆正两者的关系，也就是说，服务区的职员应牢固树立服务意识，在为驾乘人员服务的过程中，要以耐心、友好、亲切的态度去对待客户，不与驾乘人员发生语言争吵，尽可能地满足其合理的服务需求，提供人性化、便捷的服务，营造出两者和谐发展的氛围。

四、结束语

在高速公路网络中，服务区就好比主干线上的驿站，为驾乘人员与车辆提供满足其需求的服务，在为确保行车安全上发挥着重要的作用。当前，高速公路建设的脚步在不断加快，服务区的经营与管理也应当跟上时展的步伐，在结合实际的基础上，探索出有效的管理方法与经营对策，为客户提供更好的服务。

参考文献：

[1]李士文.服务区管理与经营的创新[C].第五届中国高速公路服务区管理年会论文集，2011，21（03）：138-140

[2]杨勇强.高速公路服务区的管理与经营[C].第十五届全国高速公路管理工作研讨会论文集，2008，23（12）：436-437