扁平式责任大包干在优质护理服务示范工程中的实施体会

【摘要】 目的 为了进一步强化落实优质护理服务。方法 以患者为中心，结合各科工作实际科学实行“扁平式责任大包干”，明确岗位职责，配和绩效考核，高效利用护理人力资源，最大限度挖掘护士潜力。结果 通过实行责任大包干前后对照组比较，差异有统计学意义(P

【关键词】

扁平式责任大包干;绩效考核;优质护理服务;试点病区;满意度

【Abstract】

For further strengthen the high quality of nursing service and patient-oriented, by Carry out all-round flat responsibility system, combined with performance appraisal, efficient Use nursing human resource, and develop potentialities of nurses at the maximum limit, to provide the highest quality nursing services, and establish the foundation for further developing of high quality of nursing service of demonstration project.

【Key words】

All-round flat responsibility system; Performance appraisal; High quality of nursing service; Pilot ward; Satisfaction

建立和完善整体护理包干模式，是加强护理管理，提高护理质量，促进护理改革与发展的重要契机。2010年我院积极响应卫生部创建“优质护理服务示范工程”的号召，全院逐步开展“优质护理服务示范工程”活动。为强化落实优质护理服务，自2010年11月在心内二科、神经内一科、神经外二科、普外一科四个试点病区结合各科工作实际科学实行扁平式责任大包干，合理利用人力资源，明确岗位职责，配和绩效考核，护士工作积极性与工作效率明显提高，护理质量与患者满意度得到很大改善，现将实施体会介绍如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料 2010年5月至2011年5月选择心内二科、神经内一科、神经外二科、普外一科四个病区作为试点病区，根据各科设立床位按要求进行配备护士，每个病区增设2名助理护士。选择36名医生，130名护理人员，22名机关后勤人员，186名住院患者，80名患者家属及社会人员从不同层面进行了调查。

1.2 方法

1.2.1 加强全员培训，转变思想观念

扁平式责任大包干开展初期，部分年轻护士思想上存在畏难情绪，高年资护士存在着失落情绪，部分科室主任和医生认识不到位。为更好的落实扁平式责任大包干，院领导给予大力支持，派四个示范病区护士长外出参观学习。以其他医院先进经验，结合我院优质护理服务开展情况、科室现状，进行综合讨论，制定扁平式责任大包干实施方案，进行大会授课，让大家领会实施扁平式责任大包干的意义，使大家明确了思路，积极开展配合。

1.2.2 分层使用人力资源[1]

各病区按照护理人员的综合素质、职称、工作年限、专业技术能力进行分层，高年资的护士主要负责护理病情危重和一级护理的的患者，低年资的护理负责病情相对稳定或趋于康复期的患者，高年资的护士除负责自己的一组患者外，还要负责指导、协助本组年资低的护士完成疑难护理操作。为更好的满足患者需要，我院招聘中等护理专业学校的毕业生为助理护士，每个科室配备两名，护理部进行规范化集体培训、考核合格上岗。

1.2.3 科学实施分组包干

1.2.3.1 科学排班，实行扁平式的小组责任大包干。改革传统的分工排班模式，按护士职称高低，工作年限结合工作能力，合理搭配排班。中、晚、夜班均实行双班制，设立办公班，取消护理组长和治疗班，重新制定岗位职责和工作流程，落实分组包干、分床到人。科室制定分层级管理实施方案，按照分层管理方案进行分工，高年资的护士对低年资护士负责业务指导。每个病区将患者有序分为14组，每组患者数目基本相同，每组有1名高年资的护士，2~3名低年资护士，每两组一名助理护士。每位责任护士负责3~8例患者，各责任护士分管床位相对固定。当责任护士不在岗时，由所在组的其他责任护士代管。患者从入院到出院：从生活护理、基础护理、专科护理、协助辅助检查、健康教育、清单查询一直到患者出院时的保健指导、出院结账、出院后的随访调查等，所有工作一直都由其责任护士为其提供全程、连续、无缝隙的满意护理[2]，真正体现“谁的患者谁负责”。 认真落实五查房制度，每天晨会大交班时，护士长带领所有责任护士对全病区所有患者进行查房，新入、危重、手术等患者重点交接，各组责任人除对自己负责的患者熟悉外，还要了解全病区患者的基本情况，以便应对急危抢救。

1.2.3.2 助理护士包干管理。护士长根据全科患者数分为A、B两组，两位助理护士分别包干管理一组患者，主要负责协助完成本组患者的陪检及仪器清洁、被褥保管、病房管理等。针对基层医院探视人员多，难管理现象，两个助理护士轮流做好病区大门管理，有效控制了探视人员，全方位为临床治疗、护理做好后勤保障服务。

1.2.4 建立绩效考核机制

2010年10月通过借鉴其他医院的绩效考核经验，结合我院及各科工作实际，制定了绩效考核方案，将护士的德、能、勤、绩作为绩效考核的量化指标，“绩”包括工作量和岗位质量，工作量以每天各责任护士护理的危重患者、一级护理患者和一般患者数为依据；工作质量以护理质量控制项目及患者满意度为考核标准，护士长随机检查记录，结合护理部和医院抽查结果作为考核成绩。各项考核成绩与奖金挂钩，奖罚分明。

1.2.5 完善后勤保障系统

医院全方位支持临床一线，完善后勤保障，各相关部门认真做到下收下送，把护士从非护理工作中脱离出来，把护士真正的还给了患者。

1.2.6 跟踪质量监督指导、评价

护理部成立扁平化责任包干试点病区监控小组，每月对四个试点病区进行检查督导，持续改进质量；“医院质量万里行”、“百姓放心医院”专家组每月进行督导检查；根据医院统一部署，监察室、控感办、工会等行政部门到科室召开工休座谈会，听取患者意见，发放调查表；聘请社会监督员每月进行座谈，收集意见。通过对36名医生，130名护士，22名机关后勤人员，186例住院患者，80名患者家属及社会人员从不同层面、实施前后进行了调查、分析、比较。

2 结果

3 结论

通过实行扁平式责任大包干，配合绩效考核，深化了“优质护理服务示范工程”的实施效果，四个科室推进过程中未发生一例护患纠纷，患者满意度98.85%，社会满意度97.65%,医生满意度98.55%，护士满意度96.15%。护患更加和谐，护理质量明显提高，病区内处处呈现温馨感动服务，病房大厅及病区走廊里患者张贴的感谢信随处可见，达到了“六满意”。

4 讨论

4.1 实施护士扁平式责任大包干，细化护士责任，提高患者满意度。

扁平式责任大包干的护理模式，护士新老搭配，传帮带的作用，改变了以往组长负责下，年轻护士依赖护理组长，不愿动手动脑，工作懒散的现象，促进她们迅速成长。护士责任更细化使岗位职责落实的更具体，打破了以往出现工作缺陷难找责任人的现象；主动护理服务体现的淋漓尽致，患者有问题时就能及时找自己的责任护士解决，改变了以往患者接触多名护士，难以熟悉环境，有问题乱找人，解决慢的现象；后勤保障的大力支持，让每位护士有更多的时间去关心照顾患者，患者在住院期间有相对固定的责任护士全程负责，有利于护患沟通，让患者更有亲切感和安全感；护士每天围绕患者，掌握所负责的每例患者的“15知道”，加强了护士的责任心，切实做到想患者所想，急患者所急，满足患者的各种需要，改善患者的体验；层级管理改善了护患关系，彼此增加了信任，为构建和谐的护患关系提供了保障[3]。护士在照顾患者的过程中，更能得到患者的尊重，护士建立了“我的患者”的观念，激发了工作热情，调动了工作积极性，延伸了护理内涵[4]。每个病区的护士都充分发挥智慧，各自有自己的特色服务，如心内二科的“一切为了患者，用心爱护生命”，护士自制的多种形式的“心形”温馨提示卡及时为心脏介入患者进行术前教育、鼓励、不同手术的术后活动指导、危重患者门口温馨提醒、生日祝福卡等，无时无刻都体现了护士的用心、精心、细心、热心和耐心。温馨细致的生活护理、娴熟的护理技术，让患者感到更贴心，更放心，陪护率明显减少，护患纠纷更少。赢得了患者的信任。一封封发自患者心底的感谢信使护士激发其工作热情，增加了护士的自信心和成就感。

4.2 实施护理责任包干提高了医生、护士满意度

扁平式责任大包干有利于调动年轻护士的积极性，充分发挥自己的优势；病房环境的安静，护士及时发现患者病情变化，及时准确的执行医嘱，提高了工作效率，得到了医生的认可；护理服务的提升，患者的信任与赞扬，医院领导对护理工作的认可让护士找到了自身价值。合理实施绩效考核，按劳分配，优劳优酬，劳动价值得以体现，大大提高了护理人员的工作积极性、责任心和满意度，工作效率大幅度提升，各项工作井然有序。

以患者为中心，实行“扁平式责任大包干”，配合绩效考核，高效利用护理人力资源，最大限度挖掘护士潜力，提供最优质的护理服务，为 “优质护理示范工程”的进一步深入开展，奠定了基础。

参 考 文 献

［1］ 曹晶，谢瑶洁，李玉乐，等.护理管理者对护士分层使用的态度及思考.中国护理管理杂志，2008,6(8):3.

［2］ 胡德英，刘义兰，代艺，等.外科优质护理服务试点病区开展责任制护理初探.护理学杂志，2010,9(25):18.

［3］ 段伟莉，吕元红，周雀云.层级全责护理在NICU健康教育中的效果观察.中国实用护理杂志，2010,26(2A)66-67.

［4］ 王正英，刘晓芳.层级全责护理模式对基础护理质量的影响.护理学杂志，2008,23(11):7-9.