海尔的启示:讲故事,讲好故事

海尔的企业文化是由一个个故事串成的，当初，张瑞敏义无反顾地举起大锤砸向冰箱，顿时却把海尔砸成了全国名牌……

可以说，海尔的企业文化是由一个个故事串成的。也正是这些故事让更多的人了解了海尔，了解了海尔人，了解了海尔的企业文化。

当下，很多企业家宣称完善了企业文化体系，其实则不然，他们口中的企业文化体系只是一种“理念体系”，是形式上的，真正的落地体系却没有建立起来。不妨看一下海尔的企业文化是如何通过这些有趣又深有寓意的故事生根发芽的。

2000年10月，一位海尔洗衣机用户被洗衣机塑料进水孔处的一个“毛刺”划伤了小手指，随后拨打了海尔售后投诉电话，此事骤然在海尔集团掀起了轩然大波。为此，整个集团内开始了长达3个月的“毛刺事件”大反思、大讨论。讨论的主题是：我们到底哪里有毛刺？我们刺伤的到底是用户的手还是用户的心？甚至引申到公司的制度文化等软实力建设上。讨论范围之广，或许从《海尔人》报上连续5期的述评可见一斑：《我们怕什么——从产品“毛刺”给用户带来烦恼说起（一）》、《我们怕什么——从产品“毛刺”给用户带来烦恼说起（二）》、《我们怕什么——从产品“毛刺”给用户带来烦恼说起（三）》、《我们到底怕什么——写在“我们怕什么”之后》、《干部莫做“克里空”——写在“我们怕什么”之后》。其中一篇文章写道：“物质文化有毛刺，是制度文化上有毛刺；制度文化有毛刺，是观念上有毛刺。”并且，借助此次契机，海尔在企业研发、生产、质量、销售、服务、培训、企业文化建设等各个方面进行了全面、全员、全流程的反思、整改和提升。

张瑞敏先生砸冰箱是另一个经典案例。当初，张瑞敏义无反顾地举起大锤砸向冰箱，却顿时把海尔砸成了全国名牌。

1985年，海尔从德国引进了世界一流的冰箱生产线。一年后，有用户反映海尔冰箱存在质量问题。海尔公司在给用户换货后，对全厂冰箱进行了检查，发现库存的76台冰箱虽然不影响冰箱的制冷功能，但外观有划痕。张瑞敏决定将这些冰箱当众砸毁，并提出“有缺陷的产品就是不合格产品”的观点，在社会上引起极大的震动。从此这个大锤为海尔品牌名誉全国，走向世界打下了铁一样的基础。多年以后，张瑞敏坦言，“这把大锤对海尔今天走向世界，是立了大功的！”

如果说在当时，即全国的消费者对待劣质产品痛恨却又无奈、渴求优质产品的时候，海尔给了人们一粒定心丸，那么，时隔十年以后，大地瓜洗衣机的问世则是海尔企业文化的更好诠释。

1996年，四川成都的一位农民投诉海尔洗衣机排水管老是被堵，服务人员上门维修时发现，这位农民用洗衣机洗地瓜（又称红薯），泥土大，当然容易堵塞。分析完堵塞原因后，海尔的服务人员并没有一走了之，而是帮顾客加粗了排水管。顾客感激之余，埋怨自己给该售后服务人员添了麻烦，并打趣说道，“如果能有洗红薯的洗衣机，就不用烦劳海尔人了”。就是这句打趣的话，被该售后服务人员记在了心上。随即，海尔营销人员调查四川农民使用洗衣机的状况时发现，在盛产红薯的成都平原，每当红薯大丰收的时节，许多农民除了卖掉一部分新鲜红薯，还要将大量的红薯洗净后加工成薯条。但红薯上沾带的泥土洗起来费时费力，于是农民就动用了洗衣机。更深一步的调查发现，在四川农村有不少洗衣机用过一段时间后，电机转速减弱、电机壳体发烫。向农民一打听，才知道他们冬天用洗衣机洗红薯，夏天用它来洗衣服。这令张瑞敏萌生一个大胆的想法：发明一种洗红薯的洗衣机。1997年海尔为该洗衣机立项，成立以工程师李崇正为组长的4人课题组，1998年4月投入批量生产。洗衣机型号为XPB40-DS，不仅具有一般双桶洗衣机的全部功能，还可以洗地瓜、水果甚至蛤蜊，价格仅为848元。首次生产了1万台投放农村，立刻被一抢而空。

从海尔的案例不难看出，讲好故事可促企业文化落地、巩固、创新。那么，怎样才能讲好故事？至少要符合三点：说事、寓理、含情。可以是企业家在创业过程中的所作所为抑或是一些深刻感悟，也可以是员工在创新与执行方面的故事，最重要的标准就是能够耐人寻味。

张瑞敏曾说：“提出理念不算困难，$iA认同一个新理念才是困难的。我常想《圣经》为什么在西方深入人心？靠的是故事，一个个生动的故事。推广某个理念，讲故事是—种很好的方式。”

（作者单位：延长石油北京石油化工工程有限公司党群工作部）