剖析就医“10大困惑”

医患携手，共创祥和美好的就医环境

[编者按]

人们对良好的就医环境充满渴望，人们对医院、对医生充满着依赖与期待……然而，不争的事实是：近些年来，人们对医疗服务的满意度每况愈下，医患关系也出现了前所未有的紧张局面。

就医中的困惑何其多？为此，本刊对读者进行了相关调查，被排列在前十位的“就医困惑”单列在旁。为什么会产生这样的困惑？困惑中反映出来的具有普遍性的就医现状，是如何形成的？又该怎样解决？为此，本刊特邀京、沪、杭、汉四地的医学专家、医院管理者对这十大困惑一一点评，旨在为医患之间架起一座沟通理解之桥，为就医者答疑解惑，为解除或减少这类困惑出谋献策。

我们希望，读者在阅读了这组文章后，能对自己今后的就医行为有个理性的选择，对医学的认识能够客观、全面一些，为营造良好的就医环境作出自己的一份努力。只有病人尊重医生，医生理解病人，彼此之间多一些换位思考，“医患和谐”的春天就离我们不远了。

就医中的十大困惑：

1. 等候时间长、看病时间短。

2. 咨询问题往往得不到医生的正面回答或通俗易懂的回答。

3. 医生亲自检查越来越少，取而代之的是各种各样的化验和仪器。

4. 小毛病，大处方。

5. 花了很多钱，也治了很长时间，病还是不好。

6. 个人隐私没有得到应有的尊重。

7. 看普通门诊还是专家门诊，成为两难选择。

8．有些病历像天书，实在难认。

9．医疗事故诉讼，病家大都败诉，似乎有悖真相。“告”还是“闹”成为不得不想的问题。

10．除了查房时间，住院病人很少再见到医生。

专家支持：

张金哲，中国工程院院士、北京儿童医院外科主任医师、首都医科大学教授

范关荣，上海交通大学医学院附属仁济医院院长，心胸外科教授

张禹，总医院消化内科主任医师

石一复，浙江大学附属妇产科医院教授、主任医师

唐其柱，武汉大学人民医院副院长，心血管内科教授，主任医师

胡豫，华中科技大学同济医学院附属协和医院副院长，血液科教授、主任医师

（一）诊疗“十大困惑”

1．等候时间长、看病时间短。

背景：看一次病身心疲惫，先是花二三个小时排队，体力上累；可到了医生面前，却往往是三五分钟就结束了，真是心有不甘啊！

点评：

病人就医的最大困惑，就是所谓的“三长一短”问题，即挂号候诊、化验检查、取药治疗等候时间长，见医生谈话时间短。

造成“三长一短”的原因是多方面的，从根本上说，就医扎堆是主要原因。即：到大型综合医院就诊者趋之若鹜、人满为患，因此必须排队等候以维持秩序。如果正遇就诊高峰期，病人非诊疗时间可能会占到整个就诊时间的75%以上。在这种情况下，医院及医务人员不得不超负荷运转。因此，到大医院就诊、找专家看病的人越多，病人就医等候的时间就会越长。而医生为了尽可能满足绝大多数病人的就诊需求，就必然要加快诊疗节奏，故用于单一病人的时间就会相应缩短，如此往复形成了一种恶性循环。它不仅苦了病人，也累了医生，还严重影响了医患关系。

这一现象已被当作“看病难”的核心环节，为病人所抱怨，为社会所关注。但就整体而言，是“小医院吃不饱，大医院吃不了”。

要想解决此问题，首先，要从源头上解决“就医扎堆”问题，真正做到分级医疗，即大病进医院、小病进社区。卫生部门要加强小医院(社区医院)的技术建设，用事实让病人相信小医院也能治好病；切实将大医院从超负荷运行的状态下解脱出来，让每一个病人有足够的时间与医生进行交流。二是病人要改变就医心理，小病不一定要到大医院去看。三是在病人过于集中的医院或一些特色科室，可尝试预约挂号、分段挂号（上午、下午、晚上）等，以分流病人。

2. 咨询问题往往得不到医生的正面回答或通俗易懂的回答。

背景：总期待医生能对病情多作些解释，但医生大都疏于这么做，显得很冷漠；即使解释，也是专业术语堆积，让人云里雾里的。

点评：

这种现象主要是医患双方医学知识的差异与沟通的技巧不足所致。

事实上，在工作量相当饱和的一些医院或科室，由于医生接待病人较多，不可能用很长的时间与病人进行充分的沟通，医患双方都只能用最简洁的语言解决最主要的问题；而医学专业性比较强，更多的时候是不能用生活中的常理和经验去推测，这就对医患双方的理解能力和沟通能力都提出了一定的要求。一般地说，那些与医生有着相似教育背景的病人，更有可能和医生进行有效而充分的沟通。对病人而言，最关心的是有关自己所患疾病的一切问题（如患了什么疾病、患该病的原因、如何治疗、治疗结果怎样、多长时间可康复等），因此病人的问题往往很细致，什么都想搞明白，而由于其医学知识的局限性，过于专业的解释听起来可能更加糊涂，甚至误解；对医生而言，由于使用医学术语更简洁、准确，符合其思维习惯和职业特点，因此常常习惯于用简单的医学术语告知病情。还有一点需要指出，在现在的社会环境中，少数病人对医生不信任，在交流中往往采用质疑的口吻，甚至采取录音等手段，使得部分医生出于防卫心理，怕言多必失，不愿多说。

这一问题的解决，关键更多地在于医生，掌握与病人的沟通技巧应是医生的基本功。而病人呢，对医生要多些信任，提问题要有针对性，避免诸如要求医生回答“治疗几天病才会好？”等过于绝对的问题。平时可多看些医学科普文章，以积累医学知识，便于领会医生的解释。

3．医生亲自检查越来越少，取而代之的是各种各样的化验和仪器。

背景：好不容易轮到看病了，可医生没问几句便呼啦啦开出一摞化验单、检查单，“先查了再说”似乎是医生的口头禅，却很少看一看、听一听、摸一摸、叩一叩。

点评：

一个高明的医生，一定是一个鉴别诊断水平很高的医生，但在作出正确诊断之前，必定要作一些有的放矢的检查，包括医生对病人的查体和有关化验、仪器检查。

现代科学技术飞快发展，很明显的一个体现就是品种多、更新换代升级快的各种检查手段层出不穷。这些技术的确给诊断学带来很大发展，使很多过去查不出来的病一目了然了。因此，仅仅依靠医生的手、眼、耳等来判断疾病的时代不复存在，但这并不意味着传统检查方法可以丢弃，原因有三：一是查体在某种程度上可以发现或鉴别一些问题；二是查体能为进一步的检查提供大致方向；三是通过查体，病人在心理上对医生产生信任感。但在临床中，这种“撒网捉鱼”式的单凭仪器和化验检查诊病的现象的确存在，反映出一些医生对这一基本功缺乏或不扎实。此外，造成这一现象还有两个原因：一是就诊病人太多时，医生为了节省时间，往往就直接开出相关的检查单；二是有些医生心存顾虑，现在打医疗官司不是要由医方“举证”吗？为了求得保险和自我保护，病人说哪儿不适，医生就检查到哪儿，并且一律采用有凭证（即各种检查报告）的各项检查。

解决这个问题是一个系统工程。首先是加强医患间的彼此信任。作为传统的查体，应作为医生的基本功来考核，需要医院认真抓、医生刻苦练。但究竟该作哪些检查，应视病人的病情及实际情况而定。

4. 小毛病，大处方。

背景：一个普通感冒或腹泻，一去医院少则开二三百块钱的药，多则八百上千。看到大处方，有的病人不敢取药，干脆到药店自行买个二三十块钱的药吃吃，疗效似乎也不错。

点评：

一谈到这种现象，大多数人首先联想到的，是医务人员私利熏心。诚然，的确有部分医务人员医德修养不够、私利至上，但人们不能一概而论的予以绝对的批判和否定，而要具体情况具体分析，具体问题具体对待。

形成“小毛病，大处方”还在于病情本身比较复杂和药物需要合理配伍。人体是一个有机的整体，各器官和系统是相互密切关联的，某一种疾病的发生并非如人们所想象的那样是孤立存在的。如普通的“感冒，也许这就是一个普通的上呼吸道感染，大多数情况下适当休息、对症处理很快就能治愈；但临床上有一些危重疾病，是以这种所谓的普通“感冒”作为发病前兆的，若未能及时诊断，则病情变化迅速，以至于酿成严重后果。还有一小部分的确是普通“感冒”，但由于自身抵抗力不足或隐藏其他并存疾病，小小的“感冒”也足以进展至肺炎甚或更加严重的病症。还有一些病症貌似简单的“感冒”，实则是其他复杂疾病，这也需要进一步深入检查和治疗。由此可见病情本身的复杂性。此外，在日常处方用药中，有很多药物需要配合在一起应用，这就是药物的配伍，并不仅仅局限在中药中。俗话“是药三分毒”有一定道理，因为药物在发挥治疗作用的同时，也会或多或少地出现一些相关的副作用，这就需要使用其他药物来消除或者预防其可预见的副作用的出现。比如，在心力衰竭病人的治疗中经常用到的速尿，其强大的利尿作用能迅速减轻体内潴留的水盐，消除浮肿，减轻症状，但是在发挥其强大的治疗作用的同时，速尿也促使体内的钾离子从尿中排出，从而导致低钾血症，如果不及时加以防治，则重可危及生命。因此，在应用速尿这一类利尿剂的同时，大多会配以补钾药。还有些药物单独应用时难以有效发挥其治疗作用，必须配伍其他药物一起使用，方能事半功倍……

明确诊断疾病，是解决“小毛病，大处方”现象的根本前提。上面提到了病情的复杂性和转归的多样性，因此医务人员要认真加以鉴别和排除。其次，是科学用药。还需说明的是，目前的医疗体制正处于改革和转型之中，国家对卫生经费投入严重不足，药品生产和流通体制比较混乱，相关监管机制不够健全……基于这些因素，“大处方”并非一个纯粹的医疗问题，而事关社会、经济和政策法规等等。只有从根本上解决了这些问题，才有望杜绝由医务人员医德修养不够所致的“小毛病，大处方”现象。

5．花了很多钱，也治了很长时间，病还是不好。

背景：花了这么多钱，也经过这么久的治疗，病情还是不见好转。这劳民伤财的事要做到什么时候才是个头？

点评：

这是病人的又一主要抱怨。凭心而论，作为医生很理解病人及家属的这种抱怨，这实际上也体现了病人对医生的依赖，视医生为救人的神。但医生是凡人，当听到这样的抱怨时，医生也很痛苦，但把责任归结于医院和医生是不公平的，因为疾病并不是仅靠金钱和时间就能治愈的。原因有三，一是医学仍然存在着很多我们无法解释、无法解决的难题，就连感冒这样的常见病，目前并没有根治的药物；二是疾病治疗时间的长短和花费主要取决于病人的病情。病情越复杂、越严重，则治疗所需要的时间也就越长，花费也就越多；三是任何药物的治疗，都是通过机体对药物的反应来体现，都需要时间来实现，所谓“病来如山倒，病去如抽丝”。

从“医方”来看，“医”其实不仅仅是医生，还包括医疗政策、医疗管理、就医环境、医疗设备、药品种类等，而医生这个概念也很宽泛，有正规医生，有私人诊所的医生，还有打着“医生”旗号的江湖骗子。从“患方”来看，你是否找到正规的对口医院或对口医生，是遵嘱治疗，还是喜欢道听途说，如轻信电视、电台、报刊上的，以及电线杆、公交车站台及信箱中的“牛皮癣”广告或被医托介绍去了骗子医院？

解决这个矛盾，一是依靠医生不断提高水平，提高确诊率和治愈率，二是医学界要不断探索，提高医学水平。而病人要对疾病的转归有一个理性的认知，否则，过高的期望值容易引起心烦气躁，甚至被天花乱坠的医疗广告引上歧途。

6．个人隐私没有得到应有的尊重。

背景：在对一些隐私部位进行检查或治疗时，有的诊室门洞大开，或其他人员进进出出，或让实习医生前来“参观”……

点评：

病人的个人隐私应得到尊重和保护。

病人的个人隐私由其自行决定，可向丈夫（妻子）、父母保密，但一些与疾病、孕育有关的隐私，应如实告知医生，否则有酿成不良结局的隐患，甚至危及生命。

作为医院，应尽力营造一个为保护病人隐私的诊疗环境；医护人员应履行和恪守医疗职责，尊重和保护病人的隐私，为病人的隐私严守秘密。但在实际诊疗过程中，其他待诊病人及家属围成一大圈的现象屡见不鲜，这给医生询问和病人回答有关隐私问题带来不便。因此，前来就诊的每一个人，都应有保护自己隐私和尊重他人隐私的意识和行为。

目前，一般教学医院在带教过程中，如涉及到病人的一些敏感部位的检查，都要事先向病人或家属说明情况，争取得到理解。对于病人的理解与配合，医护人员均应表示敬意，感谢他们对医学事业和培养医学人才所作出的贡献。

7．看普通门诊还是专家门诊，成为两难选择。

背景：不看专家门诊怕耽误病情，看专家门诊吧，有时会感到失望，因为并没感到专家的技术有什么特殊和高明之处，有时感到他们还不及普通门诊的医生看得好。

点评：

病人要淡化“专家情节”，大可不必什么病都找专家看。为什么这么说呢？基于两个原因：一是人们大多得的是常见病多发病，看普通门诊即可解决问题；二是专家门诊因受到病人青睐，病人较多，可能会导致专家没有那么多时间与病人充分交流，从而影响了诊疗质量。试想一下，一个上午4个小时的门诊，即使医生不喝水、不如厕、不歇一口气，假如要看30个病人，平均每个病人的就诊时间为8分钟。可事实上呢，好多专家半天的门诊量多达四五十人。而最为理想的状况是：每个病人被接诊15至20分钟，也就是说，一个半天里，每名专家最好只安排12至16个病人。但现状与理想相差巨大，估计这是病人对专家门诊有所失望的主要原因。

此外，病人的这一困惑还反映了另一种现象，即有些专家门诊的确名不符实。专家，一般是指副主任医师职称以上者，但有的专家徒有虚名，甚至还有假专家欺世盗名。还有一些医院(甚至包括三甲医院)出租科室，就像商店出租柜台一样。因此，病人要有所警惕，切莫因盲目相信或崇拜所谓的专家而上当受骗。作为卫生行政管理部门，应提高“专家门诊”的准入制度，加强对“专家门诊”的有效监督，让专家门诊真正拥有专家水平。

医院一般都设有普通门诊、专科门诊、专病门诊和专家门诊，各个医院有着各自的医疗特色和重点学科。病人要学会收集正确的医疗信息，再根据自己的实际情况加以选择。

8．有些病历像天书，实在难认。

背景：病人将病历上的“疝”看成“癌”而吓出一身汗……类似的事情的确存在。翻阅医生书写的病历，有不少是字迹撩草、龙飞凤舞，根本就看不清楚。

点评：

天书式的病历令人望字兴叹。出现这个问题，原因完全在医生方面，医生应该加强病历书写质量，确保医疗文书的书写符合规范，让人们看得清，看得懂。

随着科技的发展，将来病历全面电子化了，这个问题就不复存在了。

9．一旦发生医疗纠纷， “告”还是“闹”成为不得不想的问题。

背景：出现医疗纠纷时，病家上告，而由卫生行政部门组织医疗事件鉴定，病家大多败诉，似乎有悖事实真象；而去医院闹一闹，有时倒能较快地解决了一些问题。这给人们一个信号：“闹”是保护自己权益的一条途径。

点评：

按理，出现了医疗问题，首先应与医院协商解决。如医院解决不了，可向上级主管部门反映。实在不行，再通过法律途径来维护自己的权益。可为什么现在有些病人及其家属不走寻常路，偏要选择“医闹”这种干扰医疗秩序的非法行为呢？

这主要基于：一是人们普遍认为医院肯定是帮医生说话的；二是打官司所耗费的精力、金钱等成本，对普通家庭来说很高，而官司又遥遥无期。何况医疗事故鉴定机构是由医疗工作者组成，他们能否公平公平中立地鉴定，也常常让人怀疑。

眼下，当务之急是相关部门应"病人之病，忧人之忧"，尽量减少诉讼环节，降低司法诉讼成本，将司法救助制度落到实处，以保障病人的合法权益得以实现。只有让病家打得起官司，打得好官司，"医闹"现象才能根除。

10．除了查房，住院病人很少再见到医生。

背景：住院病人议论最多的一个问题是：“医生查房后干什么去了，为什么总见不到？”

点评：

的确，许多病人抱怨“除了查房，就很少看到医生了”，这是一个较为普遍的现象，尤其在教学医院。这个困惑是不了解医生的工作程序所致。医生的工作包括很多方面，查房工作只是其中之一，不同级别的医生的职责也不相同，具体与住院病人接触最多、最具体的是住院医师，每天至少查房两次，负责观察病情变化，并实施诊断和治疗计划；其次是主治医师，每天至少查房一次，负责日常医疗工作，制定诊断和治疗计划并督促执行；而主任（副主任）医师每周至少查房一次，负责医疗工作指导者和把关者。

对于住院病人很少见到医生这个问题，总结起来有以下几个方面的原因：第一、每一个级别的医生管理的住院病人较多，医生分到每一个病人身上的时间有限；同时，医生把精力主要集中在那些危重和病情变化较大的病人身上，对于危重和病情变化较大者，医生会严密观察，因而接触病人的时间和次数较多；对于病情稳定的病人，医生只需要每天查房就可以了解其病情。第二，医生除了查房，还要针对病人的病情进行讨论，制定针对性的诊治方案，手术科室医生还要进行手术。第三、医生每天需要花大量的精力和时间书写各种医疗文书，如病历、各种检查单等。第四、主治医师还有大量的院内外会诊工作，主任（副主任）医师还要负责门诊、科研和教学等工作。最后，由于医学发展日新月异，医生这个职业需要不断的学习和提高，因此，各级医生培训和继续教育的频率和时间是其他职业不能比拟的，因此医生还需要有一定的时间用于提高自身业务水平。

建议病人要充分利用查房时间与医生沟通有关病情的问题。