服务破局建品牌

提升品牌的方法有很多因素，鉴于净水产品的特性及行业所处现状，从服务管理的角度去看净水行业，如何通过服务管理体系的建立而提升品牌的高度，是每一家净水企业应该认真思考的问题。净水产品不管是在流通领域还是到终端消费者手中，始终都是半成品，都是需要一个完善的服务体系去支撑。同时由于滤芯存在一定的使用寿命，还需要建立一个随访机制来为售后服务保驾护航。消费者对产品和服务满意度的提高也就意味着对品牌的认可，当前的终端净水产品消费者还不是非常了解，这个时期消费者的口碑建设的优势就显得尤为突出，作为净水企业如何由内而外去建立服务管理体系，如何通过服务由内而外破局，树立服务口碑，真正实现品牌美誉度、忠诚度、知名度的最大化？

一、企业内部建立严格标准的品质管控流程。

企业内部必须建立高标准实验室，首先具备对每批次原材料的品质、性能、参数进行科学的分析、评估，为确保产品品质提供科学依据。实验室的主要功能分为两个方面，第一，理化实验室，主要针对原材料进行理化数据分析、整理，为产品生产提供理论数据；第二，微生物实验室，主要进行水中微生物的种类，滋长的条件和影响因素进行监测，对净水产品所生产的水及制水流程各环节杜绝有害微生物和有害微生物生长的条件，实验室得出来的数据再运用到服务体系中，从而保证消费者能喝上安全、健康的饮用水，通过后期的售后服务实施打消用户对净水机的顾虑。

二、终端消费者售后服务呼叫平台的建立。

呼叫平台主要功能是执行售后服务监督和反馈制度，与消费者直接进行沟通，通过回访及时了解消费者对产品使用情况及质量信息的反馈，另一方面是服务信息的处理，呼叫中心座席受理消费者来电后，登记用户信息，并及时传达至特约售后服务点（或通过C R M系统派单）。同时监控特约售后服务网点或商有效执行售后服务政策，接收消费者对产品质量和服务质量的投诉。呼叫平台相对于净水企业具有及时性，可控性，是售后服务管理体系平台的重要组成部分。

三、商专业服务平台的建立。

消费者对终端净水产品也逐渐认识，对从事终端净水行业的商家来说要求也在提高。商不仅要关注产品的推广和销售，更应该从长远考虑，以服务消费者作为自身在当地市场的核心竞争力去打造。

1、建立专业的售后安装团队，对其从业人员进行定期或不定期的专业知识培训，考试合格后方可上岗。统一售后服务人员的形象。（着装、工具箱、耗材更换的价格表等）

2、完善终端消费者的档案建设，重点记录客户基本信息（姓名、电话、地址）、购买时间、购买机型、预计下次滤芯更换时间、上门维修/服务次数，条件具备的可以请软件设计人员编写专业的客服软件，自动对需要更换滤芯的客户信息汇总及提醒。

3、专人负责回访或预约工作，根据其客户档案中记录的时间，提前3 ~ 5天时间与终端消费者预约上门服务的时间。

止工作，作为消费者来说，只要机器不能制水，那就是机器质量有问题，因此，消费者不会给其太多解释的空间。因此，服务速度显得尤为重要，因此，服务的及时性也应该作为服务质量的重要考核指标，商必须保证在企业承诺的时间内完成对用户的服务，每次服务要有记录，作为后期企业抽查回访依据。

第三，回访情况考核；回访是服务的重要内容，回访是提升用户的满意程度的重要方法，从目前市场规模和行业现状来看，商在当地市场必须做到每个用户定期回访，保证用户对产品的持续认可；回访情况考核标准要突出两点：第一，要突出量化；第二要突出细则，如回访频率和时间要求等

第四，质量信息反馈考核：净水机使用效果及质量好坏来自于市场的声音，是由消费者最终决定的，净水企业应及时了解产品在市场的使用情况，对产品故障汇总，根据市场反馈的相应数据对产品进行质量提升和改正；产品质量的第一手信息来自于商服务平台，因此，应严格要求商及时将产品故障情况及解决措施汇报至企业服务管理平台系统。考核标准主要围绕及时性和有效性。

服务管理的提升已经成为净水产品利益链上的重要环节，同时也成为建立品牌差异化竞争的重要优势之一，作为净水企业来说，服务已经承载着行业健康发展，消费者心智资源占领等等的光荣使命。服务是有价值的，尤其是优质的、专业的、便利的服务，其价值更是不可否认，将来服务会成为一种商品、一种盈利模式在终端净水行业推广与执行；服务将会媲美营销，成为企业乃至商最为重要的盈利来源，成为净水品牌长久不衰的重要保证。

(责编 石少菊)