“红梅”香飘万里

王红梅是中国建设银行系统基层党组织唯一的十七大代表，红梅理财中心是山西省建行系统唯一一家以个人名字命名的营业网点。作为中国建设银行山西省临汾市分行红梅理财中心的领军人物，王红梅带领26名员工，把一个普通的营业网点打造成享誉全国的知名服务品牌，连续创造了令人叹服的多个第一：储蓄存款余额、国债发行、基金销售、网点单产、人均单产等均列山西省系统第一。理财中心的客户遍及全市19个县、市、区，连续四年个人存款新增一亿元以上，一度占当地四大商业银行的六分之一。她创造的服务模式、营销模式和管理模式，受到同业高度关注。她带领的团队先后获得“部级青年文明号”、建行“女职工双文明示范岗”、全国金融系统“五一劳动奖状”、全国金融工会“十佳班组”等荣誉称号。王红梅先后荣获中国建设银行“突出贡献奖”、中国建设银行“年度人物”、中国建设银行“百佳网点负责人”、中国建设银行“青年岗位能手”、中国建设银行“十大杰出青年”、山西省金融学会“十佳金融人物”等多项荣誉称号。

创新服务 打造品牌

“不断创新发展思路是红梅理财中心先进典型产生的持续动力。”

王红梅始终坚持以客户为中心，根据工作实际自创了柜台服务的“十个要想到”、“十个要提醒”，提炼了“红梅服务法”，即识别客户一瞅准、营销产品两结合、营销客户三分类、拓展市场四种力、贵宾服务五特色、优质服务六用心、创新服务七转变、服务观念八字经、提高服务九办法、心系客户双十要等。在风险防范中，王红梅提出“20分钟回头看”，每天营业结束时，利用20分钟时间对当天工作的合规性进行检查。这一创新举措，有效防范了风险，被同行纷纷学习借鉴。

在传统观念中，银行办储蓄业务讲究人气，人气“旺”，客流量大，说明银行生意“红火”。过去，人们为了追求“人气”，较少考虑企业运营成本，竞相争取社会业务。每当工资的高峰期，柜台前就会排起“长龙”，很多大客户望“长龙”而却步，最后选择离开。这时，王红梅就对理财中心的客户比和存款比进行测算，让她大吃一惊的是，1.8%的大客户占有35%的存款！这一现象使王红梅果断退掉了这笔业务，决定着力培养重点客户，对其提供差别化服务。王红梅能够根据市场需求，主动变化，并始终走在别人前面。在其他金融机构刚刚涉足养老保险业务的时候，红梅理财中心已经推出了这项业务。红梅理财中心确立了“以理财为主线，重点服务VIP客户，打造服务品牌”的思路，探索出一条高品位个人理财的新路子，实现2%的客户带来72%的存款，20%的客户带来80%的利润。

在大家都为顾客排长队现象发愁时，王红梅又是如何做的呢？多年来王红梅喜欢从市场中找答案。在理财中心的资料柜里，摆放着一摞又一摞的大堂经理工作日志，里面详细记录着理财中心每天的业绩、来访客户数以及客户的需求和建议。自2003年理财中心成立以来，她就坚持天天记大堂经理工作日志，这已成为理财中心了解市场信息和客户需求的一个窗口。针对银行顾客排长队的问题，王红梅用一个月的时间，每天派专人守在大厅收集第一手数据。顾客何时进门、何时离开，顾客呆在大厅时长、等候时长、办理业务时长，业务员都要一一记录汇总。同时，王红梅还向客户发放问卷调查，就改进服务流程、提高效率征求意见。通过调研，她在客流高峰时段增设了两个弹性窗口分流客户，并把不需要面对客户的业务撤至后台，实行前后台分离。通过这一创新，顾客排队时间平均缩短了5.28分钟。

王红梅通过了解客户需求，不断改进服务，建立了“与市场节奏合拍，与客户需求吻合”的服务体系，几年间，他们针对客户的实际需要相继推出预约服务、哑语服务、延时服务、上门服务等特色业务，中心的26名员工人人都掌握了同业务相关的哑语。

红梅理财中心“用心服务”、超常规发展的文化内涵被社会和市场认可，并被金融界称为“红梅现象”。“红梅现象”产生了三个效应：一是口碑效应。在当地说起红梅理财中心是家喻户晓妇孺皆知，客户群体不断壮大，VIP客户与日俱增。二是示范效应。建行各级行纷纷学习“红梅品牌”，形成了比、学、赶、帮的良好态势，带动提升了建行和山西省建行系统一线网点的服务水平和业务发展速度。三是品牌效应。在激烈的竞争中，拥有稳定忠诚的客户群体，不是靠营销一户户吸引来的，很大一部分客户群都是服务品牌的吸引者、追随者。

用心服务 提升品牌

“只有用心服务，才能不断发现客户需求，满足客户需求，才能将服务做到细致，才能得到客户信任。”

在为百姓用心服务的过程中，王红梅和红梅理财中心成为当地百姓最信任的金融品牌。

在各金融机构竞相追逐高端客户的时候，王红梅提出：“对客户服务有差别，无差距。理财产品的内容与形式虽然有差别，但对客户服务的质量和态度不能有丝毫的差距。”她还提出：“在金融产品同质化的背景下，经营客户比经营产品更重要。在客户关系管理趋同后，资产管理比关系管理更重要。”

2007年随着证券市场的火暴，“基民”的热情也空前高涨，王红梅在此时却主动在当地电视台做了一期以理财为主题的分散投资、注意风险的节目。她通过电视节目提醒客户，要注意理性投资，不要盲目跟风。按理说基金买卖越火暴，建行收益就会越高，但王红梅想的更多地是客户的收益和社会责任感。节目播出后，从红梅理财中心买基金的客户更多了，大家对王红梅和红梅理财中心更加信任，形成“要理财找建行、买基金找红梅”的局面。

在红梅理财中心，有一个服务案例库，记录着80多个用心服务的案例。王红梅通过这些案例激励员工不断创造感动，不断创新案例，并将新的案例及时充实到服务案例库当中。而王红梅本人就是新案例的积极创造者，其中20多个案例是她自己创造的。

“以客户为中心，为客户创造感动”，秉承这种理念的红梅理财中心赢得了客户的信赖。有一次，一位姓李的女士自己驾车到太原市办理结算业务，拿到80万元的现金后，在一个堵车路段遭遇歹徒抢劫，放在轿车座位上的手提包被抢走，包内装有银行卡和身份证。没有了这些证件，放在轿车后备箱里的大额现金如何处理？情急之下，李女士首先想到的是王红梅。因为“找到王红梅，难题就迎刃而解”。在许多客户的心目中，王红梅是值得信赖的人。

延伸服务 做强品牌

“百姓的口碑是最好的广告，口碑的积累就是品牌。”

“品牌的提升”是个永恒的课题。去年8月，王红梅和理财中心的员工们又投身于全国救助贫困失学儿童的“春蕾计划”行动，资助20名因家庭贫困面临失学的儿童完成从小学到初中的学业，通过这一行动，将网点的品牌效应拓展到社会、延伸到未来。

“捐助之恩今生不忘，发奋学习报效祖国！”这略带稚嫩的笔迹是年仅9岁的秦润鑫认真写在黑板上的。此时此刻，这更是隰县古城小学“春蕾班”孩子们的共同心声。这天，红梅理财中心的员工和中心的VIP客户们风尘仆仆地深入山区实施“春蕾计划”。他们自掏腰包捐款共同资助的隰县古城小学“春蕾班”正式启动，20 名因家庭贫困面临失学的孩子得到资助，他们可以顺利完成小学到高中阶段的学业。

“为树立提升建设银行上市后的新形象，我们和客户共同资助失学儿童，这凝聚着我们和客户之间共同的心愿，寄托了对贫困儿童的一份真情。希望能以自己的实际行动，带动更多的人慷慨解囊，让更多的贫困儿童感受到来自社会的关爱！”捐资仪式上，王红梅的一番话，打动了在场的孩子们、乡亲们和VIP客户们。

客户代表、临汾某公司老总更是感慨万分，他说：“钱挣得越来越多，但我并不快乐。红梅告诉我，能为社会做点事，献上一片爱心，拥有丰富的精神世界，才是快乐的源泉。因此，我非常愿意参加这项有意义的活动，现今社会需要用知识创造财富。孩子们只有拥有知识，才能更好地服务社会！”

王红梅在带领员工为客户深入持久创造感动的同时，还把“真诚”的触角不断延伸……