浅析酒店行业员工高流失率原因及对策

摘 要：旅游业配套的酒店行业从业人员的流失率居高不下，成为酒店行业发展的一大障碍，本文对此问题的原因进行并提出对策。

关键词：酒店行业 员工流动率 原因 对策

据《2011年中国旅游业统计公报》显示2011年全年国内旅游人数26.41亿人次，收入19305.39亿元人民币，分别比上年增长13.2%和23.6%；旅游业总收入2.25万亿元人民币，比上年增长20.1%。而与旅游业配套的酒店行业从业人员的流失率近年来居高不下，成为酒店行业发展的一大障碍。

一、酒店行业员工流失现状

对于酒店服务业来讲，员工流动率控制在8%以下较为合适。但据国家旅游局培训中心对全国33家2～5星级酒店所做的员工流动率调查显示：员工平均流动率为23.95%。据澳门大学亚太经济与管理研究所2012年8月在沪举办“酒店、旅游及会展业——提升高管人才国际竞争力应对全球挑战论坛”上获悉，我国旅游企业员工年均流失率达到15%到40%。

二、员工流失率高的原因

1.员工招聘缺陷

大多数的酒店多采用数量型的用人体制且行业员工进入门槛较低，主要从事一些具体、基础的服务性一线工作，劳动强度较大，无需具备太多管理经验，故多是以21～30岁年龄段的大学旅游酒店专业的实习学生和外来务工人员为主，流动性较大，难以稳定。

2.对员工培训较少

一方面，一些酒店担心管理经验被同行窃取或为节约成本，很少对一线员工进行正规、专业、系统的培训，使员工无法进步，学不到专业知识，没有成就感。另一方面，员工总是从事一种或几种简单工作，因此，对工作缺乏兴趣。

3.酒店待遇偏低

酒店行业多是低技术的劳动密集型企业，且由于旅游业的淡旺季影响使得酒店收入不稳定，导致员工工资低，个人收入不稳定。加之有些酒店在旅游淡季采用裁员的方式来维持酒店的经营，使得员工对酒店没有安全感。

4.激励机制不健全

管理者缺乏对人才成长的长远规划，国内众多的酒店多系单体酒店，晋升空间狭窄，缺乏发展空间；酒店的薪酬往往与职位相挂钩，很少考虑员工的技能熟练程度和素质等因素也是员工离职的原因之一。

5.缺乏良好企业文化

虽然以人为本的观念已提倡许久，但一些企业“以人为本”仅仅停留在口号上，没有真正满足酒店人才的需求，使得员工没有归宿感，工作积极性不高，工作效率差。

三、高流失率对酒店的影响

1.员工流失给酒店带来经济上的损失

频繁的人员流失，意味着饭店对投资遭受巨大损失。并且存在新员工招聘成本和培训成本损失以及适应期的成本损失等，加重了酒店的经济负担。

2.员工流失会影响酒店的服务质量

员工在决定离职前夕的一段时间，往往其工作积极性会降低，使得服务质量下降。此外，酒店在员工离开后，在寻找新的替代者的过程中需要一定的时间，在新的替代者到位之前，其他员工必须增加工作量来弥补离职员工的工作，导致员工自身疲惫不堪，间接地影响酒店的服务质量。

3.员工流失会极大地影响其他员工的士气

员工的频繁跳槽会影响到其他在职人员的士气和情绪波动。特别是在职人员看到跳槽人员离开后得到更好的发展时，内心也会产生离开的念头，工作积极性就会受到影响。

4.员工流失会使酒店的形象受损

任何一个在职和辞职的员工都是酒店的形象代言人，在离职人员与他人交流时，会间接地对酒店进行评价，当离职人员对酒店有不实的评价时会对酒店的声誉造成一定影响。

四、防止高流失率的措施

美国心理学家亚伯拉罕·马斯洛认为，人类的需要是分层次的，由低到高。它们是：生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求、自我实现需求。各种需要之间，有先后顺序与高低层次之分；每一层次的需要与满足，将决定个体人格发展的境界或程度。在酒店行业员工中，一般只能满足安全需求和社交需求等低层次需求，而较高层次的后三者需求无法得到满足。因此满足员工的社交需求、尊重需求和自我实现需求，成为解决员工高流失率的重要手段。

1.健全企业薪酬制度，提高福利待遇

（1）调整工资政策。对那些任务重、责任大以及有一技之长，能够运用到酒店经营的员工，酒店在报酬方面应该有所倾斜，尤其对酒店做出较大贡献的员工，酒店应该给予重奖，让优秀员工的价值得到体现。

（2）实行部分销售小项目提成（诸如代叫车服务、停车收费、茶水消费促销等），以调动员工工作积极性。

（3）改善员工生活条件。由于酒店员工组成的较大部分是来源于在校实习生和外来务工人员，所以酒店需解决员工住宿问题，并且改善职工住宿条件，完善医疗保健等集体福利和带薪休假、人身保险等个人福利性待遇。

2.建立长期有效的培训体系

由于酒店担心培训会增加成本以及员工跳槽而造成损失，许多酒店企业的员工培训只是草草了事，但员工对培训十分看重，并且培训是降低员工流失率的最重要手段，系统有效的培训可以使员工在实际工作的运用中实现成就感，激发员工工作热情，使人力成本转变为人力资本。具体措施如下：

（1）从思想上重视对员工的培训，不仅培训员工动手能力，而且要提高员工的服务意识，使员工的服务意识、思想观念得到提升。

（2）寻找长期培训机构合作，与国内外知名酒店管理学校合作，将部分储备性人才和管理层人才进行学习和深造。

（3）酒店应为员工制订个人发展计划，并依据员工的发展规划进行系列化、层次化、系统化的训练。

（4）轮岗学习和培训，可建立员工参与其他岗位学习的机制，保持员工工作的新鲜感，同时也更有利于加强相关岗位之间的合作和了解，提升团队合作意识。

（5）培训可以分不同模块，（如语言类培训、礼仪类培训、文化类培训、医疗急救类培训、仪态美容类培训等）根据考评结果作为福利政策奖励员工。

3.建立良好的企业文化

良好的企业文化可以使企业具有凝聚力，提高企业员工的归属感，降低员工流失率。

（1）建立良好企业文化机制，包括酒店制度化建设、酒店管理规范、员工的行为准则等，让每个员工能参与到企业文化建设当中，增强员工自我认同感，做好员工职业生涯规划。

（2）建立星级服务员制度。对顾客实施“服务实名制”（在给顾客提供完服务时将自己的工作号和姓名报给顾客，让顾客进行评价并记录在册）以及“三明制度”（即明星客服、明星厨师、明星招待）和“××日”（对在某一方面表现优秀的员工设立“××日”，让其他员工学习效仿）。

（3）建立员工家长回访机制。节假日或定期以公司名义把员工在企业的优越表现通过书信或电子邮件形式通报家长，拉近员工与企业的距离。定期邀请优秀员工家属到企业进行参观访问，在淡季时举行“优秀员工家人一日游”等活动。

（4）充分授权。赋予员工更多的责任和权利，特别是一线员工处理对客人关系的权利，以此来增加员工的责任心和信任感。

（5）健全员工参政议政制度。满足员工参与管理、获得授权和沟通方面的需求。建立正式与非正式的雇员建议与沟通系统，使员工产生归宿感。

（6）加强团队合作意识。可经常组建部门联席活动，提倡互帮互助的风气，管理人员在其中起关键带头工作。

（作者单位：延边大学经济管理学院）