网点营销提升的思考探索

要提升机会的辨识能力首先必须熟悉客户，网点营销人员可以通过大脑与每位客户相熟，同时要养成积累客户的良好习惯。要善于在大堂发现营销机会，要熟悉客户的资产情况，产品喜好，风险偏好。借助于电脑科技的应用和对客户管理系统的应用。产品开发是指从研究选择适应市场需要的产品开始到产品设计、工艺制造设计，直到投入正常生产的一系列决策过程。从广义而言，新产品开发既包括新产品的研制，也包括原有的老产品改进与换代。新产品开发是企业研究与开发的重点内容，也是企业生存和发展的战略核心之一。对于农行来说，产品的开发权不在网点。但是网点应该熟悉自己的各种产品，并且熟练掌握各种产品的应用，熟练各种产品最佳组合和搭配。将最佳的产品推销给最合适的客户。农行产品，要通过网点柜面向客户推介。网点要不断积累客户对产品的需求与要求，及时向上反馈产品需求信息，不断扩大产品功能，推出新产品。顾客是上帝，顾客是农行的衣食父母。所以要想办好企业一定要学会如何吸引和稳定顾客，提高客户满意度。承诺是金。我们不管遇到任何困难，一定要兑现自己对顾客的承诺，做不到的事一定不要轻易承诺。一旦因为意外而不能兑现承诺时要对客户诚恳地道歉，如果因此而给客户带来损失时要尽量赔偿，千万不要为自己找借口。重视反馈信息。大多数顾客并不会将他们的不满告诉你，只是转身离开另觅交易罢了，当然还有可能将他们的不满告诉其他的消费者，如果这样的话对我们就更不利了。要想留住客户，可以用些额外的时间来争取他们的注意力，甚至对于重要客户可以约定时间当面拜访他们，或者与你的客户直接电话联系，或请他们回答一些调查问题。学会微笑。一个经常面带微笑的高中生比一个经常冷若冰霜的大学生更能获得成功的机会。经常微笑不但有利于自己的健康，而且有利于自己的事业，同时也是充满自信的表现。人们最愿意同那些充满自信的人做生意。你对自己坚定不移的信心也会同样使顾客对你的生意信心倍增。

一旦与顾客达成意向，必须快速执行，优质高效。减少客户等候时间，让顾客满意。同时要提高农行机具的使用效率，实行柜面执行与自助办理相结合。要建立学习培训的长效机制。持续不间断开展培训和岗位练兵。培训内容不仅包括各种产品知识的普及，还要加强业务技能的提升，营销技能的强化训练，新的营销理念的灌输。要建立硬性的培训制度，强制离岗学习制度，持续开展营销比武和岗位练兵，不断提升网点营销人员的营销技能。坚持理论学习和实战演练相结合，单个柜员培训与传帮带相结合，系统培训与单个业务产品培训相结合的多种学习方式。各条线的人员配备到位，理财经理、大堂经理、客户经理、高低柜柜员、大堂引导员、网点经理人员配备到位，明确分工，各负其责。充分发挥各专业部门的团队精神，分工合作，密切配合。由过去的单打独斗转变为团队营销。清分低柜柜员、理财经理、营业经理、大堂经理、个人客户经理等重点角色，抓好清分后角色的履职。特别是要界定低柜柜员和个人客户经理以产品营销、金卡客户的维护、高端客户的推荐为重点；理财经理以产品营销，白金卡客户的维护为主要内容；营业经理或网点负责人以全行贵宾客户的管理指派、员工的业绩考核和钻石卡客户的维护为主要内容；大堂经理主要以大堂现场管理、客户识别推荐、网银的激活使用为主要内容；大堂引导员主要以一次分流为主要内容。做好角色清分和履职，才能真正形成客户有人管、产品有人卖的良性循环。应由上级营销主管部门制订一套标准化的流程，从客户进入营业大厅起，到客户离开营业大厅止。该执行哪些规定动作，该说哪些营销术语，都要明确规定。对一些单个的产品，在上级行下达营销计划时，可就该产品制订单独的营销流程、营销术语、风险提示，做到流程模式化、标准化。优化产品流程，做到所有产品均能柜面及时出单，减少中间环节，缩短客户等候时间，降低风险。如贷记卡业务，从营销到制卡再到客户手中使用，时间过长，快的在一个月以上，慢的要两三个月，客户难等，又不能应急，中间环节多，风险大，可以将业务前移，直接由网点申请，通过网络上传资料，后台及时审批，即时将卡发放到客户手中。

银行作为经营特殊商品的企业，更需要良好的售后服务。要将售后服务从网点中剥离出去，网点专门从事产品营销，而售后服务由专门的部门来做。就目前情况看，农行已设立了专门的客户服务中心95599。但是这些机构能力单一，仅从事简单的客户咨询、投诉工作，没有主动从事售后跟踪服务。对于一些产品的使用，如网银业务等，要做好后续的操作辅导工作、电话回访工作。对于一些风险类产品，如基金、理财产品要做好售后的维护工作，产品到期及时提醒。进行主动回访，询问员工在营销过程中有没有夸大宣传，欺骗误导等行为。不断丰富客服中心的功能，起到对网点营销最好的辅助作用。同时还应组建专门的售后服务部门，聘请专门从事售后服务的人员，开展上门服务、网上答疑、电话指导等多种形式的售后服务工作。基层网点作为营销手段的最终实践者，要不断地加强理论知识应用。理论来源于实践，并在实践中不断创新。要及时将实践创新上升到理论高度。改变由营销人员通过柜员面对面的简单的营销手段，不断丰富营销手段，实行柜面营销与其他途径营销相结合的原则，如电话约见、病毒性营销、电子邮件营销、个性化营销论坛营销等多种手法并举。实行组合促销，广告、公共关系、营业推广、人员推销四种基本促销方式组合为一个策略系统，使企业的全部促销活动互相配合、协调一致，最大限度地发挥整体效果，从而顺利实现促销目标。完善考核，实行按绩计酬，多劳多得，提高营销人员的极积性。建立考核评价体系，及时追踪反馈营销人员的营销成果，按照物质激励和精神奖励相结合的方式，及时兑现奖惩。打破岗位使用的局限，对营销技能强、业绩突出的营销人员，给予职务升迁等奖励，让有能力，有业绩的营销人员到重要岗位和更高级岗位工作。在岗位考核和评价中，要以能力和业绩为导向，以营销技能作为有效的补充。实行技能等级管理，等级不同工资计价不同。等级动态管理，按任务完成的好坏，营销的规模及时调整，充分调动营销人员的积极性。

作者：姚升宝 王守则