打破员工的人际恐惧沉默研究

摘要：主要引用郑晓涛等学者提出的员工人际恐惧沉默展开论述。分别从中国背景下员工人际关系沉默产生的原因、员工人际恐惧沉默对企业发展的影响及打破员工人际恐惧沉默三方面展开具体阐述。

关键词：员工；人际恐惧沉默；对策

中图分类号：C912.3　文献标识码：A　文章编号：1672-3198(2009)12-0139-02

1　什么是员工沉默

在管理学上，“员工沉默”是指员工本可以基于自己的经验和知识提出想法、建议和观点从而改善所在部门或组织的某些工作，但却因为多方面原因选择沉默并保留观点，或者提炼和过滤自己观点的现象。

国外众多学者对员工沉默已早有研究。如Pinder和Harlos把员工沉默定义为“个人对组织环境在行为、认知或情感上的评价，保留这种真实感受而不报告给自己认为能做出改变或矫正的人”。他们将员工沉默分为两种：默许沉默和无作为沉默。Van Dyne等则根据员工沉默动机的不同将沉默划分为默许性沉默、防御性沉默和亲社会性沉默。

然而由于各国国情国力及社会风俗文化有所差别，员工沉默又必然带有国别与地域的差异。在我国，郑晓涛、郑兴山、石金涛等学者在员工沉默方面作了大量的数据与实证研究。他们结合中国背景，提出了三个员工沉默种类：它们分别是：默许性沉默、漠视性沉默和人际恐惧沉默。其中，默许性沉默是指员工预期自己没有能力改变现状而被动、消极的保留观点，意味着消极的顺从；漠视性沉默是指员工由于对组织低水平的承诺而消极保留观点，意味着漠视组织的利益，由于对组织的依恋和认同不够而消极放弃提出自己的观点；而人际恐惧沉默是员工为了避免发表意见而产生人际隔阂，这种隔阂可以是同事间，而更多是上级和下级间的，它是员工为了自身的心理安全而采用的更为主动的、有意识的自我保护，尽量不得罪人，事事都要谨言慎行，以维持良好的人际关系。

在这三个种类的员工沉默当中，郑晓涛等学者首次提出了人际恐惧沉默的概念，虽然这个概念在一定程度上与国外学者提出的防御性沉默有所相似，但在中国这个人口众多且经历了几千年人治的社会而言，人际恐惧沉默这一概念的提出极具中国特色，较其他国家而言，人际恐惧沉默在中国显得更为突出。如在2005年6月，IBM计划在印度扩招14046人从而牵起世界各国IBM员工的反裁员抗争浪潮，但IBM中国区员工对此却表现沉默，在相关采访中，其员工基本表示对此事毫不知情或根本无动于衷。下文将就我国员工的人际恐惧沉默展开论述与探讨。

2　中国背景下员工人际恐惧沉默的原因分析

2.1　中国传统思想影响

文化背景是我们预测人们行为的重要依据之一。中国儒家文化历来重视“以和为贵”，和气生财、大事化小小事化无的待人处世方式影响了一代又一代的中国人，而在中国这个人口基数大且密度高的社会，如何处理个人与他人的关系显得尤为重要。

因此在企业中。员工也许知道企业问题所在，但却害怕说出自己的观点与建议会得罪其他同事甚至是领导。员工选择大胆说出自己心声的潜在风险就是与同事和领导关系的破灭，因此，在“和为贵”的潜意识思想导向下员工会自动指向沉默。在纷争面前，为了维护良好的关系阿，员工尽量不开罪别人，尽量不招惹事端，宁愿放弃一时的意见争执也要维持良好和谐的工作氛围。这种传统思想对中国员工的影响是很难量化的，有时候它甚至会以潜意识的形态操纵着员工的行为而员工自身亦毫无觉察。

2.2　从众心理作祟

首先是群体的规模，在中国，很多企业中均存在“小团体”现象，即数名员工各自组成众多的小群体，而当多个小群体都对某一决策或任务持一致意见时该观点就会显得更可信，单个员工就会更不敢去反驳。其次，出于保持群体意见一致性的需要，很多员工也怯于发表自己的言论，他们害怕一旦说出与多数人不同的观点会破坏了群体的一致性影响力。同时，员工产生人际恐惧沉默而选择从众的另一原因是规范性影响，莫顿・多伊奇和哈罗・杰德勒(MortonDeutse&Harold Gerand 1995)把规范性影响定义为想被群体接纳和免遭拒绝而屈服于群体的行为，而在统一工作环境中，各员工都存在着或多或少的利益相关，为了被群体接纳从而避免眼前或日后利益受损，规范性影响便导致了员工的服从与沉默。

2.3　面子与印象管理

众所周知，中国人向来讲求“面子”。林语堂在《吾土与吾民》中认为，统治中国的三女神是“面子、命运和恩典”，其中中又以面子为最。面子问题是中西文化差异的典型，中国人要面子就是为了让他人留下好印象。

自我展示是指我们想要向外在的观众(别人)和内在的观众(自己)展现一种受赞许的形象，对有些人而言。有意识的自我展示也许是一种生活方式。他们会通过自我监控(Self－Monitor)，即对所指定目标行为的自我观察和自我记录，从而不断监控自己的行为，注意他人的反应，校正自己的社会行为以达到社会赞许的效果。对高自我监控者而言，个人态度是为其社会调节功能服务的，为了让自己的行为与环境保持一致，他们很可能赞成一些他们并不认同的观点。因此，对中国员工而言，爱面子就是高自我监控的表现，他们会时刻觉察到他人的存在，于是他们选择按照外指引(即他人的指引)来做事，为了让他人留下一个受赞许的谦卑顺从的自我形象，员工往往会选择沉默而并非慷慨陈词。对爱面子的人来说，自尊水平(Self－esteem)与内控程度(Internal Locus ofContr01)越高，他们就更倾向于产生人际恐惧沉默。

2.4　文化维度分析：权力距离

文化维度是荷兰国际文化合作研究所所长霍夫斯塔德(Geert Hofstede)及其同事在对文化因素进行定量研究时采用的概念，它包括个人主义与集体主义、权力距离、不确定性规避和刚柔性。其中，权力距离(power distance)是指人们对组织或机构内权力较少的成员对权力分配不平等这一事实的接受程度。权力距离大的文化成员视权力为社会的基本因素，强调强制力和指示性权力，而权力差距小的文化成员则认为权力的运用应当合法，重视专家或合法性的权力。

中国是个典型的高权利距离的国家，下属对上司服从度高，下属不轻易与上司做出对抗，即便是上司决策有误，下属更多的只会选择沉默并继续把上司布置的任务完成。对很多中国员工而言，领导的指示就是命令，他们不需要思考那么多，只需要按照指示便是履行自己的职责。故对于中国这个商权利距离的国家，员工更倾向于顺从，人际恐惧沉默也因此变得更为严重。

3　员工人际恐惧沉默对企业发展的影响

3.1　不利于形成广开言路的氛围，使得组织沟通受阻

人际恐惧沉默会使员工与员工之间的沟通受阻。出于讨好也好，出于自保也罢，员工往往不敢向其他员工提出意见及建议，他们害怕一旦选择不沉默就会破坏与其他同事

的关系，于是当发现同事工作山现问题或错误的时候，很多员工总是避而不谈或装作懵然不知，长此以往，很多员工与同级员工之间的关系就会流于表面，乍一看以为大家都相处融洽，其实每个人心里都对他人有所否定与不满。通过日积月累，这种沟通障碍就如滚雪球般越滚越大，越是不讲就越是不可再讲，人际恐惧沉默就会陷入恶性循环之中。

3.2　不利于员工职业发展

一方面，员工与员工之间由于人及恐惧沉默使得彼此形成沟通隔膜，大家都不敢说出对方存在的不足与缺点，致使很多员工都不能及时准确地了解到自身存在的问题，员工自身素质得不到提高。另一方面，人际恐惧沉默在一定程度上阻碍了员工职业生涯的建立。员工的职业生涯规划具有长期性，而在职业生涯的每一个阶段，员工都离不开其工作伙伴，而习惯性的人际恐惧沉默又会导致员工关系冷淡且流于表面，因此便不能建立真正的合作伙伴关系，如此一米，员工的职业生涯规划就有可能受阻。同时，同一级别的员工可能由于人际恐惧沉默而错失对方手头上的第一手资料，从而不利于员工绩效的提高。

3.3　不利于企业变革创新

员工掌握若企业大量的一手信息，而这些信息很大程度上有影响着企业高管做出决策人际恐惧沉默更会严重不利于组织的内部沟通，致使第一手信息难以及时传递。

更值得关注的是，企业内部出现的很多问题与错误都也是员工最感知到的，假如员工都因为人际恐惧沉默对这些企业漏洞视而不见充耳不闻，不向其上级反映，那么企业高管就很难发现问题的存在，于是企业就会一直安于现状而失去变革创新的的动力，而当这些问题最后恶化到严重影响企业生存才被发现就已为时已晚。

4　打破中国员工人际恐惧沉默

4.1　减少员工的从众行为，完善企业进谏制度

在中国传统思想的影响下，员工大多都想做个不多话不插嘴的“好员工”，只要是大家同意的或者领导提出的，很多员工就会肓目顺从，即便是有话也憋在心里不说。因此，企业要打破员工的人际恐惧沉默就要先打破这种从众现象。一方面，企业应鼓励员工标新立异，适当“逆反”员工也应学会坚持自身思想的独立性。

但很多时候，要改变从众这种人们内在的自发的心理现象，单凭一些软手段会显得十分单薄，企业更需要完善相关制度，使员工进谏有章可循。制度是企业文化的重要窗口，合理、有效地进谏制度能鼓励员工大胆发言，也有助于形成良好的沟通氛围。同时从另一方面看，也是对员工自身利益的保障。员工之所以产生人际恐惧沉默是怕“说错话”导致自身利益受损，通过企业相关制度的完善可以保护员工避免在进谏后产生一系列不良后果，员工在有保护的环境下会更愿意表达自己的意见。

4.2　建立有效的沟通方式

一方面，开放式渠道通常是非正式的，建立开放式的渠道有助于员工更好地觉察到组织的透明度与容错度，员工与管理者之间可以在轻松、愉快的气氛中交谈。中国惠普十分注重每位员工的意见，企业崇尚的也是零障碍沟通，如中国惠普前总裁孙振耀就鼓励员工直呼其名字而不必拘于礼节，这与美国通用电气公司的做法不谋而合。巾国惠普通过“直呼其名”、“Communication Day(沟通日)”和“Tea Talk(茶会)”等制度，加上各种非正式的、开放式的沟通，员工的团队凝聚力和归属感得到了加强，员工的很多好建议被公司决策层采纳，领导团队的决策也更贴近关键问题。

但另一方面。企业也不能忽视非开放式的沟通渠道，虽然有了公开透明的进谏途径，但企业仍然不能忽视非开放式沟通的重要性。在中国，员工的人际恐惧沉默很多情况下是怕得罪人，而假如在公开场合得罪人后果可能更不堪设想。园此，对于高自我监控的员工而言，即便是为其提供了开放的、非正式的沟通方式，他们仍然会选择沉默，因为他们始终担心其他员工(在公开场合会有更多员工)知道自己不认同他人，这样会损害他们在别人心中的形象。因此，企业也应重视非公开沟通渠道的建设。