为民服务折射便民风采

鄂州市房地产交易所（中心）是鄂州市最大的专业房地产交易市场和服务窗口，中心内设房屋产权登记、房地产转让、抵押、租赁、房屋面积测量、住房担保、危房鉴定、评估、银行、税务等16个办事窗口，年均办件4万余万件，接待服务对象12万余人次，交易额达20多亿元，为鄂州市经济建设和社会发展作出了积极的贡献。中心先后被授予全国房地产市场管理先进达标单位、全省建设系统先进单位、湖北省青年文明号、湖北省三八红旗集体、湖北省工人先锋号、全市十佳文明诚信示范窗口、全市最佳文明单位、市行政服务中心红旗窗口单位、人民满意基层站所等荣誉称号。

一、打造文明和谐窗口

鄂州市房地产交易所（中心）自运行以来，始终保持了秩序井然，流程通畅。实现年办件4万件无差错，年接待12万人次无事端，打造了一个名副其实的和谐窗口。

房地产工作涉及部门多、对象广，层次复杂，营造和谐的服务环境尤为重要。对此，该交易中心一方面注重内部机制的和谐，坚持“五个统一”：即统一市场化物业管理、统一信息资源共享、统一办事流程、统一工作要求、统一奖惩办法。严禁各唱各的调、各吹各的号，形成步调一致、高速运转的统一整体；另一方面更加注重人与环境的和谐，坚持以民为本，在大厅内为市民准备了办事、休息桌椅、签字笔、饮水机等便民设施，在冬夏两季，开放中央空调，使前来办事的市民和群众感受一份方便和温馨。

鄂州市房地产交易所（中心）在服务大厅醒目位置设立了电子大屏幕、电子触摸屏、公示牌和宣传栏，做到“七公开”：即公开政策法规、公开办事程序、公开规章制度、公开收费项目、公开收费标准、公开收费依据、公开投诉电话。还印制了各类《办事须知》、《便民卡片》及《服务指南》等宣传画册，大大厅制作了房产证办理流程图、收费一览表等8个宣传展版，使办事群众一看便知、一问便知、一查就懂。为加强监督，该中心还设立了意见箱、意见簿，通过此举及时了解群众的诉求，同时设立并公布监督电话，以积极的态度，时刻接受人民群众的监督。

二、创新开展特色服务

鄂州市房产局交易中心始终坚持“手续从简、把关从严、时效从快”和“一事无二趟”的原则，并按照《房屋登记办法》的相关要求，结合单位实际，简化手续，提高效率，实行房地产交易、权属登记“一体化”管理、“一条龙”服务。原来办理一件业务要跟三、四个部门，填写10余张表格，等候十天半个月才办完。现在只要资料齐全，只填写一份表格，交给一个收件窗口就可办毕，5-7个工作日即可领证。彻底改变了办事手续繁琐、程序复杂、环节较多的局面，解决了市民跑路多、办事难的问题，赢得了市民的一致好评。

为支持我市项目建设、园区建设和帮扶特困群体，该中心在房地产交易大厅开辟了绿色通道，创新开展延时服务、预约服务、上门服务等特色服务，每周六实行工作人民轮岗值班制，真正做到便民、为民、利民。该中心根据需要，经常集中业务精、素质高的工作人员组成专班，加班加点、急事急办、特事特办，大力推行“服务零距离”，为我市经济建设和社会发展作出了积极贡献。

三、电子政力促管创新

结合房产工作需要，鄂州市房地产交易所（中心）将信息化建设和电子监控引人到管理过程的各个环节，着力打造“数字房产”。建设房产信息系统，整合房产信息资源，进一步完善了鄂州住宅与房地产信息网。开多上公示、网上投诉、办事指南、表格下载、信用档案等功能，实现网上办公、以图管房。

与此同时，该中心建立完善电子监控系统，实现三大功能：第一功能是监控交易大厅工作场景，全方位监督工作人员服务态度和服务行为；第二大功能是监控办事流程，对办事程序、办事时限等方面设置报警功能，进行全程监控；第三大功能是客户评价系统，客户通过评价器对工作人员的服务态度和服务质量作出满意、基本满意和不满意的三种选择，系统实行监测和统计客户的评价意见，领导可以隋朝通过系统了解客户对每位工作服务质量的满意程序。通过这些现代手段，可以简爱、客观、公正、快速地实现对员工服务质量的优劣评价和绩效管理。