立足柜台强练内功交流

在总行“大公司，大零售”战略的指引下，×××分理处面对残酷的市场竞争环境，强化危机意识，转变服务理念，立足柜台，强练内功，广收信息，细分市场，全面营销，实行个性化服务，努力抢占市场份额。分理处××××年××月升格以来，公司存款余额达×××万元，本年新增××××万元，完成年度任务××%。网点平均增幅系数高于全辖平均水平×××个百分点，高于×××市四大国有商业银行网点平均系数×××个百分点，跑赢了大市，实现了初战告捷。其主要做法是：

一、强化危机意识，转变服务理念。

动力源自危机。×××分理处于××××年××月建所，其前身是雁南储蓄所，××××年××月、搬迁至×××，更名为×××储蓄所，搬迁时存款余额仅为×××万元，××××年××月升格为分理处。升格时存款余额近××××万元。××××年初市分行出台了低产改造和对公存款达标方案。二个方案出台了严厉的处罚措施，对年终不能完成低产所改造任务、对公存款不能达标的分理处将实行下岗揽存，只发生活费。排名全辖后两名的将实行撤点减员。×××分理处在二个方案中均榜上有名。面对严重的生存危机，该所在上级的帮助下，经过分析研究，认为过去业务发展停滞不前的主要原因：一是客户资源少，服务意识差，等客上门，官商作风，错失了较多的发展良机。二是工作缺乏压力感，自认为是国有商业银行的员工有铁饭碗、铁交椅、铁工资作保障。三是知识更新慢，服务手段单一，营销意识差，缺乏创新精神。为此，他们借储蓄所升格和低产所改造为契机，提出了重塑自身形象，强练内功，以个性化的服务，视客户为上帝，为衣食父母，变过去领导要为现在的我要干，为自己的生存发展而干，要立足柜台，走进市场突出重围。

二、发挥窗口作用，广泛收集信息。

21世纪是一个信息时代，谁掌握的信息多，谁就能在商海中把握主动。×××分理处近一年来，为广泛收集客户信息充分发挥了网点的窗口作用，并采取了三项措施：一是对每位前来办理业务的客户通过拉家常及时了解各行各业的不同信息。二是先后建立了大户登记簿、客户信息资料簿、×××业务联系卡、客户定期走访、客户信息反馈登记簿。三是聘请了多名有一定社会关系的客户作为业务指导员，定期向分理处提供营销攻关信息。××××年开办公司业务后，共收集各类信息××××余条，有营销攻关价值的信息近××××条，×××万元以上的大户信息××余条。这些有价信息为全面拓展公司业务提供了强有力的技术保障。

三、细分客户市场，锁定营销对象

分理处在公司业务的发展上要做到有所为有所不为，要在细分客户、细分市场的基础上找准市场的切入点。×××分理处在广泛收集信息的基层上，通过信息整理、市场调查、客户跟踪，将公司客户市场分为五大类。即××××万元以上的钻石客户、×××万元以上的黄金客户、×××万元以上的重点客户、××万元以上的大户、××万元以下的流动客户。实行区别对待，重点营销。对于钻石黄金客户由于是当地的垄断性行业，行政事业单位，数量少、稳定性好、攻关难度大、成本费用高，受传统官本位影响需要高层营销，分理处很难有所作为，如开户在所，重点是做好服务及保障。对于后三类由于大多是中小企业及地方政府部门，金额少、变数快、流动性大，易受人际关系所左右，是分理处营销的主要方向，大有文章可作，如策划成功可收到事半功倍的效果。×××年前两个月，由于该所定位准确、主动出击已成功营销××个基本结算账户，存款余额达×××万元。

四、练内功细服务，做客户知心人

×××分理处网点升格时，周边的绝大部分公司客户已在其他兄弟银行开户，客源处于枯竭状况，要发展业务只能到××公里以外去营销。针对这一情况，他们及时倡导了“练内功细服务，走出柜台抓营销”。所主任对分理处4名临柜人员及时调整了人员搭配，通过一帮一、一带一和每周检查业务学习进度、服务意识、服务用语、礼节礼貌、待人接物、客户满意度等，在较短的时间提高了临柜人员的素质。在服务上他们在“细”字上做文章。对公司客户实行系统管理，每个所员既是客户经理，又是系统管理员，既跟踪服务、限时服务、上门服务、又想客户之所想、急客户之所急、做客户的知心人。××××年××月他们在营销×××市康红医疗保健品有限公司时，在闲聊中得知×××经理是广东来投资做生意的，全家刚迁入×××市，两个小孩的转学问题，因人生地不熟迟迟不能解决。问题的焦点是×××想把孩子转入学习环境好、师资力量强、学习氛围浓的省重点中学——×××市第×××中学。营销人员回行后及时向支行和上级有关部门作了汇报，通过多方协调和陈总的个人努力，在很短的时间内×××的二个孩子如愿地进入了×××市第××中学。陈总后来见到该处的营销人员说：“其他商行的人来我这里，多问的是业务、是存款，只有你们×××行，我不过无意中说了一句话，你们便主动帮忙。这充分说明你们人性化的服务已延伸到每一个客户，困难之中见真诚，感谢你们，感谢×××行”。随后，该公司不仅在分理处开立了基本结算户，还办理了××××万元的银行承兑汇票，同时存款余额达×××万元。分理处还立了“委屈服务奖”，凡公司客户来行办理均要做到“四个一”。即“一声问候、一杯茶水、道一声辛苦、说一声感谢”。他们通过强练内功，强化营销意识，实施个性化服务，公司业务发展走上了良性循环，为支行带来了可观的经济效益。