时间：2022-08-02 12:43:45
真人接线员应答成本在6美元，而语音门户应答只要25美分，语音门户取代传统IVR的时刻即将到来。
多年来，IT和业务部门都听过“IP融合”承诺的诱人前景: 各种各样的语音和视频应用都有望出现在公司。然而对大多数企业来说，这种愿景还没有真正到来。
但许多IT部门正在经历一次重大的“IP融合”转变: 即从传统、专有的交互语音应答（IVR）系统――这种语音提示电话界面普遍应用于自动化客户服务及呼叫中心的其他工作――变成基于标准的语音门户。据Datamonitor公司声称，“IP融合”语音门户技术的销售额早在2007年就一举超过了传统的IVR系统，此后继续保持迅猛的发展势头。尽管目前面临金融危机，IT部门还是发现IVR项目的优先级别越来越高。
语音门户使用由Java、PHP或.Net开发的软件，取代原有联系中心系统中由专有厂商提供的IVR设备。该软件位于基于标准的应用服务器上，接收来自基于特殊服务器的语音浏览器的命令，语音浏览器反过来使用一种名为VoiceXML的标准，接收应用服务器返回来的页面。
标准化与原来老的专利IVR系统相比有诸多优势。再也不需要Avaya、北电网络或Intervoice等公司的专家利用屏幕抓取和API，把IVR与后端系统集成起来。语音门户而是充当与现有Web基础架构相连接的另一个Web服务，包括实时销售数据、个性化信息，以及后端库存订单管理、运送及会计系统。Frost and Sullivan公司的首席分析师Joe Outlaw说: “因为使用与Web界面同样的逻辑，所有客户能获得针对同样问题的同样菜单和同样答复，不管他们以何种方法连接进入。”不必改变任何现有的电话系统――无论电话系统基于TDM还是基于IP，就能做到这一切。
对公司而言，使用语音门户的理由很明显: 能减少应答呼叫的人力成本。精心开发的语音门户可以解答数量比传统IVR系统多的呼叫，不需要真人接线员。Avaya公司交互解决方案部门的产品管理主管Michael Perry说: “真人接线员应答一次呼叫的成本在6～15美元之间; 而语音门户应答呼叫通常只要25～50美分――具体取决于是否使用语音识别技术。”
从技术中获益
IT部门能从中得益: 比传统IVR系统更迅速地响应不断变化的业务要求。另一个优势就是，提供超出预期的更多功能，这有助于证明IT是业务部门的支持者。而第三个优势就是能够降低支持IVR系统的成本。
比方说，只要添加语音识别引擎，就能帮助公司改善客户体验。许多航空公司已经运用这项技术，让乘客只需报出始发城市和抵达城市的名称，就可以预订机票; 在部署语音识别技术的金融服务公司，经纪人的客户只要报出股票名称或代码，就可以查看或购买股票。如果使用传统的按键式电话应答IVR系统，即便不是没有可能实现，也至少很难实现。
只要把语音门户与现有的个性化引擎联系起来，语音应用软件就能确认呼叫方身份，立即询问对方要不要向尾号是1224的账户充值――如果该人之前常这么操作。
也许最重要的是，语音/数据集成简化了在呼叫转移的同时还能发送相关数据，那样需要接线员时，就不必询问呼叫方刚才输入同样的个人信息。
IT预算也能得益于比较容易的日常性开发和维护，因为开发人员再也不需要有北电网络或Avaya API方面的特殊专长，就能简单改动了。实际上在许多情况下，员工自己就能进行细小的改动，这对于像航空业这些的行业来说很重要。
在线旅游网站Travelocity就是一个典例: “我们不得不更准确地响应航空公司出现的各种变化，比如公司破产、天气变糟或者政策有变。用原来的IVR改动这些信息是一项极其艰巨的任务。”接线员系统软件开发的高级经理Rob Mabry如是说。
但是尽管语音门户很诱人，不要低估了前期的工作量。在Travelocity，改用语音门户“从硬件和架构方面来说是一次大动筋骨的叉车式升级（forklift upgrade）”。Mabry说。那是因为无法把现有的IVR应用程序移植到新的语音门户系统上。不过，这种严峻现实也让Travelocity有机会重新设计及改进呼叫流程、添加更好的语音识别机制。
Mabry说: “原有的系统在五年内变成了结构散乱的意大利面条式代码（spaghetti code），维护起来难度非常大。”使用新的语音门户后，这种情况发生了变化。他强调: “Web应用开发人员推出特性和功能的速度比过去快多了。”
各大语音门户提供商包括Avaya、思科、Convergys旗下的Intervoice部门以及北电网络。Travelocity使用Intervoice InVision Studio工具开发了语音门户应用软件，该软件运行在Tomcat应用服务器上; 现使用Nuance Speechworks媒体服务器用于语音识别。
IT部门还可以结合使用行业标准以及OpenMethods、Syntellect和Voxeo等厂商提供的特殊开发工具，建立起自己的语音门户。许多精明的IT部门干脆用Java自行开发语音门户软件。
开发不难
经验丰富的Web开发人员可以很快地开发语音门户的应用软件。这是因为语音门户高度依赖紧密联系的三项标准。
第一项标准是万维网联盟（W3C）的VoiceXML（VXML）标准，这项XML标准面向语音和电话键盘与Web之间的交互。VXML页面由语音浏览器来解释，其方式正如HTML页面由Web浏览器来解释。即将推出的第三个版本将允许使用短信和即时消息进行交互。
状态图XML（SCXML）标准有望成为实现多模式语音和Web交互同步处理的一个关键因素，那样客户就能使用智能电话与呼叫中心进行通话，同时使用电话键盘从电话的选项列表当中进行选择。比方说，如果客户致电航空公司机票已取消，语音门户会向他的智能电话发送显示新航班的网页，那样他不需要真人接线员就能重新预订机票了。
第三项关键标准是呼叫控制XML（CCXML），这项标准负责处理呼叫，包括如何接听、受理、转移及记录呼叫以及建立电话通话。
未必要深入了解上述标准，因为大多数厂商提供了拖放式的图形化开发工具。这些工具有许多可充分利用开源Eclipse开发环境。另外还有几个开源IVR项目。
实施也不会棘手
语音用户界面采用与网页交互不同的模式，所以用户需要接受专门的培训。不过，语音门户开发小组只需要一两位语音用户界面专家。电信小组也许已经有这样的专家，而且语音门户厂商很乐意提供咨询。一旦语音用户界面完成了设计及改善，普通的Web开发人员就能够完成IVR项目。
实施语音识别特别困难。互联网会议厂商Genesys的用户解决方案部门全球副总裁Brian Bischoff说: “开发语音应用软件方面的技术相当紧缺。如果不知道自己在做什么，语音应用软件运行起来会相当糟。”语音识别厂商包括Nuance、Tuvox和Voxify。
如果实施语音识别技术，要注意每个端口的功能启用费会大幅上升。每个端口通常需要1000～2000美元才能启用语音门户。Bischoff表示，如果添加语音识别技术，费用就会攀升至每个端口1800～3600美元。
许多大公司部署有多个IVR系统。如果是这样，就有必要寻找这种工具: 能够针对几个不同的语音门户系统，创建一个通用的语音用户界面。电信提供商T-Mobile International曾面临这个挑战，最终它使用Voxeo的工具，针对分布在欧洲多个国家的一大堆语音门户（这归因于几次收购），开发出了统一的语音用户界面。T-Mobile的语音和移动服务部门高级主管Jan Safka 说: “还能针对所有这些语音门户进行统一改动，而不是非得对每个语音门户单独改动。”