浅论高校图书馆流通服务中的细节管理

摘要：图书馆流通部是高校图书馆对外的窗口，也是高校精神文明的窗口，图书馆流通服务质量的高低直接影响到读者的到馆率，:本文分析用心打造图书馆流通服务细节，才能提高图书馆服务水平和质量，提升图书馆的品位，把图书馆建设成为走内涵型发展道路的现代化图书馆。

关键词：图书馆流通服务细节管理

我国图书馆的先导陶述先生说过，图书馆研究三要素有：书籍、馆员与读者。流通服务中的细节管理无时无刻都在体现这三者之间的关系，流通服务质量的高低不仅关系到馆藏文献资源的开发和利用，而且直接关系到图书馆在读者心目中的形象，影响到读者的到馆率。做好图书馆流通工作，要从细节管理入手，把图书馆建设成为走内涵型发展道路的现代化高校图书馆。

1 细节管理是图书馆服务中的重要环节

细节服务在高校图书馆流通服务中体现人文关怀和独特的服务魅力。同样，服务是一门艺术，在服务中关注细节是服务艺术的最好体现，大多数读者利用图书馆的方式是图书借阅，图书馆的借阅方式由传统的闭合式服务改为了全开架借阅，为了降低藏书破损率、乱架率、丢失率，各图书馆纷纷采用了检测设备，制定了严惩条例等办法等等，在仪器和条例日益完善的同时，读者服务也慢慢的丧失了人性化的一面，实行细节管理，要求全体馆员注重“细微末节”，把服务做细，让人文关怀融入图书馆科学管理，让读者的评价与满意来定位开架服务，让每一位馆员事事为读者着想，赢得读者的信赖、支持，从而推动整个图书馆事业的和谐发展。

2 高校图书馆流通服务中要用心打造细节服务

2.1 环境布置上要注重细节以体现人文化的服务

读者进入图书馆看书，首先看到是图书馆内的设施环境，整洁优雅的环境容易使人心神安宁，给读者良好的视觉效果，激励了读者享用知识财富的愿望。同时也使馆员积极向上，乐于奉献。环境是许多因素的综合体，环境包括自然环境和人工环境，其中含有建筑空间、室内装修、各种设施、绿化、光照条件等。高校图书馆建筑位置要位于教学区的中央，要突出特色建筑，反映图书馆建筑艺术品位，体现出精神、物质、美学的三种内涵，在环境上要使读者能够身心愉悦，要体现出自然环境与人工环境的和谐统一，充分考虑到环保与节约，例如，要充分利用阳光，室内的高品味装饰、用具的布局搭配、绿色植物的点缀等等。让读者能在一个安静、优雅的环境中学习，使读者感受到学习是一种身心愉悦的享受。

2.2 与学生和谐平等的交流是我们打造细节服务的关键

流通工作中，许多矛盾冲突发生的原因都是因为缺乏沟通。对于读者不理解时，不能“一言不发”，相反要耐心解释。对于90后大学生读者，他们有强烈的自我意识和优越感，有对馆员存在不尊重、轻视图书馆工作的思想。这时就要与他们进行交流，使他们了解图书馆工作的重要性，与学生和谐、平等、充分的交流就会拉近人与人的距离，就会相互理解，这样就会使我们工作达到最佳的服务效果。馆员在流通服务交往中应是矛盾的主体。避免和化解各种矛盾，才能使服务达到满意的结果，才能为读者营造一个和谐的借阅环境，与读者接触密切的流通部馆员，应该学习一些心理知识，善于把握各类读者的借阅心理，研究借阅动机和行为，把握不同读者的心理特征，采取支持、满足、引导、启发、劝阻等不同方式，真诚、热情地对待读者，使流通环境中人际关系在理解、尊重、和谐的环境中健康发展。

2.3 热心，耐心和细心是我们处理问题的不二法则

俗话说，没有规矩不成方圆，作为图书馆，会制定图书馆的规章制度来保证读者在借阅时有一个正常的工作秩序。这也许会限制一些学生的特殊需求，在学生不理解的情况下，就会产生矛盾冲突。这时我们不能用规章制度来拒绝读者。而应耐心解释，灵活处理。例如：图书馆是不允许代替别人还书的，如果本人确实有困难不能亲自过来，在不损害其他读者利益的前提下应尽可能地予以满足。还有一些读者拿别人的证过来借书，对待这些读者，我们应对证件本人负责，由于读者素质、道德修养各不相同，难免会有一些恶意思想的人，如果本人不知情的情况下，将书借给这些读者，就会给本人造成不必要的麻烦或损失。该坚持原则时我们应坚持。还有，在代书板的使用上，有相当一部分学生不按规定使用，要么夹在书中，当书签用；要么随便放在书架上，造成书籍的混乱，影响到了其他读者借阅。对待他们，我们馆员除了要耐心劝说读者按规定使用代书板外，还要给读者作示范，直到读者会用为止。其实，我们每个新学年，都给新同学组织图书借阅流程培训，但是，等他们一到图书馆真要借书时，就又忘了，像不按规定使用代书板，不会检索文献资料，等等，这些问题经常会碰到，有时不光是新同学，甚至还有老同学出现此类问题，这时我们可以联系各系辅导员，派专人给他们系统讲解借阅流程、文献的检索及图书的排架规律等，落实到系里的每一个学生，另外，我们可以在检索台上放一个检索示意图，方便进馆同学检索时参考。快捷、有效的检索不仅可以使大家迅速、准确找到所需图书，可以使图书资源得到有效充分的利用，也能体现图书馆人性化服务的一面。

另外，在具体的工作中，要耐心解答读者的信息需求，能够及时了解、掌握读者最新需要，“以人为本，读者之上”的服务理念应渗透到服务过程中每一个细节，处处突出读者、便利于读者、倾向于读者。对于读者提出的合理的意见和建议都要积极采纳，如：有的读者认为借阅期限短，我们征求了领导意见，适当延长了借阅期限。我们还考虑到读者假期里的借阅情况，将读者在进入假期后超期的书不做超期处理，即在新学期开馆后的第一个星期内归还的书不做超期处理。这些都能体现图书馆的以人为本的服务管理，充分并全面考虑读者的利益。此外，文献借阅过程中服务的态度要诚恳、微笑，由于图书馆流通部的工作性质，在借阅流程及规章制度的解释说明上每个班口径步调要一致，避免在口径上出现不一致导致与学生产生不必要的麻烦与矛盾。另外，在图书馆定期召开读者座谈会，加强与学生沟通，尽可能使读者不再产生偷书撕书的想法，杜绝各类违规现象的发生，使文献资料的缺损流失降至到最低点，这样更有利于馆员和学生的互相理解和融洽。

2.4 图书馆全体馆员要齐心合力打造人性化的细节服务

图书馆领导的细节管理在图书馆细节服务中起着不容忽视的作用，它决定了图书馆流通服务工作质量和水平的高低，他们的一言一行对工作人员都有着强烈的示范效应和价值导向。领导者需要严抓细管，发动全体流通部馆员时时处处事事注意细节，为读者办实事、做好事、解难事。

“滴水穿石，不是力量大，而是功夫深”，这句话说的非常有道理。只要用心打造细节服务，把细化和优化图书馆流通服务工作的功夫做充分，相信全体图书馆员坚持不懈的努力，会使高校图书馆走上健康、可持续发展之路，把图书馆建设成为内涵型发展的现代化高校图书馆。

参考文献：

[1]温万虎.论高校和谐图书馆的构建，图书馆论坛.2006（1）.

[2]修晓艳.培养大学图书馆员综合素质的有效途径.2010.4.

[3]侯银香.提高图书流通率的几点思考，吕梁高等专科学校.2004.6.