独家原创:国航T3航站服务派工形式调查报告

自2008年2月29日北京首都国际机场T3号航站楼正式使用以来，国航地面服务部一直致力于不断加强管理、提升服务水平。2008年10月起，国航地面服务部围绕提升管理和服务水平，开展了转变派工形式的探索实践，并在实践中不断改进工作，取得了明显成效。现就半年以来探索实践情况及改进下一步工作的思路报告如下：

一、转变派工形式探索实践的缘由及目标

国航T3航站楼地面服务部主要负责国内登机口接送机以及国际登机口接送机、转机服务，每日进出港航班量600班左右，其中国际航班约100班，国内航班约500班。地面综合服务部门现有员工618人，其中国内登机口251人，国际登机口80人，国内中转45人，国际中转20人，接机服务人员70人，联检协调12人，场内车司机16人，门禁15人，特服接待8人，派遣30人，经理主管29人，其他42人。

在原有人员管理模式下，各岗位人员情况不能完全满足需求。国内航班高峰时段，国内航班服务人员不能满足需要，为完全覆盖任务，原本至少3人完成的出港任务只能减为2人，工作标准及服务标准不得不相应降低。而在国际进港航班高峰时段，由于轮椅量需求非常大，国际登机口人员又无法满足。

地面服务部经统计分析发现，国内出港高峰时国际航班量正处于波谷，而国际进港高峰时国内出港航班量处于波谷，正好可以实现人员错峰互补。因此，为了改善人员配置，提高人员的利用率，提升服务水平，地面服务部从2008年10月起，开展了转变派工形式的探索和实践。

二、转变派工形式探索实践的主要做法

（一）精心开展前期工作。

2008年10月，我部制定认真研究形成了《综合服务人力派遣方案》，分五步实施综合服务人员派遣探索和实践。10月下半月（10月17日—10月31日）为第一阶段，对工作量和员工业务能力分析。11月上半月（11月1日-11月16日）为第二阶段，开展模拟派遣、排班。11月下半月（11月17日-11月30日）为第三阶段，进行派遣制的培训及宣传工作。12月上半月（12月1日-12月15日）为第四阶段，收集反馈意见及硬件准备。12月下半月（12月16日起）为第五阶段，开始实行人力派遣。由于派遣工作处于初期尝试阶段，缺乏系统支持，只能用人脑进行手工方式派遣，为开展好此次派工形式转变的探索和实践，我部成立了派遣小组，专门负责各岗位合理派工以及岗位间人员协调，要求所有派遣员会依据公平的原则进行尽可能的公平派遣。

（二）合理进行人员派遣。

在派遣模式上，采取“工作任务派遣”和“整班包干制派遣”相结合的方式进行。

1.“工作任务派遣”。采用该模式的岗位主要包括：国内进港、国内出港、国际出港、国际进港（远机位）、中转引导、特殊旅客及不正常航班旅客服务等。该模式指根据静动态信息形成生产任务进行人力派遣，主要由派遣组根据信息，确定工作任务，安排人员，就是通过一个小组对本岗位所有生产信息转化成工作任务，根据工作任务确定工作人员数，并将工作任务跳过各管理层直接分派到具体工作人员。派遣组根据航班计划，提前5天进行航班人员派遣预排并呈交派遣主管后向全体人员公示，并在对当日航班动态变化及现场主管需求做人力微调。这是未来派遣岗位最主要的工作内容。

2.“整班包干制派遣”。采用该模式的岗位主要包括：国际进港（近机位）、门禁、固定岗（特服接待、C楼综合服务台、E楼综合特殊服务区）、C楼中转柜台、E楼中转柜台、中转固定服务点、E楼边防协调组（321）等。主要由派遣组根据工作信息，确定工作任务，安排班组，安排人员，就是把一个班组中所有工作量分派给一定数量的工作人员，并配上管理者，工作任务由管理者安排到具体工作人员。

三、转变派工形式探索实践的效果及下步工作建议

2008年12月2日起，我部首先从E楼开始试行人力派遣尝试。为了解派遣制的实施是否达到了“提高工时使用率”的预期效果，是否存在潜在问题，我部于12月中旬开展了“E楼派遣制满意度调查”，本次问卷调查工作着重对派工公平性、派遣制满意度、现行工时利用率、派遣制的合理性进行了问卷抽样调查，调查对象为E楼实行派遣制的38名员工，占总员工的33.33%。关于对“派工公平性”的调查得出，有60.52%的员工认为现行的派遣制度缺乏公平性，从调查问卷中反映出有时会出现与派遣人员较熟悉的员工的工作量要大于与派遣人员不熟悉的员工的工作量的现象；对“派遣制度满意度”的调查得出，有52.63%的员工认为现行的派遣制度不好，主要原因是上五休二的班制员工不适应，一部分员工认为基本上没有自己业余的时间，而且劳动强度大，感觉每天都很疲劳；对“现行工时率用率”的调查显示，现行的派遣排班制度是能够使员工的工作时间得到有效利用的，这说明现行的派遣排班制度是能够充分利用工作时间，提高工作效率、降低人员消耗、节约企业成本的，是有利于企业发展的制度；对“现行派遣制度的合理性”的调查得出，有65.79%的员工认为现行的派遣制度不合理，主要问题是出现在下夜班之后就算作休息，让员工产生没有休息日的错觉。为此，我部及时根据调查反映出来的问题，采取了一一系列改进措施。

（一）“下夜班当天算休息”和“上五休二感觉很疲劳”的问题。由于上五休二的班制在中午高峰时（12：00-14：00），员工总数63人，14：00之后45人。上二休一班制在中午高峰时，员工总数70人（12：00-14：30），14：30之后35人。上二休一各时段人员缺口在C楼实行派遣后可迎刃而解。

（二）“想起谁用谁，熟人老用”的问题。我部增强了人员派遣的管控力度，规定并由派遣监督备份员工的动向，备份员工没有工作的情况下在备份室待命，杜绝派遣“看到谁用谁，想起谁用谁”的现象。派遣主管对备份人员的监控做好记录，逐步实施人员代码化，按照员工代码派工。

（三）“忙的忙闲的闲”的问题。采取备份人员每天轮流和对每天的排班情况在第二天进行公示的办法予以解决。

（四）“派工不公平”的问题。尽快形成专门的派遣系统进行人员派遣，在派遣员进行约束的同时，使派遣做到更公平、更有效、更合理。

虽然我部在派工形式转变的探索和实践中，仍有诸多不尽完善的地方，但转变派工形式，科学进行人员派遣，可以打破“一刀切”的传统上下班模式，可以有效缩短员工单日上班工时，推进员工任务平均化和员工岗位多样化，提高员工工作效率，提高整体运行品质，其利大于弊。一定能促进人员。因此，我部建议在今后的工作中继续推广人员派遣方式，尽快开发形成电脑派遣系统，进一步加强人员管理和使用，不断提升管理和服务水平。