康复科出院患者满意度调查分析与对策

摘要：目的 了解康复科出院患者对住院期间护理工作的满意度。方法 采取电话随访的调查方法调查已出院患者对护理工作的满意度评价。结果 患者对日常生活帮助及指导、情感安慰、操作技术、疾病相关知识指导不满意频次最高。结论 应提高护士主动服务意识，提高临床操作技术从而提高患者满意度。

关键词：康复科出院患者；满意度；调查；对策

患者对护理工作的满意度是评价护理工作质量的重要指标之一。它真实的反映了患者对护理工作的切身体会。患者满意度调查的目的在于通过调查获取能够真正反映患者感受和期望的数据，从而更有效地改进护理服务，提高满意度[1]。为了解护理工作中存在的问题及不足之处，针对问题及不足之处进行整改，不断改进护理服务，提高护理服务质量，使患者满意。我科进行了护理工作满意度的调查。现报告如下。

1资料与方法

1.1一般资料 随机抽查2015年1月～12月在本院住院10 d以上的患者410例。

1.2调查方法 我院护理部每月采取电话问卷调查方法对已出院患者对护理工作的满意度进行调查，由调查者由护理部干事完成，调查时讲明问卷调查的意义、目的和重要性，了解患者真实感受，做到公平公正。

2结果

2015年出院患者对护理工作满意度筛查表通过百分制对疾病相关知识指导、饮食指导、药物指导、心理指导及情感安慰、日常生活协助及指导、护理操作技术、沟通协调能力进行统计，见表1。

3原因分析

表1显示出院患者满意度关键指标发生缺陷率，其中后4项缺陷发生率较高。主要存在的问题：①患者在伤心难过时没有给予及时心理安慰；②静脉穿刺技术尚差；③患者日常生活协助及指导欠缺；④沟通协调能力欠缺。

3.1患者在病房时间不固定 我科室患者治疗主要是以理疗及康复锻炼为主，输液治疗为辅。因此患者每天不到8点钟就会到楼下理疗区理疗及锻炼，大都到11点左右才会回来，回来时间都不固定，跟患者接触少，不能及时观察到患者情绪变化。

3.2患者外周血管条件差，低年资护士穿刺技术不熟练 我科室是神经康复病房，90%左右的患者是由神经内外科和ICU重症监护室转入。由于脑卒中患者占多数，大都出现病变部位对侧偏瘫，输液时要尽量避免患侧肢体穿刺，提高了穿刺的难度。患者输液时间长，外周血管破坏严重，大都血管已硬化，增加了穿刺的难度。低年资护士经验缺乏，导致穿刺成功率低。

3.3护士主动服务意识不够 个别护士护理服务理念未从根本上转变，未理解责任制整体的精髓。以患者为中心的服务理念未真正落实，工作缺乏主动性和整体性，被动地执行医嘱，仍停留于功能制护理模式，优质护理服务流于形式[1]。

3.4专业知识欠缺 我院由于入职5年内的护士都要进行科室轮转，流动性大，导致专科知识缺乏。

3.5护士沟通协调能力欠缺，缺乏耐心 低年资护士语言表达能力及沟通方面欠缺，对患者的疑问未认真思考，耐心解答表现出不耐烦的神情，让患者反感。

4对策

4.1因为患者理疗原因导致在病房时间不固定，责任护士随时巡视病房，对已回病房患者病情及心理进行及时评估，了解患者心理变化，在患者悲伤及焦虑时给予及时安慰和疏导。

4.2患者外周血管条件差，提高静脉穿刺成功率及减轻患者痛苦，可采取以下措施：①让患者在穿刺前对穿刺部位进行热敷，使局部血管扩张有利于寻找及穿刺；②与主管医生沟通在必须时进行输液治疗，保护血管；③加强输液操作培训，低年资护士主动向高年资护士学习穿刺成功的经验，提高低年资护士穿刺技术；④对穿刺一次不能成功的，向患者及家属表示歉意后寻求高年资进行穿刺[3]；⑤对外周血管破坏严重，必须要输液治疗的患者争求患者同意可穿刺PICC导管。

4.3提高护士工作积极性改变服务意识转变服务理念 开展人性化护理服务，树立以人为本的整体护理理念，变被动服务为主动服务，真正落实优质护理服务，不断提高护理服务质量，让患者满意。现在护理模式都是责任制整体护理，护士固定管理患者的所有治疗及护理工作。要提高护士工作积极性可进行患者的满意度调查，对满意度高的护士进行奖励以示鼓励，对满意度低的护士要分析原因，进行整改。

4.4提高护士的专科知识 加强对护士专科知识、专业技能培训。①每月进行护理查房、疑难病例讨论、专科内容讲课及专科操作；②对刚入职和专科护士由专科带教老师进行脱产带教；③对已定科工作的人员进行专科护士的学习。

4.5加强护士沟通能力的培养 随着现代医学模式的转变，要求护士运用心理学、社会学等相关知识，对患者实施全方位的护理，加强护患沟通越来越被重视，沟通形式包括语言沟通和非语言沟通[4]。使护士能运用娴熟的语言艺术，把握护患沟通的最佳语言方式，把口头语言沟通的艺术性与技巧性联系起来。护理人员运用不同的语言方式，采用不同的沟通技巧进行宣教，是赢得患者和家属尊重的重要手段，同时也是提高住院患者满意度的重要因素[2]。

4.6加强巡视病房 护士主动巡视与沟通是患者安全的重要保障，护理人员应加强责任心，主动巡视病房，了解患者所需，及时给予帮助，尽量做到无呼叫。全面掌握患者的病情，真正做到"八知道"，加强工作的计划性，做到心中有数。为患者操作时及时讲解，反复强化，使患者能对自己的病情、检查、治疗、饮食等相关知识有全面了解，以积极配合治疗护理。

4.7重视患者自理能力的评估 患者入院后进行日常生活自理能力的评估，通过评估了解患者的健康状况及自理能力，制订相应护理计划，并贯穿于整个住院过程，实施动态评估，实施预防压疮、跌倒、坠床、非计划拔管等安全管理措施，保证患者安全及基本生活的需要。

4.8落实健康教育 根据患者的文化程度及接受能力，做好个性化健康宣教。①完善专科宣教资料，制作疾病相关知识宣教卡片发放患者；②在病房走廊墙体贴上疾病健康宣教知识栏；③每月开展健康讲座；④建立健康教育微信平台，入院患者和家属通过扫二维码浏览微信内容，其内容包括常见疾病知识、各种检查的意义及注意事项、出入院指导等，并建立有效的医院告知制度。健康教育贯穿于患者整个住院当中，宣教力求适时、适度、通俗易懂、形式多样化。

4.9建立完整的管理体系 护士长深入病房，加强检查，管理，发现护理工作中存在的问题，把护理质量与绩效挂钩，做到奖惩分明，激发护士对工作的积极性，改善服务态度。

5结论

通过对患者满意度的调查，了解护理工作中的存在的不

足，对存在的问题及时分析整改，并持续跟踪反馈，不断提

高护理工作质量，从而提高护士满意度。

参考文献：

[1]刘峰，杨辉，张拓红，等.北京某医院住院患者满意度和体验的中澳比较[J].中国医院管理，2006，26（1）：61-64.

[2]施亮华，陈艳.住院患者护理满意度调查分析及对策[J].现代医药卫生，2011，8（27）：1164-1165.

[3]周梅芳.低年资护士静脉输液满意度调查分析及应对措施[J].护理实践与研究，2010，7（24）：136-137.

[4]谭建芳.住院患者护理满意度调查分析及对策[J].中国社区医师，2012，4（14）：301.编辑/孙杰