优质护理服务在创建科室品牌中的实践与体会

[摘要] 介绍开展优质护理服务，创建科室品牌的有效方法与效果。即通过动员与培训，提高认识，转变观念，调整护理工作模式，夯实基础护理，细化管理措施，改进护理质量，强化健康教育，落实绩效考核制度等方法，使本科的基础护理合格率上升至98.5%，被医院授予“护理品牌服务示范岗”，提高了护理质量，确保了护理安全，提升了住院患者的满意度，为医院的发展树立了良好的护理形象。

[关键词] 优质护理服务；科室品牌；实践；体会

[中图分类号] R471[文献标识码] C[文章编号] 1674-4721（2012）01（c）-0160-02

2010年全国各地、各医院，积极开展创建“优质护理服务示范工程”活动，本科非常荣幸被选为本院首批“优质护理服务示范病区”创建单元，在此活动中，本科护理人员牢记”以人为本，以病人为中心的服务宗旨”，进一步规范临床护理工作，切实加强基础护理，改善护理服务，提高护理质量，保障医疗安全，努力为人民群众提供安全优质满意的护理服务[1]，朝着“患者满意、社会满意、政府满意”的目标不断前进，经过一年多的实施，不仅提升了患者满意度，而且使护士自身价值得以实现，本科护理单元还被医院授予了“护理品牌服务”示范岗，取得了社会效益经济效益的双丰收。

1 提高认识，转变观念

1.1 强化组织领导

成立以护士长为组长的领导小组，制定了切实可行的实施细则，科内召开了动员大会，组织护理人员学习“开展优质护理服务示范工程”活动的文件精神，让全科护士能够正确理解开展优质护理服务示范工程活动的目的、意义、工作实质和具体措施。

1.2 营造创建氛围

走进本科，首先映入眼帘的是“优质服务示范病区“的公示牌，本科的服务口号：“打造服务最佳科室”，服务宗旨：“服务好每一位妇女儿童”，服务理念：“以服务吸引患者，用真诚留住患者，凭人性化服务占领市场”。基础护理项目分级护理指导原则公示上墙，明确护理项目执行的频次，实施的时间及衡量要求，接受患者的监督。

2 转变服务观念，强化服务意识

2.1 转变服务观念

首先是转变过去的以“医护为尊”为以“病人为尊”[2]，在制定制度、规范、规程时必须首先考虑是否方便患者，是否是为了提高医疗效果，让患者满意。

2.2 实施人文关怀

组织护理人员开展“以病人为中心，理解人、尊重人和以“护理质量安全为核心”为主题的大讨论活动，积极引导护理人员将“心比心相连，心与心交融”的优质服务理念融入于护理工作的每个环节。

2.3 突出科室服务特色

本科在服务中落实“四主动二陪同”：主动服务、主动观察、主动巡视、主动沟通，全程陪同患者办理入院手续，全程陪同患者完成入院前后的各项检查。科内倡导无铃声服务（不依赖呼叫器），为患者创造一个安静、温馨、舒适、安全的就医环境。实行“三卡服务”，入院有入院告知温馨卡、住院有征求意见卡、出院有温馨联系卡，为了达到护理服务的连续性，医疗护理服务由院内扩展到院外，科内规定出院患者电话回访两次，通过了解患者出院的健康情况，给予健康指导，提高患者的复诊率。本科目前对患者的电话回访率达到100%。对患者进行全程连续性的护理，患者对护理工作的满意度提高了，增加了患者对护理工作的信任感及对治疗护理的依从性[3]。

3 改变护理工作模式，确保基础护理落实到位

3.1 实行护士责任制管理

实施责任制分工管理，护士担负了更多管理病房和患者的职责[4]。科内分成几个护理责任组，实行责任护理组工作模式，1名责任护理组长，3名护士组成，每名护士负责一定数量的患者，组长还要负责本组工作的落实、督导和检查。其一让护士明白自己所负责护理的患者，其二让患者知道照护自己的护士；其三整合基础护理中病情观察治疗、沟通和健康指导，为患者提供全面、全程连续无缝隙人性化的优质护理服务。并结合护士分层管理，按患者病情轻重、护理难度大小和技术要求层次分配给责任护士，危重患者由年资高、能力强的护士负责，体现能级对应。

3.2 合理实施排班

兼顾临床需要和护士意愿，合理实施排班，减少交接班次数，并根据患者的需要进行弹性排班，有利于责任护士对患者提供全程连续的护理服务。

4 夯实基础护理，加强病房管理

4.1 规范病房管理

基础护理质量直接体现护理服务的品质[5]。做好晨、午、晚间护理，每周一进行一次生活护理，保持患者“三短六洁”，协助卧床的患者洗头、梳头、擦洗等，为行动不便的患者订餐并协助开饭，指导并帮助卧床患者进行有效咳嗽、翻身、叩背及床上关节运动，解决患者的自理缺陷问题。鼓励自主活动，增强自理能力。在对患者的亲切接触中，可及时发现患者的病情变化，为医生提供及时的病情动态信息，发现病情变化，做到及时处理，融洽了医、护、患之间的关系。

4.2 掌握护理动态

责任护理组长将每日检查患者护理措施落实情况，次日晨会通报，护士长实行“现场式管理”，及时了解信息动态，熟悉重点患者的情况，熟悉护士工作情况，每日两次对危、重症患者基础护理，安全防范措施落实等工作进行督导，对存在的问题及时反馈并进行整改追踪，以确保患者基础护理落实到位。

5 细化管理措施，改进护理质量

5.1 强化质量控制

护理质量直接关系到患者的生命健康，科室成立由护士长、实习护士长及护理骨干组成的质控小组，严格遵循护理质量标准，认真落实过程质量控制，健全完善各项规章制度，严格执行护理核心制度，并健全检查考核制度，强化质量控制，做到抽查与全面检查，随机与定期检查相结合，全方位考核护理质量，并结合患者意见反馈，一月召开一次护理质量分析讲评会，对科室护理工作中存在的问题及薄弱环节提供整改措施，有针对性地改善服务质量。一年多来，科室未发生护理事故、纠纷及护理并发症。

5.2 强化警示教育

职工每天上班前要签每日无差错签名，每月第四周为科内的安全警示教育周，会上人人发言，报告自己和他人存在的安全隐患，或对科室的安全提出好的建议，供科主任和护士长采纳，科主任和护士长对职工提出的安全隐患，制定整改措施，限期整改到位。

5.3 简化护理文书

结合专科特点设计表格式护理文书，简化书写，缩短护士书写文书时间，真正做到把时间还给护士，把护士还给患者，让护士有足够的时间与患者交流、沟通，进行病情观察，同时做好生活护理。

5.4 落实绩效考核

根据护士的工作量、护理质量、患者满意度等要素对护士进行综合考评，充分体现按劳取酬的原则。

6 强化健康教育，促进患者康复

6.1 群体健康教育

为使患者能及时得到护理人员的健康指导，掌握健康保健知识，本科对本科常见病、多发病的早期预防，疾病健康指导等内容，编印成册，发给患者，责任护理组长利用公休会为患者进行健康教育。

6.2 一对一的健康宣教

为使患者能够在疾病的各个阶段，获得相关的健康知识，患者入院后责任护士就会为其制定个性化的健康教育计划，由责任护士在恰当的时机，采取一对一的宣教，如入院宣教、术前指导、术后指导等，患者掌握健康教育内容后签名。

6.3 做好健教评估

健康教育是整体护理的重要组成部分，也是现代医院为满足患者健康需求而赋予护士的重要职责[6]。护士长要定期对患者掌握健康教育知识进行评估，逐步提高健康教育知晓率与覆盖率，使患者真正受益。

7 细化工作举措，提高患者满意度

7.1 每周满意度调查

每周一进行患者满意度调查，了解患者对护理工作的反映，听取患者意见，并根据反馈意见采取可持续改进的措施，不断提高患者满意度。

7.2 每月召开两次公休会

每月召开两次公休座谈会，利用公休座谈会落实三件事。一是责任护理组长对患者进行健康教育，讲解本科常见病多发病的预防及疾病相关知识。二是听取患者意见及好的建议。三是反馈上次会议患者提出意见的整改措施及整改效果。

8 小结

通过优质护理服务示范工程活动的开展，规范了临床各项基础护理，提升了护士主动管理意识和执行力，切实发挥了护士管理的作用。使患者切实感受到护理服务的改善，感受到护士爱心、细心、耐心和责任心服务于患者的护理文化，最大限度满足了患者需求，促进了护患关系更加和谐。近一年来本科的基础护理合格率为98.5%，患者满意度调查居全院之首，每月患者满意度均在95分以上，被医院授予了“护理品牌服务”示范岗，也为医院的发展树立了良好的护理形象。

[参考文献]

[1]中华人民共和国卫生部办公厅. 关于印发《2010年“优质护理服务示范工程”活动》的通知（[2010]13号）[S]. 2010-01-26.

[2]邱瑞娟，张广清，刘玉珍. 开展优质服务，提升护理品牌[J]. 护理管理杂志，2005，1（5）：58.

[3]刘杰. 病人满意度调查在护理管理中的应用[J]. 护理实践与研究，2006，8（3）：47-48.

[4]马晓传. 转变模式求真务实，推进“优质护理服务示范工程”深入发展[J].中国护理管理，2010，10（12）：5-8.

[5]张爱珍，孙琳，刘云. 深化基础护理服务的实践与体会[J]. 护理管理杂志，2011，11（1）：68-69.

[6]白月玲，张彦. 对门诊肿瘤患者健康教育需求的调查分析[J]. 护理管理杂志，2008，8（6）：23-24.

（收稿日期：2011-10-31）