酒店服务的黄金法则――安全第一

早就听说，住在唐山新华酒店会有一种舒适、自在、除了在家别处很难找到的感觉。而若住在新华大酒店却随时随地都可以感受得到。职业的敏感和好奇，驱使我日前专程去了一次唐山。尽管我事先约了新华大酒店的总经理孙长珍先生，但我还是以一个顾客的身份登记入住，为的是想全程体验一下那种传说中的感觉。

出租车刚在酒店的门口停下，门童就微笑着迎了上来，他热情地从我手中接过行李并把我迎进门，接着就由春风满面的大堂副理把我领到了总服务台，在总服务台办完手续，没有间隔，也不用说什么，就有两个一脸笑容的服务员领我去了电梯间，并一直把我送进了房间。进了房间服务员帮我放好行李交待了电脑宽带接口和空调、电视开关等就微笑着一起走了。

服务员前脚出房间，房间座机的电话铃就响了。

是孙总的电话，他让我稍事休息，半小时以后有服务员来领我去餐厅，他与我一边用餐一边谈。

啊!一切是这样地流畅!像草原上隐逸在草丛里的溪流，湍急而不喧闹，委婉而不拖沓。

踏进新华大酒店的第一印象是每一个我见到的人脸上都洋溢着充满自信和发自内心的喜悦以及亲切的微笑。一见到他们不用说什么就让我们心中刹时就涌起一种暖暖的感觉，好像每一个人都在告诉我：我们都是你的家人，你回来全家人都高兴。最有回家感觉的是由于每一个环节的热情主动的引领，让我在这个全新的环境里没有陌生感。这里完全用不着通常进入陌生环境里的东问西找。新华大酒店的前厅很大，功能也很多，但由于在每一个环节上的热情的、笑脸相迎的服务，使得它大而便捷，杂而不乱。

与孙总席间的谈话自然从进店的第一印象谈起。没想到我对服务人员微笑的赞赏和“没有陌生感”的感觉在这位酒店经营的老将嘴里还有更高层面的诠释。

关于微笑，孙总也笑着告诉我：“这可以说是我们新华大酒店最标准的服务礼仪，也是我们酒店的名片。在新华大酒店的任何一个地方，您见到的任何一个人，包括领导和各级管理人员，都会用友善与真诚的微笑与您打招呼的，回答您的问题或为您服务。我们用这张名片，告诉每一位宾客：欢迎您来到新华大酒店，不论您来自何方，不论您从事什么职业，更不论您是贫还是富，我们都热烈欢迎。”孙总说：“洋溢在人们脸上这淡淡的一笑，我理解是一个人内心真诚的外篱，这种不用言语表述的真诚，可以让宾客油然地产生一种安全感。”

是啊!对于来自八方的宾客，还有比安全感更重要的吗?新华大酒店的微笑是一种境界，一种心胸，一种气度。在这里更表现为对八方宾客的尊重和理解，表现为一种包容。微笑，拉近了彼此间的距离，更多了一分愉悦和融洽。

我对孙总说：“走遍全国各地，绝大部分的宾馆酒店都打着‘宾至如归’的旗号，然而，真让我能找到这种感觉的还真不多。我不认为他们是在说假话，多数是属于不懂。他们不懂得怎样才能让客人产生这种感觉。”他听着我的话一边热情地给我布莱，一边娓娓地说：“让客人产生这种感觉，一进门这几个人很重要。客人从远方来，到了一个陌生的地方，最难的是头十分钟，找不着门、找不着电梯，谁也不认识。我们站在客人的角度考虑，紧紧抓住了从客人靠近大门到住进房间这10分钟，让客人不觉得陌生，像回到家里一样，熟门熟路。客人对酒店的第一印象就在这10分钟里形成了，‘宾至如归’的感觉就有了。” “其实这也是人文关怀。是站在宾客的位置想问题，出办法，从细微处替宾客着想，尽最大的可能为宾客排忧解难。酒店经营的人文关怀其实就是这么简单!宾至如归是酒店对宾客实施细致周密的人文关怀后宾客产生的一种感觉。如果没有这样细致入微的人文关怀，宾至如归就是一句空洞的口号。”我把我的理解和感慨告诉孙总，孙总表示认可。可是他话锋一转把我说的人文关怀引伸到了更深的一个层面。他说：“从酒店经营层面看我们对这10分钟的安排本质是在认真而又具体地落实酒店经营的黄金法则――安全第一。我以为，这是更高层面的‘宾至如归’和人文关怀。”

10分钟的细致服务，10分钟内深深地感受到人文关怀、感受到宾至如归，怎么又把它们与安全联系到一起来了呢?

孙总看出了我的疑惑，紧接着我的话说：“不论是经商的还是从政的，也不论是富裕的还是贫穷的，出门在外，住店吃饭，最最重要的就是安全。反过来说作为店家，把对客人的服务做好是本分。可是这服务怎么就称得上是好了呢?好的标准又是什么呢?简单地说，在‘好’的内容里，放在第一位的应该是安全。假若一个酒店在各方面都做得很好，但若保证客人的安全没有做好，那么其它方面的好也就都没用了。所以公认的酒店服务的黄金法则是安全第一。新华大酒店在客人进店头10分钟里的细致服务中也包含着保证客人安全的因素。”孙总坦诚地告诉我：“客人一进门的头10分钟里，在不知不觉中就做了四次‘安检’。第一次是门童，他的工作一方面看是帮着客人开车门，提行李、引领客人进大门，另一方面他还是第一道安检门，他必须具备在几秒钟内判断出客人的职业和来店意图的能力。他必须能从来客的行李、装束和一言一行中判断来客是住宿还是吃饭?是来会客还是有其它的任务。发现异常，在把客人交给大堂副理后必须立即向有关部门报告以及时采取措施；大堂副理是第二道‘安检’，他可以填补门童的疏漏；总服务台是第三道，领客人进房间的服务员是第四道。短短10分钟，经过这四道温柔、友好、亲切的安检’，进店客人的身份和意图，一般都可以弄得明明白白。一切尽在不言中。既不用仪器，更不用刻意生硬的考问。用的只是服务人员的认真和他们的责任心，以及他们的职业敏感。这既是对当事客人的负责更是对已经住店的众多的客人负责，也是对社会安宁和谐的负责。想不到吧?温馨回家感觉的背后，还蕴涵着如此厚重和严肃的话题。”

听了孙总的话，真是茅塞顿开。既然已经谈到了安全这条黄金法则，我请孙总给我从酒店的角度全方位地把这条法则诠释一下。

孙总欣然答应，他说：“说起酒店的安全，一般都理解为防偷、防盗之类，客人的关注点也往往在这里。但我以为，这只是一个方面，更重要和更细致复杂的是餐饮和住宿的卫生安全。而这重要的方面，往往被舒适的卧室或餐厅的豪华装饰所掩盖而被漠视。但我以为商业经营讲求一个诚字，我们一定要真诚地为宾客服务，那就必须把宾客想不到的、看不到的地方都老老实实地做好。这需要有高素养的员工，还要有完善的制度。员工素养要求能达到不论在哪个岗位，不论是集体还是单独执行任务，人人都能做到自律自觉。”

孙总说得很轻松，但完全可以想象培育和带领出这样一支高素养的员工队伍，新华大酒店的领导层付出了多少时间和精力。更可以想象，他们是怎样严格地要求自己，怎样在以身作则，用自己的一言一行在带领和影响着员工。

把客人漠视的关注起来：把客人想不到的做得更好。这就是自觉和自律。新华大酒店领导的这种素

养和觉悟经过岁月的磨砺已成为企业同仁的共识和共同的行为，它已经成为企业特有的文化，一种区别于同业者的企业文化。

文化的力量是无法估量的，新华大酒店高于同业者的客房利用率和近60％的回头客不就是最好的诠释吗?

几乎所有的餐饮企业，后厨都是禁地，饭后孙总主动邀我这个当记者的去他们后厨看看，真不知这葫芦里盛的是什么药。

饭后，我真跟孙总去了后厨。

展现在我眼前的是一排排整齐干净的货架，货架上分门别类地摆放着各种各样的新鲜蔬菜。已过了中午了，不少蔬菜菜叶上的露珠还闪着光芒。如果不是预先知道这是我们新华大酒店后厨的一角，外来的生人还真会误认是进了蔬菜超市呢!

孙总不无自豪地从货架上随手拿起一根黄瓜在水龙头上冲了一冲就吃了起来，他一边吃着一边说：“这里所有的荤素菜肴凡能生吃的都可以这样放心地吃，因为酒店从来不在市场上采购，我们自己有固定的养殖和种植基地。酒店所用的各式菜品，一年四季365天，天天天不亮就定时送来。我们与养殖户和种植户有协定，绝对不许在养殖和种植过程中使用化肥或激素之类化学药品”。

“养殖户和种植户能自觉遵守吗?”我问孙总。孙总斩钉截铁地回答了一个字：“能!”说罢他指着后厨一角的一间挂着窗帘的屋子说：“尽管与他们已合作多年，相互都已建立信任，但人员都在不断变换，所以我们在依靠信誉的同时，还使用了科技手段做保证，那挂着窗帘的屋子是化验室。”

啊!多么可贵的自觉和自律!对住店客人绝对负责的自觉自律。管理者的这种崇高素养和行为影响了员工，影响到酒店的每一个环节。这就是科学的管理，这个管理的核心是对人的管理，对人的内心素养的管理。而这种管理的前提是领导的以身作则，不是说教更不是口号。洗菜工在水池边洗菜，洗菜池像一条流水线，开头的是初加工的择菜，择干净的莱被整齐地码放在一个长方型的塑料箱里传给洗菜工，装满蔬菜的塑料箱经过一个个水龙头、经过一双双洗菜工的手清洗后传送到10米外的洗菜池尽头，这时候，菜已经干净得不带丝毫污泥杂质。这里有一个挑剔的检验员在对洗净的蔬菜里外反复翻看，确认干净后才让厨师助理拿去上灶、下锅。

荤菜的贮藏和加工与蔬菜雷同，只是贮物架是有冷气的，而鱼则是有活水的鱼箱。

最让我惊讶而感觉奇特的是后厨靠墙一排干净的白色带盖的大桶。孙总告诉我这是贮存后厨废弃物的。废弃物的处置地往往是后厨最见不得人的地方，而在这里，毫不夸张地说它是后厨又一个靓点。您看，十来个一米来高一尘不染的白色塑料桶一字排开，桶里都套着个黑色的大塑料袋。里面的废弃物是严格分类的，每个桶上都贴着卡通象征图案，如谷穗，牛角、菜叶、大虾等等。孙总告诉我：“生的鱼虾之类废弃物是葡萄园的优质肥料；蔬菜废弃物可以做沼气；熟的谷物废弃物则是最好的猪饲料……都有用。在我们这里，可以说没有一样是真正的废弃物。”

看到这里，我从安全卫生又联想到了环保，联想到了人文。这不是一个循环链吗?想安全吗?从卫生做起：想卫生吗?先抓好环保。抓好了这几个环节，安全自然就有了，人文也自然就有了。反过来，有了人文建设卫生环保和安全工作又会做得更好……这样循环往复，酒店自然就会好评如潮、欣欣向荣、蒸蒸日上。

固定供菜的种植户，认真的洗菜工，挑剔的检验员和化验员，由人构建成了一条牢固的卫生与安全防线。他们用认真的劳作，更是用他们的自觉和自律在客人不关注的地方保证着客人的卫生与安全。这不就是我们民族传统文化中的慎独吗?新华大酒店把我们民族的传统文化，传统道德与现代经营理念结合起来，创造了一种全新的管理模式，一种全新的企业精神。

他们用细微的积累铸成了大业!

看完后厨，我告别孙总回到房间，眼前早已熟悉的景象又有了一种新的感觉。

床，我放心地躺了上去，我相信床单、被罩确是能一客一换，而且消毒过的：

毛巾，我放心地使用了……

沙发，我放心地坐了上去……

茶杯，我一改过去的习惯，要么，用自带的杯子，要么，反反复复地冲洗，今天我用房间里的茶杯，沏了一杯茶……

我由衷地相信，新华大酒店的一切都是真的。它把宾客从来不去的后厨都弄得那样井井有条，干干净净；它把宾客无法叫真的菜肴都做得那么干净，这客房好比是人的脸面，一眼就可以看透的地方，我还有什么不放心的呢?

这就是信任，一个过客对酒店的信任。这种信任来自新华大酒店自上而下每一个成员对宾客安全高度负责的责任，这种责任是建立在高度自觉和自律基础上的。所以它是牢固、永久和无处不在的，它产生的效应必定是深远的。新华的员工们这种可贵的责任意识以及它的展现，每一个细节都透露着他们内存的素养。

作为一个酒店，还有比赢得宾客的信任更重要的吗?

作为一个酒店，还有比保证宾客的安全更重要的吗?

这两点新华大酒店都做到了。

想到这里，我情不自禁在心中感叹，住进新华大酒店的朋友啊!您是有福的。当您兴致勃勃地与亲朋好友品尝新华大酒店的特色营养菜肴的时候；当您躺在松软舒适的豪华卧室里的时候，您可曾想到，在所有这些安全、卫生、环保和人文的背后，是新华大酒店善于经营、精于经营的领导和他们带出来的高素养的员工，在您看见和看不见的地方默默地在为您操劳。