电子服务质量调查与研究

【摘要】这些年，随着互联网的快速普及，网络购物也得到了迅猛的发展。越来越多的人接受并参与网络购物，在市场的引导下，大量的网络购物平台兴起。购物平台的服务质量的优劣对于网购人们的选择有着很大的影响。通过对电子服务质量文献的综合分析，结合现今网络购物平台存在的一些问题，提出改善平台服务质量的相关的对策建议。

【关键词】电子服务质量 网上购物 网络安全

随着网络购物行业的兴起，快速发展的C2C网络购物在满足消费者需求的同时，C2C购物平台的社会价值也逐步得到体现，大量的个人卖家在网上开设店铺，根据调研数据显示，淘宝网总营业额占有大部分市场份额，拥有很大的优势，所以，淘宝网依然是卖家网上开店的首个选择。这样看来，对淘宝网的电子服务质量调查研究也就势在必行。为此，本文通过网上电子问卷调查的形式，对淘宝网电子服务质量及满意度进行调查，一共回收200份问卷。

一、淘宝网电子服务质量调查

（一）淘宝网卖家构成现状

（1）性别构成。根据调查显示，淘宝店家中大约有6成是女性店主，男性只占了4成，相差两成，由此看来，在淘宝上开设店铺的卖家要女性居多。

（2）年龄分布。调查显示，卖家的年龄跨度大，18岁-55岁都有，但是主要集中在23-28岁。由此可以看出，卖家大部分都是年轻人。

（3）店主所在行业。调查结果显示，卖家所在行业错综复杂，计算机、批发、零售、物流、贸易等都有。可以看出，任何行业都可以在淘宝开网店，也正是网店多行业的特点。

（4）满意程度。调查显示，卖家对淘宝平台的满意度主要集中在7分，满分10，可以看出 卖家对淘宝还是较为满意的。

（5）整体评价。调查数据显示，大部分的卖家认为淘宝的整体服务质量很好，有8分，但却比较少的人会选择向其他人推荐使用淘宝。

（二）服务质量的影响要素

（1）服务水平。在日渐激烈的商业竞争中，服务水平的高低就决定了企业的成败。好的服务要能满足顾客的期望，服务只有让顾客感到满意才是好的服务质量，这是每个企业应该要追求的服务水平。企业要做好的服务，就要搞好每个阶段的服务、跟踪服务，热心的为每个客户解决问题，提供优质服务。

（2）目标顾客。目标顾客，即企业的产品或者服务的针对对象，是企业产品的直接购买者或者使用者。企业与市场营销渠道中的各种力量保持密切关系的目的就是为了有效地向其目标顾客提品和服务。顾客的需求正是企业营销努力的起点和核心。随着经济的逐渐发展和市场的日益成熟，企业更是要找准自身的目标顾客，认清目标顾客的期望与需求。

（3）同理度。同理度指的是企业可以随时随地的为每一个有需要的顾客提供一样优质的服务，真正的理解顾客的处境、了解顾客的需求。企业在随时随地站在顾客的角度去为顾客着想，才能有效的帮助顾客解决问题。

（三）服务质量的要素

（1）可靠性。可靠性：包括绩效和可信性的一致。可靠性是可靠地、准确地履行服务承诺的能力。可靠地、准确地服务能力是客户所希望的。公司的服务要及时、准确地完成。可靠性就是要保证公司在进行服务的时候不能出现差错。失去可靠性，公司失去的不止是直接的经济损失，而且会失去更多的潜在客户。调查显示，淘宝网在有新的制度出台或有重要信息通知店主表现上并不是很理想，在满分10分的标准上大部分店家评价在5分左右。据网友了解，淘宝的部分更新要长达24小时，相比较其他交易平台，如“拍拍”等都较慢不少。

（2）响应。响应：员工乐意或随时提供服务。响应性是指给顾客提供服务的迅速性。让顾客等待会对公司形象产生各种不良影响，也会对质量感知带来很大的消极影响。在本次调查中，部分店家提出在店铺运营过程中遇到难题难以解决，淘宝平台服务还是不够健全。

（3）接近顾客。接近顾客：包括易于接触和方便的联系。本次调查显示，店铺卖家在容易联系服务上满意度偏低。当店主遇到难题时，在联系客服服务上不是特别满意，这有可能使得店主有些问题没有得到及时的解决，而造成不必要的损失。

（4）安全性。淘宝在网络支付方面是比较令买卖双方比较满意的一面。淘宝网为了保证网络购物的安全，维护购物者的权益，采用了支付宝支付。并且推出了“先验货后付款”的第三方支付平台的支付方式，这在很大程度上让购物用户更放心的使用淘宝购物。淘宝还实施了“卖家先行赔付”的基础服务项目，“卖家先行赔付”是指卖家使用使用淘宝提供的技术支持及服务向其买家提供的特别售后服务，允许买家按本规则或者淘宝网其他公示规则的规定对其已购买的特定商品要求该卖家进行赔付，确保消费者权益得到保障。

二、淘宝网电子服务质量存在的问题和解决方法

（一）淘宝网电子服务质量存在的问题

（1）不完善的淘宝信用制度。等级制度对买卖两家影响太大，淘宝网的卖家根据交易量等数据标准获得红心、钻石、皇冠三个类别等级。而在淘宝购买商品的顾客往往根据信誉高度来挑选店铺购买，这就导致低信誉的店铺很难发展，尤其是新店铺，第一笔交易就很难达成。而淘宝网提供的是一个交易平台，应该尽可能的给新老店铺相同的待遇，给予新店主更好的发展空间。不然容易造成两极分化，长期以往，淘宝网有可能成为高级店铺的卖场。

（2）服务速度不够迅速。根据调差问卷显示，很多卖家对淘宝网的服务、信息更新速度不够满意，据了解，新价格调整最快也还需要30分钟才能更新，很多的重要信息都不能及时通知店主，给店主带来不必要的困扰，服务速度还有待提高。

（3）对店家的服务不够周全。很多店主在经营过程中，容易遇到很多难题，淘宝网在解决店主问题方面很是欠缺。店主在运营店铺遇到难题时，淘宝网不能给予他们及时的讲解与培训，大部分店家都选择将店铺外包给其他专业运营团队托管或者诊断解决问题。

（4）淘宝版面过于繁乱。以前淘宝搜索商品显示商品小图，名称，价格，卖家，信誉等。信息简洁，让人看起来很明了。现在搜索商品，图片过多，让人眼花缭乱，不易于买家挑选商品。

（二）解决方法

（1）实施实名认证。为了确保网络购物的安全保障，实施平台上的实名认证是必须的，并且将身份证、银行账户、手机号码一同绑定，这样既能增加客户身份的紧密型，也能让顾客有更好的了解和掌控程度，也能更及时的打理、照顾自己的店铺。

（2）将新老店铺分区设立。淘宝网应该对所有店主都一视同仁，给予新店主更好的发展空间。新老店铺分区设立，让价格，质量，服务等因素的参照比重加大。这样才有更好的比较效果，而且能给新店铺更好的发展机会，也让买家有更好的选择。

（3）提高信息的传递速度。提高网站信息的传递速度，保证信息能准确、及时的传递给店主，改善对客户的服务质量，让店主能在本平台的运营流畅，让店主满意。

（4）多关注店家诉求，及时为他们服务。在网站放置常见问题解决方法，解决普通技术问题，并且在有店家遇到解决不了的问题进行求助的时候及时地提供适合的解决方案，对有需要的店家进行适当的讲解，给他们真正的解决问题。

（5）保持版面简洁明了。淘宝版面应该坚持简洁明了，避免华而不实，在买家有挑选商品的困扰。对店铺图片实施更规范的要求，让商品信息一目了然，也可以让买家更加轻松，愉快的选择购物。

参考文献：

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