医院新农合窗口工作难点分析与对策

摘要：从入、出院流程繁杂；患者对农合报销政策存在误解；患者对报销结果质疑；农合办对定点医院要求不统一；服务对象的特殊性五个方面对农合窗口工作的难点加以分析，并根据经验提出针对性对策。

关键词：农合窗口工作；难点；对策

新型农村合作医疗简称为新农合，是党和政府有效解决农民看病难，看病贵，提高农民健康水平、缓解农民因病致贫，因病返贫的一项惠民政策[1]。目前新型农村合作医疗制度已覆盖所有农村居民[2]，新农合性质的患者随之增加，农合窗口的难点涌现出来。

1 窗口难点分析

1.1办理农合入、出院流程繁杂。农合患者入院安排好床位后要持农合入院通知单到农合窗口报到，提供各种证件的复印件，有的患者还需要回本地卫生院办理转诊手续，提供民政部门开具的独生子女提高报销比例证明。出院时要携带病情证明、出院小结、签名的一日清单到农合窗口结算，至少涉及到五处地理位置上的变化。农合患者大多来至农村，又以老年患者居多，繁杂的出入院流程让患者昏头转向，窗口的解释工作繁重。

1.2患者对农合报销政策存在误解 2015年市级平台简化了以往的患者难以理解的分段报销比例，患者对报销政策仍然存在误解，不知道医院住院报销设有起付线，不了解医疗费用中还存在不予报销的部分，认为所有的住院费用都按医院的报销比例报销，导致出院结算时超出个人预算，心理上接受不了，这种误解易造成窗口矛盾。

1.3患者对报销结果质疑 对于那些曾在基层医院就诊过、花费较高、对报销政策存在误解、平时不关心报销政策，结算时只看报销结果的患者结算时发现自费数目超过个人心理预期，就会质疑：“还要出这么多！是不是算错了！我在哪哪住院花的比这多还没这自费的多、你们不是报销xx%吗，结果怎么没有”等等。消疑工作往往让窗口工作者身心疲惫，使窗口工作停滞、聚积，窗口工作的满意度和医院的整体形象下滑。

1.4各区农合办对定点医院要求不统一 农合窗口工作除了为患者服务，接受本院管理外，还必须严格执行各区农合办审核要求，区域制度的不统一增加了工作负担和患者的不理解。

1.5服务对象的特殊性

1.5.1 2015年我院农合患者931人次，占全院患者的70%，其中老年患者占65%。老年患者居多，对农合窖窗口工作人员的耐心提出了更高的要求。

1.5.2农合窗口服务对象主要是患者，接触较多的是出入院两个时间段，而这两个时间段也是患者心理上最为敏感，最复杂的阶段，窗口工作人员语言上稍有不慎或行动上稍有怠慢，就有可能触碰到患者脆弱的神经。

2 对策

2.1制定简明易懂的农合患者出入院流程图 考虑到农合患者的特殊性，制定简明易懂，一目了然的农合患者出入院流程图，张贴于患者门诊、住院部、农合窗口的显眼处；规范院内各科门牌标识；标明院内各种指示标识。

2.2加强农合政策的宣传 制作图文、表格共存的彩色宣传单，兼顾到不同层次患者的需求，内容囊括各区农合患者出入院须提供资料、特殊证件复印件，报销政策，注意事项提醒，分发给门诊医生，导诊台，护士站，存放于宣传栏内，方便患者随时随处都能知晓农合相关知识和政策。2014年我院农合窗口为每一位窗口咨询者、入院患者发放宣传单共计1225份，2015年里虽然也有上述问题发生，但明显易于沟通，没有窗口过激矛盾。

2.3深化政策学习 政策是工作方向的指导，也是执行各项规定的依据，掌握政策标准是做好新农合工作的前提。深入学习各区农合办上传的文件并整理装订成册，重要事件、临时通知做好登记，及时沟通，准确无误地按政策标准指导患者办理出入院手续和结算流程，减少患者来回奔波造成的纠纷。

2.4期待各区农合办统一审核标准，简化出入院流程。假以时日，农合卡以个人为单位，承载足够证明个人身份的信息，农合办管理者统一农合审核标准，同时，对患者的出院、入院手续办理流程进行简化，就诊将更便捷。

2.5加强窗口管理者的服务观念建设 在医院人性化服务中，窗口科室的管理者的服务观念对本单位服务文化的建设与发展具有重要的作用[3]。

2.6加强窗口工作人员的素质建设，提升窗口服务能力。窗口互动双方是患者及与其相关人员和工作人员，前需后供，加强窗口工作人员的素质建设，首先要有平稳的心态，爱岗敬业；其次要有熟练的业务能力，只有提高业务水平，才能更好地为前来办理或者询问的人员提供快捷、准确、到位的服务，使来者高兴而来，满意而归；最后还要讲究语言的技巧，培养解决纠纷的能力。

2.7优化医院整体就医环境 加强院内工作协调，形成健全的服务体系；提升医院技术服务水平；加强征对患者的服务设施建设，优化医院整体就医环境，一些表象发生在窗口，其诱因可能在其它科室的外部矛盾才能消除。

2.8提升新农合医疗基金的报酬率 首先，在保证全额发放参保农民医疗费用补贴的前提下，对基金余额进行合理利用，可当做各个阶段的定期存款，以让基本保值。然后，也可主动向上级反馈，积极争取让新农合基金可根据城镇职工基本医疗保险基金的优惠利率进行核算，以真正提升基金的收益率。

2.9做到整个过程信息的公开化 要保证农民的知情权，让农民可以对医院新农合窗口工作进行全面、多维度的监督。同时，要公开各大医疗机构的业务统计数据，促进市场的良性竞争，以让农民能够合理选择医疗机构进行就医。

3 结论

新农合医疗制度从建立到现在，虽然得到了很大程度的改善，但仍然存在办理农合流程繁杂、患者对农合报销政策存在误解、患者对报销结果质疑等诸多问题，因此，应该从实际情况出发，不断总结经验，通过简化办理流程、强化政策宣传、深化政策学习、优化就医环境等措施，始终坚持将农民权益放在第一位，以确保医院新农合窗口工作的顺利进行。

参考文献：

[1]张维强.新型农村合作医疗实际运行中的问题分析[J].健康大视野，2013，21（12）：605.

[2]郑道新，刘伟平.新农合制度下患者就医行为及态度影响因素研究-基于福州市的调查数据[J] .中国福建省委党校学报，2014，1：98-105.

[3]杨勇，和新颖，等.改进医院窗口服务，提升人性化服务水平[J].中国医学伦理学，2010，23（5）：85-86.编辑/哈涛