客户创新产品设计模式及在企业中的应用

【摘要】客户创新理论与应用是企业创新理论中非常重要的研究领域。以往的大量研究证明，客户创新正在成为一种先进的产品创新方式。利用客户创新，企业能够降低创新成本、减少风险、缩短新产品开发周期。本文研究分析了客户创新组织的特点及客户创新组织管理的方法，结合客户创新的理论知识与组织特点以及我国企业技术创新的现状，分别探讨了客户创新在服务业与制造业的应用。

【关键词】客户创新；领先用户；创新设计；创新组织管理

1.引言

创新是企业的灵魂，是推动企业在激励的竞争中保持优势的基石。创新通常分为制度创新、管理创新和技术创新。在知识经济的今天，技术创新是创新的核心问题。技术创新理论的起源可以追溯到熊彼特时代。其后，学术界对技术创新理论进行了不懈的探索，取得了大量的研究成果。冯·希普尔教授在20世纪70年代提出了“用户是创新者”的革命性观点。客户创新是指客户对其所使用的产品、工艺的创新，包括为自己的使用目的而提出的新设想和实施首创的设备、工具、材料、工艺等，以及对制造商提供的产品或工艺的改进。

目前，客户创新的研究成果主要来源于国外。范围主要集中于以冯·希普尔教授代表的一些学者中间。希普尔首次指出：制造商并不是技术或产品的唯一创新源，不同的行业、不同的产品，创新源存在较大差异；创新可能来源于制造商、供应商和客户；客户创新不仅存在，甚至在部分领域居于主导地位。

2.客户创新的方法

2.1 创新源

冯·希普尔教授经过一系列研究发现：在一些行业或领域，客户是典型的创新源；在其他行业或领域，原材料供应商是典型的创新源；在其他行业或领域，制造商确实是典型的创新源。由此他提出了创新功能源的概念。对于一个特定的创新，他把创新者（企业或者个人）与其创新（产品、工艺或服务）的关系按功能主要分为三类：（1）如果创新者通过使用此项创新获利，他就是此项创新的使用者；（2）如果创新者通过制造获利，他就是创新的制造者；（3）如果创新者通过为制造或使用此项创新提供必需的部件或原材料而获利，他就是创新的供应者。

2.2 领先用户

冯·希普尔指出，新产品或改进产品、工艺或服务的领先用户具有两个特征：（1）领先用户面临市场上将普及的新产品或服务需求，但是他们遇到这些需求的时间比市场上大部分人早几个月或几年。（2）领先用户通过获取一个解决这些需求的方案而得到大量收益。例如，如果一个制造商现在急需一个工艺创新，而其他许多制造商在两年后才有此需要，那么这个制造商就是此工艺的领先用户。领先用户在新产品开发中发挥很大的作用。他们目前的强烈需求在将来的几个月或几年中将成为市场上的普遍需求。

2.3 粘着信息

新产品开发并不是一个线性前进的过程，而是一个反复试错的循环发展过程。在新产品开发过程的多数阶段都需要客户信息作为决策的依据。冯·希普尔认为具有获取、转移和使用成本的信息是粘着信息。其中信息的粘性是指从一个地方转移单位信息到另一个地方以供一个给定的信息需求者使用所发生的增量成本。

2.4 用户工具箱

2001年，冯·希普尔提出了全新的产品开发方法——基于工具箱的客户创新模式，即使用用户创新工具箱的方法对客户创新进行管理。他对用户创新工具箱的定义为顾客创新的一种技术，它允许客户设计一种新颖的产品，并提供反复实验的平台和及时反馈客户设计概念的结果。在这个平台上，用户可以根据创新工具箱来创建一个初步的设计方案，并进行计算机模拟和构建产品模型，此外，客户还可以对产品功能进行评价，然后反复进行改进，直至满意为止。

3.客户创新过程分析

客户参与产品创新就是通过供给与需求、技术与市场的配合来实现制造商与客户之间的互动式产品开发，在这一过程中，制造商与客户通过信息与技术上的互动沟通，完成新产品开发，达到各自追求的目标，实现了“双赢”。客户创新这一过程主要有两种方式：领先用户参与创新和基于工具箱的客户创新。

3.1 领先用户参与创新过程

目前我国大多数企业的产品创新都应用的是传统的开发过程（见图3-1），这种创新的针对性不强，只能实现对已有产品的局部改进与完善，处于小修小改阶段，创新的力度不大。

与领先用户互动开发的方法是企业寻求新产品开发机会的有效方式（图3-1）。领先用户对市场上将来的主流产品特别敏感，为满足自己的需求，在使用过程中发挥自己的技术积累，不断的试错以求方案的创新，他们能为制造商提供有价值的设计方案与新产品概念。基于领先用户开发产品的过程可概括为，首先，根据领先用户的关键特征来识别领先用户，然后了解领先用户的需求及其解决问题的方法，最后进行新产品开发。具体步骤为：（1）确定重要的市场或技术趋势；（2）确定处于市场领先地位的用户；（3）分析领先用户的需求数据；（4）把领先用户的数据运用于产品开发。

3.2 基于工具箱的客户创新

制造商在不完全理解客户需求信息的情况下设计并开发出产品原型，然后由客户试用，找出缺陷，再反馈给制造商进行修改，这个过程需要持续地循环下去，直到得到满意的结果为止，开发效率很低。

在基于工具箱的客户创新模式中（见图3-2），客户应用合适的工具箱进行产品的部分设计，将设计完的方案交给制造商生产。这种产品创新模式中具有一个明显的特点就是产品创新的界面前置。传统创新模式下，制造商独自进行产品开发，交给客户的是不完全成熟的产品原型，而在基于工具箱客户创新模式中，由于客户提前参与到产品设计阶段，客户在进行创新的过程中完成了产品试用、设计的反复修改等工作，客户交给制造商的几乎是完全成熟的设计方案，这样企业与客户共为创新主体且共同承担产品创新的责任，节约了大量时间以及成本。

4.客户创新的企业应用

客户亲自参与到产品创新过程中，企业可以快速提供给客户需要的产品，同时客户的需求得到了最大程度的满足，对企业会产生一定的信任和忠诚度，而且这种合作的机会越多，忠诚度会越高，客户就会逐渐称为企业的老客户。根据客户关系管理的理论：开发新客户的成本是维护老客户成本的6倍；企业80%的利润来源于20%老客户的重复购买；持续保有老客户是企业生存发展的重要性。

在我国众所周知的海尔企业，针对客户提出的节能需求，2002年开发出耗电量仅为0.44度的“A+007”冰箱，率先通过欧洲A+能耗标准认证，打破了欧洲政府设立的技术壁垒政策，购买A+产品的客户还可获得政府100欧元的补贴，让购买海尔冰箱的客户可以省下近三分之一的费用。客户回馈的自然就是他们对海尔冰箱的美誉和忠诚度。根据国家权威部门统计：海尔冰箱2002上半年的产销量突破200万台，超过第二、三名销量之和，这也是海尔冰箱成为客户首选品牌最有力的证明。

在开发物流系统的初期，昆船公司虽然掌握着成套设备设计、制造技术的优势，但没有什么成功的业绩和设计制造大型物流系统的经验，特别是物流项目与企业的管理流程、生产流程密切相关，必须根据不同的客户需求定制设计，因此昆船公司选择了红河卷烟厂作为项目开发的合作伙伴。在方案设计时，由于客户具有了解生产工艺流程、管理流程的优势，昆船公司具有系统集成设计的优势，共同设计、几经更改的方案符合客户实际需求而且具有特色；在单机设备设计时，客户以操作者的经验对设备的可操作性、易维护性、特殊功能等提出了建议，使得设备满足了可靠、实用、先进的设计原则；在设备制造和安装中，客户以合作者和使用者的身份进行了质量跟踪和监督；在调试过程中，客户以主人翁的身份配合，协调外部环境，对可能出现的问题及早地发现并指出，保证了工程质量和进度，使项目最终取得了成功。这一成功合作的项目达到了国际先进水平，受到院士和同行专家的好评。

5.结论

本文主要采用理论分析与实证研究相结合的方法，理论分析包括客户创新的基本原理，客户创新的重要性，客户创新国内外发展现状等。实证研究是结合企业客户创新实例，运用客户创新的相关方法进行深入的研究，给出优化结果，产生相关结论。客户创新是创新研究的一个新领域，同时也是客户关系价值的延伸。深入研究客户创新的相关理论能够揭开用户参与创新的潜在的原因，加深对客户创新这种现象的认知，充分挖掘客户创新价值，对现有的客户创新理论进行有益的补充，并给客户以及制造商企业的实践以启示。

参考文献

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