优质护理服务在妇科实施的体会

摘要：目的探讨妇科开展优质护理服务的方法与成效。方法 针对妇科特点，组织科室学习，采取更新服务理念，优化服务流程，弹性排班，强化业务培训，改善硬件设施，多个部门协作等举措。结果 护理质量提高，患者满意度上升，差异均具有统计学意义( P ＜ 0. 01) 。结论在妇科实施优质护理服务，有利于提高护理质量和患者对护理工作的满意度。

关键词：优质护理服务；妇科；满意度

2010 年起，卫生部在全国卫生系统广泛开展"优质护理服务示范病房工程"活动。我院响应卫生部、省、市、区卫生部门的号召，开展了优质护理示范病房活动。努力实现让 "患者满意、社会满意、政府满意"的护理服务新目标。现将我院妇科开展优质护理服务的具体做法报道如下：

1 资料与方法

1.1一般资料我院妇科实际开放床位20张，共有12名护理人员，年龄在23~49岁，平均年龄为35岁，工作年限为1~25 年；学历: 本科1 人，大专10 人，中专1人； 职称: 主管护师4 人，护师6 人，护士2人。

1.2 方法

1.2.1 组织科室人员学习，提高认识 组织学习了卫生部《优质护理服务示范工程活动方案》、《护士条例》、《住院患者基础护理服务项目》、《常用临床护理技术服务规范》、《基础护理服务工作规范》、《临床护理实践指南》等配套材料以及我院制定的活动实施方案等一系列相关文件，并去上级医院参加培训、参观学习，进一步提高护理人员对活动的目的、意义、工作目标的思想认识，充分理解落实"以患者为中心"的服务理念，夯实服务基础，丰富护理服务内涵，提高护理质量，为患者提供安全、有效、方便、满意的护理服务，增进医患和谐［1］，创建我院护理服务品牌。

1.2. 2 更新服务理念，改善服务态度良好的服务态度及行为是提高护理质量，为患者提供最佳服务的关键［2］。

1.2. 2. 1 转变服务观念，制定服务理念提升护理人员的职业道德水平，强化"您的选择是我们的荣誉；您的需求是我们的追求；您的满意是我们最大的心愿！"的护理服务理念，把"关心、诚心、爱心、耐心、细心"贯穿到实际的临床护理工作中。对患者和家属做到"四不"( 不冷漠对待家属、不和家属发生争执、不拒绝家属合理要求、不对家属说"不知道、不清楚") ［3］。一切以患者为中心，努力做到让患者满意。

1.2. 2. 2 进行角色扮演，鼓励换位思考我科采取角色扮演的方式，护士模拟患者就医时的情景，发现服务过程中存在的问题，思考解决的方法，通过这种方式鼓励护士换位思考，从患者的角度去想问题，便于为患者提供更好的服务。

1.2. 2. 3 规范服务行为，促进有效沟通 具体包括: ①重新修订了各班职责。高年资护士和低年资护士一组为患者提供主动、连续、全程的护理服务，利于构建和谐的护患关系，更加体现了人性化理念。②尝试临床护理路径，使护患清楚护理内容。③进行了护理礼仪培训。使用礼貌语言，体现护理人员对患者的尊重与爱护。④制定妇科疾病分级护理基础护理内容，并上墙公式，按照分级护理内容加强基础护理的落实。⑤加强心理护理。由于患者对自身的情况缺乏足够的了解，在入院后常常会因为环境的改变等因素产生紧张等不良情绪，因此在患者入院时，可先向患者介绍我院的环境以及具体分布格局，使得患者对我院的情况有具体了解，减轻其焦虑情绪。其次，要加强与患者的交流沟通，有利于对患者的心理疏导，要有针对性的转移患者注意力，消除内心的不良情绪，养成良好乐观的心态，树立其接受治疗的信心和勇气，及早的治疗康复。对有孤独感和恐惧感的患者，护理人员应给与亲切的关怀和安抚，使其在精神上有温馨感[4]。

1.2. 3 优化服务流程，弹性排班 优化入院、出院、手术、输液、检查、服务流程。结合妇科护理工作的特点，增加重要时段的护理人力，避免忙乱。增强重要岗位的护理人力，减少患者的等待时间。将护理人员分成两个责任组，责任到人，分工合作。

1.2. 4 强化业务培训，提高技术水平我科制定了分层培训计划，设专人负责定期考核。培训内容包括妇科常见急症急救理论知识学习和对抢救仪器的使用维护。

1.2. 5 改善硬件设施，创造舒适环境 ①粉刷病室，更换温馨的床单位、窗帘，设计温馨床号、配置储物柜、液晶电视、沙发、壁画等。②各病室、厕所、走道均设置醒目通行及防滑标志牌，预防跌倒。③协助患者订餐、送水、帮助交费、取药，做好生活护理协助和指导。④发放健康教育宣传单。⑤为术前术后患者发放温馨提示卡。

1.2. 6健全支持保障系统，确保护理工作时间 ①完善信息系统。进一步完善病房医生工作站和护理电子病历，护理记录文书实现电子化，把护士从繁重的护理文书书写中解脱出来，使护士有更多的时间在患者床边，有效增进护患沟通。②药品、物资等实行下收下送。请领物资、被服及消毒灭菌物品等全部做到下收下送，配液中心将大输液、长期医嘱药品等及时下送至各个病区，减少了护士的非护理工作时间。

2结果

见表1。

3讨论

3. 1 开展优质护理服务提高了患者的满意度开展优质护理服务后，患者的满意度明显提高，差异具有统计学意义( P ＜ 0. 01) 。护士的主动服务意识增强了，改革了排班模式，更符合妇科患者的需要，不同年资的护士搭配上班，提高了工作的安全度。

3. 2 开展优质护理服务后提升了护理队伍综合素质实施分层次培训，重点加强了对低年资护士急救基本技能的培训，专业技术水平有所提高，独立工作的能力得到了提升。

开展优质护理服务使护理工作更贴近患者、贴进临床、贴进社会，提高了患者对妇科护理服务的满意度，树立了我院护理人员全心全意为人民服务的良好形象，为创建品牌化护理服务增光添彩。

参考文献：

［1］ 卫生部． 关于加强医院临床护理工作的通知． 卫医政发( 2010) 7 号．

［2］ 刘庆素，安秀艳． 不同人群优质护理观点调查［J］． 中国护理管理， 2007，6 ( 21) : 21-23．

［3］ 杨翠云． 创建优质护理服务，防范护患纠纷［J］． 内蒙古医学院学报，2009，2 ( 31) : 1．

[4] M arcia Grant, Betty Ferrell, Grace Dean, et al. Revision and Psychometric Testing of the City of Hope Quality of Life-Ostomy Questionnaire［J］．Quality of Life Reaserch,2004,13(8):1445-1457.

[5]G emmill R, Sun V, Frrell B, et al. Going with the flow quality-of-Life outcomes of cancer survivors urinary diversion[J]. J wound Ostomy Continence Nurs,2010,37(1):65-72.

［6］ 李旭茹,陈伟月,孔肇英,等.临床护理路径在产科全程护理中的应用研究[J].现代医院,2007,7(8):116-118.