度十大危机点评(节选)

入选的十大公共危机案例分别是：哈尔滨塌桥事件、贵州毕节5名流浪儿垃圾箱身亡事件、广州越秀区委常委方大国殴打空姐事件、陕西“表哥”杨达才事件、北京7.21特大暴雨事件、湖南黄金大米事件、河南周口平坟事件、湖南岳阳“天价切糕”事件、中华少年儿童慈善救助基金会“洗钱”风波、三亚“宰客门”。

报告以危机生命周期为线索，以媒体报道和舆论走势为观察点，以关键点传媒董事长游昌乔首创的“危机公关5S原则”为分析框架，采取“案例主角+案例回放+案例点评”的体例进行总结，对各危机事件的处理方式进行深度点评，集专业性、权威性于一体，对于从业人员有很大的研究和参考价值。哈尔滨塌桥事件

案例主角

哈尔滨市政府，哈尔滨市建委。

案例回放

8月24日凌晨5时30分左右，通车不到1年的哈尔滨阳明滩大桥引桥发生断裂，4辆大货车坠落，车上共有8人，造成3人死亡5人受伤。

8月25日，哈尔滨市政府召开新闻会，对哈尔滨市建委表示无法找到施工单位的情况进行了否认，称“经了解核实，此事并不存在。”此消息在网络上一经，即刻引起网民集体“拍砖”。

事故发生后，哈尔滨市政府迅速组成事故调查组，并聘请国家级知名专家对事故进行分析认定，委托国家建筑工程质量监督检验中心对倾覆匝道的钢筋、混凝土等取样进行检验检测和鉴定。

8月26日，专家组经调查取证出具了《哈尔滨市三环路群力高架桥洪湖路上行匝道桥箱梁整体倾覆事故专家组意见》，分析认定匝道倾覆是由于车辆超载造成的。

9月12日，事故调查组给出的检验结论是：受检的盖梁芯样混凝土强度和盖梁主筋直径、屈服强度、抗拉强度、伸长率、屈强比符合要求。

据事故调查组介绍，经调查和实际称重，4台货车总超载为293.265吨，超载货车同时集中靠右侧行驶，造成匝道钢混连续叠合梁一侧偏载受力严重超载荷，而导致匝道倾覆。

9月19日下午，哈尔滨市政府公布了“8.24”三环路群力高架桥洪湖路上行匝道特大交通事故的调查结果。哈尔滨市安监局副局长刘新明表示，经专家组调查取证，导致大桥垮塌的直接原因是4辆货车严重超载。

19日晚，多位路桥专家对哈市政府的调查结果表示不认同，普遍认为应该从桥梁的设计上追根溯源，而不应该把问题简单地归咎于超载。

案例点评：

根据著名危机公关专家、关键点传媒董事长、华中科技大学公共传播研究所常务副所长游昌乔先生危机公关5s原则，对案例做如下点评：

承担责任原则（SHUULDER THE MATTER）

阳明滩大桥垮塌事故发生后，面对公众要求公布施工单位的强烈呼声，哈尔滨市建委工作人员表示“工程指挥部已经解散，无法查询到情况”。随后哈尔滨市政府召开新闻会，对市建委表示无法找到施工单位的情况进行了否认，前后说法自相矛盾。事故发生后，哈市政府虽然立即着手成立事故调查组，但其调查结果把事故原因完全归咎于“超载”，规避桥梁设计和质量等自身问题，引起媒体和公众更大质疑。这一做法完全违背了，承担责任原则。

项目分数：40分评分：0分

真诚沟通原则（SINCERITY）

官方的侧重点在车，而民间的注意力在桥，这样的错位，导致疑虑继续发酵。公众对塌桥事故的最大关注点，在于工程质量问题。针对“严重超载”这一调查结果和道路交通事故的定性，很多网民和媒体表示了质疑。车辆“严重超载”之外，桥梁结构设it，施工质量是不是完全无懈可击，桥梁匝道承重警示设置是否有缺失等等，这些问题尽管专业，但必须予以详细解答解释，接受公众和专家的拷问。政府需进一步回应社会关切，把人们心中的诸多问号真正解开。

项目分数：20分评分：0分

速度第一原则（SPEED）

事故发生后，谁是大桥的设计、施工、监理单位？谁是事故的直接责任人？面对社会公众的关注和质疑，有关部门却在第一时间失语。直到网络上出现“哈尔滨市建委有人说大桥建设指挥部解散了，找不到施工单位”等说法，引起舆论大晔时，才语焉不详地回应称这一情况“不存在”。

项目分数：20分评分：0分

系统运行原则（SYSTEM）

哈市政府在事故发生后，—方面召开新闻会，—方面成立事故调查组，组织专家和相关机构对事故现场和桥梁进行检测和鉴定。符合系统运行原则。

项目分数：10分评分：10分

权威证实原则（STANDARD）

哈尔滨市政府在这一点上做的还是比较到位，市建委邀请专家等对桥梁设计，施工等相关情况进行调查，委托国家建筑工程质量监督检验中心、哈尔滨开发区明矩工程质量检测有限公司等机构对倾覆匝道的钢筋、混凝土等取样进行检验检测和鉴定。然而，调查组出具的“超载说”并没有打消媒体和公众的疑虑，反而加深了^们的质疑。

项目分数：10分评分：5分

案例评分：总分100分，实际总评分15分

酒鬼酒塑化剂风波

案例主角：

酒鬼酒股份有限公司前身为始建于1956年的吉首酒厂，1997年7月上市，公司股票上市地为深圳证券交易Zo酒鬼为“中国驰名商标”，公司曾先后荣获“全国酒文化优秀企业”、全国“五一劳动奖状”、“全国轻工业系统先进集体”、“全国先进集体”等荣誉。

案例回放：

11月19日，21世纪网刊登了名为《致命危机：酒鬼酒塑化剂超标260%》的文章，酒鬼酒随即陷入塑化剂风波。

案例点评

承担责任原则（SHOULDER THE MATTER）

从11月19日危机爆发起，酒鬼酒始终没有正视问题，一开始质疑媒体送检的酒存在问题，还质疑作出检测的上海天祥质量技术服务有限公司是一家商业检测机构，其检测标准、检测手段不具权威性。然而，质检总局质检结果出来后又拿国家没有强制性标准作为挡箭牌，步步推卸责任，忽略了公众对健康的诉求，导致危机逐渐蔓延，违背了承担责任原则。

项目分数：40分评分：0分

真诚沟通原则（SINCERITY）

整个事件中，酒鬼酒没有与各部门、消费者、网民、经销商等进行有效沟通，缺乏沟通的诚意，对公众最关心的健康问题也是在后期才做出回应。导致媒体的报道逐渐走向深入，各种流言蜚语也开始在网上流传，网民关注度持续升温，最终危机变得不可控。

项目分数：20分评分：0分

速度第一原则（SPEED）

面对危机，首先站出来澄清事件的不是酒鬼酒公司，而是中国酒业协会等相关纷纷发声之后，酒鬼酒方面才做出回应。处处显的“病急乱投医”，严重违背速度第一原则。

项目分数：20分评分：0分

系统运行原则（SYSTEM）

从酒鬼酒应对危机的方式方法来看，酒鬼酒的危机处理总是随着新的危机产生才“出招”，公司的高管总是迟迟不露面，总是等真相大白之后才肯认错。这些显然违背了危机处理的系统运行原则，由于没有对危机的发生、蔓延、高潮、消亡进行系统的分析，缺乏对危机进行系统的应对，“碎片式”的危机处理方式也导致庞大的舆论声讨和网民质疑。

项目分数：10分评分：0分

权威证实原则（STANDARD）

危机发生一开始，酒鬼酒公司就显示出危机公关的失败。行业机构和专家的证言不仅未能消除公众的顾虑，相反各种自相矛盾的论点和论据，反而导致媒体更强烈的质疑。可以，权威证实原则的运用失败直接导致事件的扩散，并进而引发整个白酒行业旷日持久的危机。

项目分数：10分评分：0分

案例评分：总分100分，实际总评分0分