电力营业窗口的优质服务措施论述

摘要：电力企业的营业窗口是直接面向用户服务，其服务质量对提升企业品牌形象有重要作用。提高服务水平一直是电力企业的一项重要任务，也是电力企业树立品牌、扩大市场、促进发展的有效措施。随着国家电网公司将电力企业的服务质量融入现代企业发展的目标之中，对电力营业窗口的服务工作提出了更严格的要求。

关键词：电力企业；窗口；素质；服务；艺术性

中图分类号：F407.61 文献标识码：A 文章编号：

电力企业属于基础性行业，面向的是大众，遍布社会的各个领域之中。在当前市场经济的前提下，市场竞争日益激烈，电力企业要想获得发展，就必须提高服务水平。窗口服务直接面向客户，服务人员必须要立足于客户的需求，急客户所急，想客户所想，达到客户满意，才能提高企业的品牌形象，促进企业的发展。

一、加强窗口服务班组建设与管理窗口服务是供电企业的品牌、是产品，如何打造好这个产品，在能源行业竞争日益激烈的市场条件下，尤显形势严峻。加强服务窗口班组建设和管理更加显得必要和紧迫。结合行业特点，信阳供电公司建设路营业厅经过多年的探索，班组建设和管理工作有了发展和创新。

1、创新思想工作管理办法。加强班组思想政治工作，对调动职工积极性，增加责任感都具有重要意义。紧密结合班组实际来开展，使班组思想政治工作有明确的方向､丰富的内容｡增加大家互相理解，增强了凝聚力、向心力，改变了员工精神面貌，形成鲜亮的服务团队形象。

2、应用现代技术创新服务手段。以往，由于只能到供电营业厅交费，营业厅收费窗口前总要排长长的队伍，有的客户起早横穿城市来排队交费，交费难给客户带来了不便。可以建立电费代收点、自动缴费营业厅，实现营业厅缴费、刷卡缴费、网上缴费、银行代扣，欠费短信提示等多种形式，全方位覆盖电费收缴方式，从根本上解决缴费难问题。

3、创新贴身服务方式。营业厅在坚持开展优质服务的同时，贴近客户服务，在大厅内设置引领服务岗位，在引领员的引导下客户办理业务更方便快捷，还能享受到引领员介绍的新业务，了解到自己不熟悉的办事程序，增加了客户对供电企业的了解和认识。对于一些弱势群体，由于他们行动不便不能及时交费，营业厅要组织人员上门服务，让他们不出家门就能够享受到供电企业的优质服务。

二、换位思考，为客户着想生活中人们往往要求别人该怎么样，而忽略了对自身的要求，所以彼此双方心理感受不同，各自都有看法，日积月累就会产生矛盾，矛盾加深后就会因为某些小事借机“激化”起来，影响到生活、工作。

窗口服务与客户之间的业务交往中也不断地会产生一些小摩擦。如：因为本月加收他一元钱违约金，他不能接受，一直耿耿于怀。下次他交费时心理上已经有阴影，就会因为别的一些原因而迁怒于营业人员。所以要求要让客户满意，又要让客户感到愉悦，这一点提得很及时也很重要。花钱买舒心的消费观念在广大群体中已逐渐形成，实现客户愉悦消费已成为企业最关注的主题。只有让客户感到愉悦了就不会产生矛盾的积累。一旦发生矛盾，营业人员要能理解客户的心情，换位思考问题，站在客户的角度上思考问题，先思考自身的不足，理解客户的不满，也许就不觉得很委屈、很难堪。平时也可以为用户介绍一些节能的电器，还可以为用户讲解一些家电的节电使用方法。在规范服务的同时将温暖与亲情融入严谨的服务标准中，让客户感受到服务人员的热情，感受到家人一样的温暖。对于一些生产厂家或企业来说，企业是以赢利为目的的。而供电企业是以提高售电量为目的的。如果与客户的关系处理不好，那些大客户就会恶意拖欠电费，使工作陷入被动局面。要站在客户的角度上为客户着想，多与客户联系，多为客户着想，帮助他们优化用电方式，降低电费支出，也可以帮助他们解决用电上的技术问题，对客户的用电设备及时监控、指导，采用需求侧管理的方式使资源配置合理化，这样客户能在有限的资源上达到利润最大化。这在一定程度上能激励客户多用电多生产，不但能够起到“双赢”的效果，而且能够提高企业在用户心中的信誉度，使工作更顺利。

三、讲究沟通艺术

窗口工作中接触的客户形形，有知识分子、有农民、有政府要员、有普通百姓、有企业老板、有城乡居民，有知书达理的、有胡搅蛮缠的等等不同层次的人群，而营业工作中避免不了与客户发生一些纠纷，这些纠纷最终要解决，但解决的方式和效果存在差异。比如，一个居民客户经常欠费，可以鼓励他预交电费，如果公事公办的话可以说：“您已经多次欠费，给我们工作带来许多麻烦，我们需要您预交电费。”但是即使工作人员平心近气、很礼貌地对客户这样说，在他听来也许就是一种指责，当然就不会接受意见，最终也达不到目的。可以换一种沟通方式，比如可以说：“您工作一定很忙，有时忘了交电费，您可以预交电费，我们帮您转账并管理好您的发票。”这样说的话用户心里感受肯定比较温暖。首先他感受到是在为他服务，而不是他在尽义务。在这种沟通中最能体现女职工的优势，一个微笑加上良好的工作素养就能让工作事半功倍，让沟通更容易，让客户更满意。所以说“一样的话，百样说法”很有它的道理。在沟通过程中如果能够注意自身的形象，将公关的思维、技巧贯穿其中，这样更能够增强沟通的有效性。此外，在沟通过程中一定要明确目标是什么，要针对不同的沟通对象设计不同的沟通方法。在工作中这样的例子还很多。有经验的营业人员还会表达得更精彩、更贴切，所以与用户的沟通很重要。营业工作中处理好与用户的沟通也是一种艺术，它将会使服务更加人性化，更能使客户满意。

四、积极调整心态

窗口服务人员每天面对的是广大用户。也许服务人员上班时接听的第一个电话就是谩骂与不满的发泄。对于服务人员的礼貌与忍让，客户不但不接受，临了还加上一句“我要投诉你们”。试想，接到这样的电话服务人员的心情一定很糟，在工作中就会带着情绪。带着这种情绪工作是很危险的。有了情绪工作就会麻痹，容易处于一错再错的尴尬境地。所以要提供优质的服务，首先要有一个好心情。这样服务过程中流露出来的才会是真心实意的，而不是虚伪的做作，不会招致用户的反感。任何人都喜欢和热情的人打交道，没有哪一个人会故意刁难真诚微笑的人。反之，如果受到了委屈没有及时调整好自己，下一个用户看到的是张苦瓜脸，怎么能感受优质的服务呢？如果不及时调整好心态，应变能力也会随之下降，不能够及时采用合适的服务方式，就有可能因服务不到位招致客户的不满。总之，窗口人员的服务心态很重要，这关系到服务的好坏。随时调整心态对于营业窗口人员来说也十分重要。

五、结语

综上所述，电力营业窗口行业要将优质服务贯穿与整个经营活动。窗口工作人员树立“优质、高效、规范、真诚”的服务观念，开展好客户服务，建造面对客户服务信息平台，最终达到客户满意，为企业创造最大的经济效益。提高窗口服务质量的方式、方法很多。这里笔者谨谈谈个人的看法，希望能与大家共勉。

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