美发店客户关系管理系统设计研究

摘要：随着服务业连锁美发店业务的拓展，美发店建立客户关系管理系统势在必行。美发店客户关系管理系统，主要根据对顾客信息的分析和设计知识库，整合顾客资源、挖掘顾客潜力、实行顾客关怀、提升顾客体验，以此提高顾客对美发店的认可度和忠诚度，从而提高美发店的收益。

关键词：美发店；客户关系管理系统；设计；实现

一、设计背景

（一）行业背景

据调查，截至2016年年底，全国美容美发业从业人员约1360万。在当今社会服务业中，客户关系管理（CRM）系统是美发店管理的一套多功能的系统。综合顾客个人信息化的多种需求，推出许多应用功能，让美发店更好地进行顾客管理、员工管理、商品管理、顾客消费管理，使美发店的各项管理更加高效快捷。在信息技术迅速发展的今天，采用信息手段对企业进行管理是新时代企业运营的主流趋势。由于传统美发店缺乏对顾客信息化的记录、整合、分析，因此错失了分析顾客消费习惯、改善业务从而增加收益的机会。

（二）美容美发行业CRM系统软件现状

目前，现有的美发店客户关系管理系统，大多是基于C/S的架构，美发店获取该类系统的主要途径是从软件公司购买，价格从几万元到几十万元不等。这种CRM系统的设计和商业模式，主要存在着几个方面的缺陷。1.受价格因素的限制目前，只有一些规模较大的连锁美发店才有购买CRM软件的财力，而很多小型美发店则因为价格高而错过了利用CRM系统的机会。2.安装C/S架构的客户关系管理系统过于复杂因该系统过于复杂，软件运行环境的配置需要相应技术人员的帮助，即使安装成功，在后期使用过程中，也会对软件使用者有一定的计算机素养的要求。3.C/S架构的软件更新维护较繁琐因该软件更新维护较繁琐，需要为每一家安装了该软件的美发店内的计算机分别升级维护，浪费大量的人力。4.CRM系统软件的功能设计存在缺陷这种缺陷造成只能实现基本的日常业务，无法根据现有数据为管理者的制定决策提供帮助。由此，设计一个B/S架构的美发店客户关系管理系统，顾客使用该系统后，仅需打开浏览器输入网址，就可以建立自己的数据库，并使用系统的一系列功能进行客户分析。

二、需求分析

（一）提高企业综合实力的需要

我国美容美发行业总体发展较为完善。在当前信息化高度发达的社会，人们对服务产业的要求更多更高，同类美发店之间的竞争已从起初的店面规模竞争转化到了更为复杂的经营管理（包括品牌效应、艺术感、人才、顾客维护、服务质量等）、信息知识等多方面的竞争，其中管理层面更为重要，整个美容美发行业正在向着越加规范化的方向前进。因此，美容美发管理信息系统也就应运而生，成为美容美发行业共同发展、协助其迈向更高层面的重要支柱之一。

（二）提高企业竞争力的需要

目前，国内美发服务企业普遍的经营现状是“以设计师为导向，靠客源数量取胜”，即靠主打几款发型来影响顾客的选择。由于企业因美发而生存，企业必须面临顾客流动性大，无忠诚度的情况。美发服务企业要提高竞争力，服务必须创新，而创新点就在满足顾客的需求上。但是，美发企业并未认识到客户关系管理的重要性，在企业经营的一系列过程中未把顾客信息进行整合，错过了维系顾客的机会。因此，美发店实现CRM系统是确保其在激烈的市场竞争中获得利润的重要保障。

三、系统目标

（一）操作简单，对使用人员要求不高B/S

架构无需安装；顾客结账界面简洁清晰，软件全程引导式操作，免去操作员更换带来的不便；结账操作简单，减少顾客等待时间，使工作效率最大化。

（二）管理先进，清晰地展示经营状况

财务管理方面可以把营业额、现金收入、总支出、账户金额、投资金额清晰的展现在界面上，及时提供财务实时数据，以便使用者更快、更透明地了解财务状况。运用全新的经营理念，将经营者与顾客、管理与服务有效地融合在一起，建立规范的经营模式，提高在行业中的管理档次和服务水平，在激烈的竞争中胜出。

（三）注重顾客，精准地分析顾客需求

客户管理系统可以帮助美发店全面了解顾客信息，掌握顾客的消费动态，分析顾客的资料。先进的会员卡管理制度，实现顾客信息的准确收集，根据顾客信息预测顾客需求，系统可定期根据预测的顾客需求向其发送短息，进行顾客关怀。

（四）内嵌设计库系统，存储不同特征不同需求的顾客适合的设计

设计库系统是企业经营过程中美发师作品和设计的整合，是一个知识管理系统，存储着不同特征的顾客的各式需求，以及这种需求对应的令顾客满意的设计。依据此系统，当顾客提出具体的要求时，美发师可以直接根据顾客的特征，在设计库里搜索相关需求对应的设计，选取出来直接让顾客挑选，极大地节约了顾客与美发师的交流成本。

（五）营销活动系统，向美发店经营者提供决策支持

营销活动系统本身是一个决策系统，它可以收集顾客分析和销售情况的资料，经过模型测算得出近期举办哪种活动会给美发店带来更多的收益，向经营者推荐。

四、系统设计

（一）总体设计思想

美发店CRM主要体现的是CRM的管理理念，但运用的是运行较为简单、价格成本较低的信息技术，同样了解了顾客的需求，提高了满意度，创建了忠诚度。美发服务企业的低成本CRM，实施的目标是为顾客提供真正适合的美发服务，使企业成为顾客信赖的美发专家。

（二）子系统功能

1.产品服务信息系统

产品服务信息系统是美发店内各类产品和服务信息的汇总，它可以实现对产品、服务等的增删改查的功能，还可以对每项产品按周、月、年进行顾客消费情况的汇总，最终以图形化的方式展现给美发店经营者。2.美发师信息系统美发师信息系统是美发店内所有美发师信息的汇总，它可以实现对美发师的增删改查的功能，根据其服务顾客的不同，建立该美发师的特长模型，根据顾客特征向顾客推荐不同的理发师。同时还可以对每位美发师按周、月和年进行业绩的汇总，便于美发店经营者进行业绩考核。3.顾客信息系统顾客信息系统是在该美发店内注册的所有顾客信息的汇总，它可以实现对顾客进行增删改查的功能，保留顾客的姓名、年龄、性别、身体特征、个性需求、电话号码等信息，方便美发师根据顾客个人特征提供个性化的设计。同时还可以对该顾客的消费情况进行汇总，在众多顾客中识别能给美发店带来实际效益的顾客，定期对该类顾客进行优惠活动以实现顾客关怀，并根据潮流、顾客个人审美特征为其实现个性化定制，从而实现永久保留顾客的目的。4.销售管理系统销售管理系统是美发店内所有销售信息的汇总，它可以实现对销售信息的查看功能，可以每月生成该月各类产品、服务的销售情况及理发师的业绩情况。汇总本月各类产品销售额，自动形成财务报表，为美发店经营者提供决策的依据。5.营销活动系统营销活动系统是对美发店所有营销活动效果的展现，它根据预测系统向客户提供顾客关怀，即定期对老顾客举办适合顾客本身的优惠活动和特色设计，在增加店面销售额的同时提高了顾客忠诚度。营销活动系统同时也是预测系统精确与否的验证方式。6.需求设计库系统需求设计库系统是顾客信息系统和顾客每次服务的最终成果加以匹配的结果。即把每个顾客的特征、需求和设计效果进行组合，将其中最符合潮流和大众审美关的需求对应的设计保留到设计库中。日后当某种特征的顾客提出某种需求时，可以直接从设计库中提取相关设计，任顾客挑选，极大地提高顾客体验和最终满意度，同时保留了美发师的精彩设计。7.预测系统预测系统实现了根据顾客特征直接预测出顾客需求的功能。它可以根据需求设计库中的记录和顾客个人特征信息建立模型。比如，该顾客适合哪种发型，什么时间应修剪发型，从而定期给顾客发送消息，提醒其来店铺养护头发，并告知其最新的营销活动。当顾客来到店中时，将系统预测的最适合顾客的发行设计直接推荐给顾客，节省了顾客与美发师之间的沟通成本，同时巩固了顾客与店铺之间的关系。这也是所有系统中最难实现的系统。

五、系统实现

（一）基本开发环境与开发工具

该系统是一套专门为美容美发行业设计开发的管理软件。基于B/S架构，该系统可采用MySql数据库在Tomcat服务器上进行WEB开发，把先进的经营管理理念融入其中。从管理者的角度出发，以顾客管理为切入点，把顾客管理与营业分析、员工考核、内部管理等管理工作高度结合起来，从中进行数据分析形成知识库系统与决策系统的功能。软件实现后申请域名，每当美发店购买或租用软件后即分配给其账号，在服务器上为其创建一套自己的数据库。购买云存储空间，存储各美发店的数据。

（二）各子系统实现流程

1.简单子系统的设计美发师信息系统、产品服务系统、客户信息系统、销售管理系统、营销活动系统等简单系统是普通商业管理软件都具有的系统，实现流程相通，设计模型较为简单。即数据库中建立相应的表，设定需要保存的信息，在操作页面上进行增删改查的操作，还要对存储的数据尤其是顾客消费记录、营销记录、财务数据等定期做汇总，以可视化的方式展现给美发店经营者，帮助其识别有价值的顾客和能够带来实际收益的营销活动。要格外注重顾客信息系统，尽量全面的保留顾客的资料，如姓名、性别、出生日期、联系方式、工作、年龄、偏好、审美偏好、身体特征等，最好存储客户的照片，方便日后进行图形分析，为形成设计库打好基础。2.需求设计库系统的实现需求与设计库系统是所有美发店共享的系统，即所有美发店的数据都可以传入作为设计的参考，同时所有美发店都可以查看该系统中保存的设计。该系统主要依据顾客信息系统提供的顾客的特征（身体特征、能承受的消费范围、偏好等）、销售系统中记录的客户需求（长发短发、直发卷发、有无刘海、颜色要求等）、最终呈现的设计结果，结合顾客的满意度，最终形成的具有不同特征不同需求的顾客对应的理想的发型设计。3.预测系统的实现预测系统主要对三个方面的内容实现预测：一是具有某种特质的顾客希望得到哪种服务与设计。二是根据老顾客美发次数、频率等推断其下次需要服务的时间，提前发送短信提醒顾客，并告知其近期优惠活动，体现顾客关怀。三是根据近期店铺的销售情况和具体时间预测近期开展哪些营销活动会给企业带来更大的收益。因此，预测系统主要依靠顾客信息系统、设计库系统、销售系统提供的数据进行实现。

六、结论

维系老顾客是使用了客户关系管理系统的美发店的经营方式与未使用该系统的美发店的最大区别之处，是创建顾客忠诚度的关键所在。客户关系管理的真正目标是顾客的长期满意，而不是一次性的交易。一般来说，顾客的维护是通过维护感情来实现。比如，在节假日或顾客生日时寄送贺卡等人性化的方式，通过感情来影响顾客消费的选择。不过，基于美发服务的发型产品具有一定可存储性，美发店在维护与顾客关系时存在特别之处。因发型存在当时与事后的较大偏差，美发业的维护阶段的实行可以从询问接受服务后的发型的事后情况开始，进而对顾客进行发型的日常保养方面指导，进行消费者教育，接着传递最新时尚美发信息、企业最新服务项目等。这一系列的“售后服务”开展也就随之发生。利用该系统提供的预测系统，可针对不同顾客定制专属服务，定期短信告知顾客最近适合他的流行款式和店铺的最新活动。总体来说，美发店客户关系管理系统主要根据对顾客信息的分析和已有的设计知识库，提升顾客体验，表达顾客关怀，以此提高顾客对美发店的认可度，从而提升美发店的收益。该系统最大的好处就在于需求设计库的实现，这是多家美发店美发师设计的汇总成果，是十分宝贵的知识系统。因此，实现这些功能的客户关系管理系统，会给美发店带来可观的收益。

参考文献：

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作者：刘芳