解决“办证难”该向淘宝取经

一件事情太常见，就没有新闻价值；一件事情太常见，就会隔段时间成为热点话题。央视找到了一个极端事件（北漂小伙返乡6次办护照），让“办证难”这个司空见惯的话题再成社会热点。问题在于，媒体一阵风地讨伐，政府一阵风地检查，能解决问题吗？

参照过往经验，结论多半是否定的。道理很简单，媒体报道、政府整顿难以持续，而官僚系统有其惰性――不可能去办证的时候人人都带上一个央视记者吧？

倒是央视主持人张泉灵很早前说过的一段话值得参考：“我一个还没当上人大代表的哥们，为有朝一日当代表设计的建议案：‘交税应该用支付宝！政绩出来了再确认支付！不给老百姓办事就申请退款！官员跟在屁股后面说：亲，给好评呀亲！亲，选我吧，包为人民服务的亲！亲政绩做出了！请查收亲！’”――把政府机构与淘宝网店这样的商业机构比较，或许便能找出真正的解决之道。

对比就会发现，与市场经济环境下的企业不同，公务员系统是一个相对封闭的系统，民众的评价无足轻重，用央视评论的话说，只对上负责，不用对服务对象负责。而市场企业则不同，顾客就是上帝，直接决定企业的兴衰存亡。比如在竞争最为激烈的互联网企业，“用户体验”已经成了一个核心关键词，“用户体验差”就等于判了一个产品的死刑。而民众对于政府工作人员的评价，影响甚微，背后跟个央视记者毕竟是小概率事件。

为什么政府机构与商业机构会存在巨大反差？首先在于缺乏竞争性。解决国营商店服务态度差的问题，靠的是遍地开花的商店，顾客不满意可以用钞票投票。即便是现在尚存的垄断性很强的国企，分拆不分拆结果也大不一样。比如分拆竞争的电信、银行行业，就比局部垄断的水、电行业态度要好。但政治领域的特殊性决定了只此一家别无分店，比如，不太可能在同一个地方设两个派出所互相竞争。

但也不是毫无办法。第一个办法就是让它尽量少做事，能不管的，就别管了，大家都省事。比如说，中国人为什么需要办那么多证？很多是毫无必要的。顺着这个思路，即便必须要办的，也要减少手续。为什么要开那么多证明？好像没有一个单位证明，个人就无法独立存在，这是很荒唐的。

其次，要让封闭系统与外部世界建立联系。比如人大代表就可以作为民众与政府的沟通中介。作为专业的民意代表，如果能够真正负担起监督职责，事情就不一样了（上级官员的监督仍然是系统内部监督，况且，很多时候基层工作人员的失职，上级领导也是要负责任的）。

“办证难”之所以难以解决，本质上涉及的是如何把权力关到笼子里。都说中国现在是转型期社会，这也是转型的一个重要层面：从管制型政府转为服务型政府。之所以要办那么多证，之所以办证如此繁琐，皆因管制之需要。而转型的切实解决方案，则可参看今年初的《国务院机构改革和职能转变方案》，所谓“减少微观事务管理，该取消的取消、该下放的下放、该整合的整合”，也就是少管；所谓“建立健全各项监督制度，让人民监督权力”，也就是打破封闭系统。

长期难治的顽疾，背后必有深重的病因。“办证难”看似日常小事，其实所涉甚大：管制人是“打江山坐江山”的统治逻辑，服务于人才是现代政治伦理所需。转身不易，但千里之行始于足下，解决“办证难”正是建立服务型政府的现实起点。而与其靠媒体和上级官员，不如先在每一个办事窗口装一个服务态度评价器，不管有用无用，至少形式上让我们可以先把“好评”、“差评”打起来。