服务还是服役?

【摘要】涉及老板、顾客、员工三方对服务行业工作性质的理解 相较美容行业，餐饮行业的基层工作者更无异于服役，节假日完全被占用，甚至在一些餐馆中不乏看见“主仆”这种封建意识残存的客...

“一半以上美容师每天上班时间为9～12小时，近四成超过12小时，近四成的美容师表示工作强度不大，压力主要来自业绩。”很多美容师都在抱怨工作繁重，除了要提升专业技能的本职工作，还得兼顾客情维护和销售任务，这不仅增加了他们的压力，也过多瓜分了他们的精力与业余时间。

据世界卫生组织调查，全球有75%的人处于亚健康状态，其中女性工作者的比例更是高达85%以上；另一方面，近年来关于年轻人因工作压力大而猝死的新闻逐渐增多，年轻人的健康问题成为社会关注的焦点。为了了解美容师的健康和生活状况，138美容人才网去年8月做了一个“美容师健康状况调查问卷”调查，以网上问卷的形式收集数据。截止年底，共收回调查问卷233份。

一般来说，很多人都认为8小时以内的工作时间比较理想，也是职场常态。但是，这个调查结果却显示，竟有38.46%的美容师每天的工作12小时以上，高达52.31%的美容师的工作9～12小时；每天上班8小时的只有5.38%；8小时以下的仅为3.85%。

仅仅这些还不够严峻，更有数据显示，大约有20.77%的美容师还没有固定的周末，休息更是随机、轮流制，一个月智能休息3～5天。大约9.91%的人表示还能接受这一安排，而54.62%的美容师则表示不满，向往8小时工作制和双休。

也许你会说，工作时长9～12个小时是服务行业的常态，但这种状态纯属无奈。16.92%的美容师表示工作强度大，36.92%表示还好，6.15%表示强度很大，竟然有38.46%的美容师表示工作强度不大，但是否有压力。在认为有压力的人里，44.62%的美容师表示主要为业绩担忧；7.69%的人表示要看老板和顾客脸色行事，会产生情绪压力；为自身技能掌握情况产生压力的有6.15%；其他压力占10%。

涉及老板、顾客、员工三方对服务行业工作性质的理解

相较美容行业，餐饮行业的基层工作者更无异于服役，节假日完全被占用，甚至在一些餐馆中不乏看见“主仆”这种封建意识残存的客人对服务员呼来喝去，服务员的自尊和身心都受到伤害，这一点在美容行业稍有弱化。尤其在欧美，服务业是服务业中的奢侈品，目标消费者是富人。高端会所面向的都是具有社会地位和良好教养的顾客，尊严这个问题显然落后于超时工作。

国内的大部分消费者表示，很厌烦美容院推销会员卡的过程。她们希望做美容的时候，美容师除了美容问题，其他什么都别说。“如果想办卡，我自己会问价格。”蒙丹（化名）最喜欢参与美容院的团购，“我去过好几家美容SPA沙龙，只办了一个地方的卡，其他都是团购体验。办卡的那家美容师提供了最让我满意的服务，美容过程中对开卡只字未提。”与她有着同样消费理念的消费者，向美容院传达了一个新的信息：消费者认为，服务行业的本质是让消费者满意服务，只有服务满意了，钱才不是问题。

作为商业社会将职场人际关系简化为买与卖，然后用法律保证双方的责权利对等。老板比员工赚得多，权力比员工大，是因为他担的责任相应也比员工多，投入的人脉与时间也比员工多得多。采访发现，所有的美容企业老板更关注经营的成本增减，和月度、季度的盈利高低。某高档美容会所的店长刘玫（化名）表示，她就是从美容师入行，很理解服务行业应该提供怎样的贵宾式服务，那必须以顾客成为会员为前提，但当服务与经营挂钩，老板们自然首先考虑赚钱的问题。

基层美容师应该处于怎样的位置，才能找到自己岗位真正的价值所在？

在某五星级酒店SPA会所工作的美容师张华（化名）认为，能够在这种档次的美容会所工作是十分幸福的事，除了环境高雅，接触到的基本都是高端客人，没有过被刁难的经历。而且一周可以轮休两天，还有五险一金。业绩也不太犯愁，因为酒店里植入的高端SPA客源以酒店客人为主，有时候成为入住酒店的附加服务。美容师只需要提高自己的技艺水平，调整服务态度，并掌握基本的英语对话。当然，这样的高档会所入职门槛也比较高，可以说是作为美容师职业最为理想的工作状态。她认为自己的工作是一项提供健康养生美容技术的正经职业，并且她还可以多学英语，为发展大有好处。

相比高端SPA会所，美容师李月（化名）所在的某大型美容连锁机构的上班时间就比较紧凑。除了轮班外，美容师还要肩负较重的销售任务。特别是忙碌时段，每位美容师不仅要耗费大量体力，还要经受每周和每月的业绩统计的考验。她认为，美容院更注重对销售业绩好的员工进行表扬和物质激励，对勤恳工作却业绩不佳的员工并不提拔。公司的基本福利令她暂时并没有跳槽的打算，只想多跟销售型的美容师学学经验。

在大型生活社区里的美容美发沙龙工作的美容师小常（化名）在入行两年间，已经跳了三次槽，一是因为薪金不稳定，二是销售压力过大。她的工作时间视美容客人的多少和预约而定，有时忙到没空吃饭，在淡季又很闲散，收入也锐减。

可见，工作环境不同，美容师对工作性质截然有着不同的定义。无压力的环境会让美容师尽情发挥技术和个人特质，让服务质量更优秀。为美容师增加销售负担的环境，会让她们从培养自己技艺转为培养自己的销售能力，但不是所有人都能培养出销售能力，就会导致服务质量上不去、留不住客人的混乱局面。

可行之道：分离销售与技术服务

对一些美容师来说，业务是顶头压力，多付出时间成为员工无奈的选择。为了增强自己的“性价比”，很多美容师都会牺牲休息时间，自动加班，可多付出时间就能有效换来更多的成交业务？这种服务业的服役的现状，该如何改善，美容师怎么才能得到解放？

肖媛（化名）是一家高档美容连锁机构的管理者，这是她在这个行业的第10年。谈起美容师，她仍旧坚持自己的观点，就要让美容师觉得自己做的是真正美丽的事业。当一份工作变成了有发展有前景的事业，美容师肯定不会觉得自己在服役，而是自认为是技术优秀的服务人员。想达到这样的初衷，管理时就要做到经营跟技术彻底分开。肖的做法也为她迎来了10年间美容院从1家到3家稳步发展的局面，关键是，骨干美容师都没有跳槽或流失。

以国内目前大部分美容行业的经营模式来看，美容师不与业绩挂钩在美容会所是不可能的设想，迫于经营成本和人力成本的上升，美容师大部分都肩负着拓展客户的任务。可喜的是，目前有部分中高档会所或连锁机构已经开始实行销售人员和技术人员分开的管理制度。负责销售的美容顾问专门负责开拓、维护、管理客户，而美容师则按照疗程要求，只用做好本职工作，潜心提升技术，不必过问销售内容。这样的方式可以从一开始就解决美容技术和销售压力的矛盾，让企业良性循环起来，从而回归服务行业的立足之本——服务上。