会议管理中的规范化服务探索

【摘 要】本文着手研讨的角度是会议管理中涉及到的服务项目，通过实行规范化服务的管理制度的几项举措，加强管理、树立意识、建立制度等责任意识，文中会分析说明供需双方对于会议服务不同的认知程度，在此基础上会对完善会议管理规范化起到积极作用，更进一步保证服务水平的有效提高。

【关键词】会议管理；规范化服务；章程举措

前言

规范化服务的内涵就是使某种特定服务符合某种要求标准，也可以理解成对某种标准的强制执行态度。有效的实施会议管理规范化服务可以保障会议进行中的内容、技术出现意外率降低，以得到顾客认可的服务质量。规范化的会议服务是保证做好会议工作的先决条件，在面向不同的客户时，要采取不同的经营性质、服务手法，在这种供需区别中就体现出会议管理服务规范化的重要性。

1 会议管理中心工作保障

在会议管理工作中有些基本工作是要得到保障的，如水电的正常供应使用、设备安全完整程度、接待服务满意程度等等一些基础工作。想要实行会议管理规范化服务，那么以下三点基本工作重点是要得到保证的。

1.1 卫生

做好会议中心卫生清洁工作，要做到无论何时使用、检查都无可挑剔，管理规范中要加强深层扫除计划的执行力度，如果必要的话可以拟定专项卫生清洁计划，以保证会议中心内的环境卫生。

1.2 设备

会议中心各项设备设施要定期保养、维护，定期检查设备的完好程度，尤其是在会议开展之前。尽量做到设备一旦发生问题要提前排除、提前更换，会议中心的所有设备呈现性能良好的状态待使用。

1.3 接待

会议接待工作很重要，要在每一次会议开始之前根据详细会议提案做好接待准备工作，尽量避免发生不必要的问题，保证会议接待工作的圆满进行。

2 具体实施制度

2.1 建立完善工作制度

IS9001作为工作制度背景要求，在会议管理规范化服务上要做到以下各个方面的完善：

2.1.1 接待与卫生

严格按照《会议接待程序及规范》、《卫生清洁标准要求》中条款执行。在《会议接待程序及规范》制度中要对准备、进行、结束三个阶段的工作程序和内容加以明确。在《卫生清洁标准及要求》制度中要对会议地点、设备操作室、办公室、公共区间的卫生标准提出标志性的要求。

2.1.2 操作与养护

与此项目相关联的制度标准有《设备操作规程》、《设备管理》、《设备技术保障》、《设备维修养护制度》等等。设备主要包括音响、灯光、视频、同声、舞台、空调等等，会议管理中心在承担这些设备技术保障的同时，同时还要负责会议管理中心范围内景观设施的供应，对于这种管辖范围大、设备设施多的情况，相关制度中应该明确列举分类要求，使不同类型的设备都有自己的养护维修相关条例，这样更能体现设备的规范化和制度化，在一定程度上保证了设备的完好。

2.1.3 服务与管理

以《会议管理流程》、《会议场所使用规定》、《会议服务流程》为相关制度的管理背景，要加强会议场所的制度管理，在拟定条例之后尽可能管理好会议管理中范围内资产，严格遵守会议管理中心使用的详细规定，对会议流程制度加强实际操作力度。

2.2 加强管理效益效果

2.2.1 职责分明

会议接待与技术是两个执行力较高的工作部分，对于这两个岗位要拟定具体的员工要求、岗位责任以及详细工作内容，可以制定《岗位职责要求》、《任职要求》。

2.2.2 协作同步

会议管理中心除接待会议之外也有可能接待演出等一些工作形式，要求各个部门之间的协调能力要强，主办单位、保障部门、参演人员与内部员工、与会人员之间的协作性要高，要体现出高度配合，现场发生的事情是具有不可逆转性的，所以要求任何一个服务环节、保障环节都不要发生意外，一旦发生了事故的话就会影响整体服务的水平。所以要加强部门之间协作能力、锻炼相互配合。

2.2.3 安全保障

公共场所的特征是人数较多，其对应的事件爆发点就是突发事故，这种问题无法逆转但是可以防患于未然。会议管理重心的安全是工作过程中首要的目标，基于环境安全的基础上才能够提供更好的服务，树立员工安全意识，人身安全责任重于泰山。

2.3 收集整合信息反馈

加强供需之间的信息反馈交流，已知的客户意见能够给以后的工作带来更加缜密的制度方案，会议管理中心要定期做全面的市场客户回访调查，可以根据客户给出的反馈信息中体现出会议管理中心在服务上的优势劣势，在基于客户满意的项目上，针对潜在的、存在一定不满意因素的细节中，有目的性的加强规范化服务管理。

3 实际操作规范

3.1 会前筹备

该项目工作大体分为两个部分，分别是接待和技术，细分到会场布置、卫生清洁、设备检查、技术保障等。在会议进行之前工作人员需要将会议的详细信息熟知，保证人次、场次合理安排。会议使用间的水电要准备充分、会议桌面的姓名牌要摆放整齐、会议使用的机器设备要调整好、空调要适度。

3.2 会中控制

会议规范化服务的成败取决于会议进行中对于场面事件的掌控。因此，会议管理中心服务人员要将常规事务工作高标准的完成，其中包括会议所需文件分发、会场秩序维护、会场内外联系、服务项目、应急突发事件备案。有效的做好准备工作，能够保证在会议的正常进行中尽量减少突发事件的发生，即使是偶然遇到急性事件也有应急备案可以做紧急处理，这些实效性的基础工作可以使工作人员的服务规范化特征明显。

3.3 会后跟进

会议管理服务并不是随着会议结束而结束，会议管理重心想要得到服务效果的反馈信息，是需要做进一步的沟通工作的，同时要将会议资料做总结性的整合提炼，有助于帮助客户决策、执行会议中提到的纲领。那么就需要会议管理中的工作人员做好后续的跟踪工作，需要有一定的整合、沟通、归纳能力，这样才能真正的实现会议管理中的规范化服务。

4 结论

会议管理管理中服务规范化的实施要在工作细节中深入，只有将工作制度不再是单一规范智能，而是工作中不可或缺的一部分，那么在实际的操作中规范化服务就会自然而然体现出来。规范化服务取决于会议管理中心制度的完善和实施力度，在会议管理工作过程中每一个细节都要规范化是对自己、客户双方面的保障，只有坚持追求不断完善的规范化服务，才能将会议管理的职能发挥到最大化。

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