佰程玩转签证

佰程旅行网CEO曾松刚刚收到2013年1月签证部门的销售数据。39681本的月处理量在他看来还算满意。去年同期，这个数据仅为2228本。

小签证的音叉效应

独立后的佰程旅行网，与所有电商一样，需要一个带来流量的入口。

佰程旅行网隶属于华远旅行。后者曾经打造过中国最大的出境旅行批发商品牌“ 翔龙万里行”，为一些规模较小或是没有实力的旅行社批发旅游产品。基于中国出境游市场快速增长和中国电子商务市场的成熟，曾松判断，传统线下旅行社的创新势在必行，旅游产品上线也是必然的趋势。

2011年，佰程旅行网从华远国旅拆分出来，成为一家独立线上旅游产品的服务商，类似于旅游市场的“1号店”。与传统旅行社不同，佰程网没有一家终端门店，消费者通过佰程官网或是淘宝旗舰店浏览包括机票、酒店、自由行以及最常见的线路产品，之后通过线上客服或是电话客服咨询，最终下单。

华远多年来积累的与上下游的关系，包括航空公司、酒店、地接等，佰程都可以拈来为自己所用。同样，批发业务数十年的背景也让佰程拥有更好的产品线路研发能力，但这依然不能保证佰程旅行网可以高枕无忧。

毫无疑问，独立之后，佰程旅行网被“抛”到了充分竞争的市场。在这个市场中，佰程旅行网需要面临两类竞争对手。一类是以中青旅、凯撒等为代表的老牌传统旅行社。这些旅行社深耕市场多年，早已完成了品牌构建，拥有不少忠实拥趸。在当下的旅游市场，电商毕竟还是新鲜形态，消费者还很难转变思路。

另外一种则是以携程旅行网为代表的平台服务商。这些平台商虽然不以旅游产品为主业，但是庞大的用户积累，以及和航空公司、酒店的深度合作，使得它们在自由行等旅游产品上别具优势。

从历史积累来说，佰程不敌老牌旅行社；从电商的便捷性及口碑上来说，佰程又不如携程。佰程的境遇并不舒服。没有实体门店，对于佰程旅行网来说，相当于比别家少了业务处理终端区域，也少了一块“广告牌”。因此，与其他电子商务网站一样，佰程旅行网同样需要一个带来客流的入口，并且对它来说这个需求更加迫切。

在警匪片中经常会有这样的情况，珠宝店里的防弹玻璃特别坚硬，子弹都难以打碎，但是却可以用音叉振碎，当选择的音叉频率和玻璃的谐振频率一致的时候，玻璃就会哗啦一下裂成碎片。佰程旅行网同样希望找到自己的“音叉”。

签证业务被曾松等人最先看到。首先，由于出国游客出国需要办理签证的国家较多，在中国签证还将是一个长久存在的业务；其次，对于旅游行业来说，签证是带动其他业务（机票、酒店）转换率比较高的切口。另外，如今市场上提供签证服务的要么是小作坊，要么是各个旅行社的边缘业务，签证业务还没有形成品牌。

“自动化”

出签流程被佰程旅行网划分成166个节点，自动化一步步得以实现。

未拆分前，华远从事签证办理业务已经有10多年之久。2012年，佰程旅行网独立之后，重新对签证业务的流程进行了梳理。梳理之前，佰程旅行网COO段东冬先对之前的步骤进行了分析。

在以往，签证提交流程一般为消费者电话或到店咨询需要提供哪些资料，之后自己准备，再拿到代办点，代办点简单整理判断之后送签，再返回。这期间存在两个问题，一来，每个流程走下来，都需要代办点大量的人员进行一对一的指导。尤其是在遇到问题之后，需要工作人员耗费时间处理个案。二来，每一名消费者提供的资料不同，格式不同，送签到使馆的资料也不同，使馆处理起来也比较麻烦。

在这个过程中，佰程旅行网的优势在于，10多年签证办理的经验使得它对100多个国家的500种签证非常熟悉，对于各大使馆的习惯也了然于心。劣势则在于，签证处理是一个相对琐碎的业务，每一名消费者又可能遇到不同的情况，处理比较耗费人员与精力。这导致了佰程旅行网的工作效率的低下。

因此，佰程旅行网此次流程再造的重点，就是将传统的人工操作升级为IT系统支持的自助服务。首先，佰程网将送（出）签流程划分为100多个节点，在每一个节点上根据遇到的不同问题指向不同解决方案。这样，操作人员就像生产线上的工人一样只需提供标准化的操作。

流程梳理完成后，佰程网在工作效率大幅提高的同时减少了出错率。从2012年4月开始，截止到2012年底，佰程旅行网的签证业务增长了7倍。更为重要的是，所有经过佰程网系统处理过的签证资料都是统一的格式。从大使馆工作人员的角度来看，这样的资料处理起来更为快捷，久而久之，佰程网在使馆方面也形成了品牌效应。

其次，在这次优化过程中，佰程网借鉴了其他行业使用的一些服务模式。比如，根据快递业以及机票预订行业常用的短信跟踪系统，佰程网发开了类似的“同步通”服务模式，即全程将服务内部流程、使馆预约签证时间、资料合格程度、使馆是否受理、受理时间等重要环节，通过短信及时通知申请者，确保每一位申请者对办理进度时时把握。

为了提高出签率，佰程旅行网还推出了“出签通过率评分系统”，即在正式递交资料审核前，佰程网会根据申请人资料提前预测出签通过率，进而协助申请者完善个人资料，给出量身定制的专属方案，最大程度降低拒签风险。

如今，佰程旅行网已经实现了100多个国家、500多种签证类型的服务。签证流程系统梳理完毕后，受理量实现了700%的年增长率。而签证业务带动其他业务的比率也大为客观，以2012年4月份为例，每100本签证就带动了机票业务22%的几率，酒店业务15%的几率，地接、单项业务（保险，境外大礼包，门票）同样可观。