开启服务化转型四模式

目前，制造型企业面临诸多挑战：制造成本压力日益上升，各项投入越来越高，生产成本已经成为传统制造业最大的压力之一，企业纷纷寻求新的利润来源；下游客户希望全力聚焦于自身的核心业务，而将非核心的活动外包；信息技术推动商业模式更新；信息技术的出现，推动了新业态及商业模式创新，使制造业与服务业的产业融合不断深化，边界越来越模糊；非生产环节需求增长，价值链正在出现分解、整合与重构，越来越多的需求涌现在非生产环节，如研发、物流、售后，使这些环节成为新的利润来源。

为应对以上这些挑战、获取持续的竞争优势，制造型企业纷纷开展价值创造方式的升级，由以制造为中心向以服务为中心转移。这些服务不仅包括简单的售后维修，也包括购买融资、物流、安装、系统集成和技术支持，甚至是行业解决方案，或是基于平台的集成服务。

制造型企业服务升级模式

纵观中外制造型企业，思略特总结制造型企业服务升级有四种模式，从服务深度从浅到深，分为核心业务的延伸服务、沿产业链延伸的服务、行业解决方案、基于平台的集成服务（见右图）。

模式一：核心业务的延伸服务。这是最基本的服务升级模式，它是指与核心产品配套而自然延伸的服务，例如为客户提供备品备件服务，以及各种咨询、培训、安装、维修、运输等售后服务。最容易理解的例子莫过于家电的售后运输、安装、维修服务，以及电梯制造商奥的斯、日立、三菱的电梯维修、保养等服务。奥的斯 2013年服务收入占总营收25%左右。

模式二：沿产业链延伸的服务。国内外很多大型制造型企业都拥有沿产业链延伸的服务模式。沿产业链延伸的服务指企业沿主业产业链进行业务拓展，提供诸如深加工、物流、金融等增值类业务。

最典型的国外企业示例当属通用电气（GE）。它不仅生产消费电器、工业电器设备，还制造宇宙航空仪表、喷气飞机引航导航系统、多弹头弹道导弹系统、雷达和宇宙飞行系统等。同时GE也为客户提供商务融资等金融服务，其金融业务占集团总收入约30%左右。

模式三：行业解决方案。行业解决方案是制造型企业服务升级的第三种模式，也称为一揽子服务（Turnkey）或工程总承包（EPC，Engineering，procum bent construction）。很多IT制造企业，如IBM、惠普都是典型的行业解决方案提供者。

钢铁企业里也有很多为下游客户提供一揽子服务的例子。例如阿塞洛-米塔尔钢铁公司内部专门设置油气项目组织（Projects Oil & Gas），专门为高要求的国际能源客户包括Petronas、PTT、Total提供全面和定制的结构钢整体解决方案，包括海上平台、输油管道等领域。该机构不仅能为客户提供阿塞洛-米塔尔的产品，也可以集合第三方供应商提供客户所需的全线产品。油气项目帮助阿赛洛-米塔尔建立在能源领域的长期客户关系，增加客户黏性和重复购买率。

输配电供应商，例如ABB、西门子、阿海珐在发展中国家如巴西、南亚多采用EPC模式。因为这些地区的客户普遍缺乏关键技术、设备和项目经验，所以非常依赖总承包商负责所有设计、采购、建设管理等工作，EPC模式也有助于ABB等企业进行产品的捆绑销售和未来的售后服务。国内企业中如海螺水泥、华电重工也是一站式服务的提供者。

模式四：基于平台的集成服务。基于平台的集成服务是指制造商基于互联网，创建一个集产品和服务提供者、需求者，以及中间服务商（物流、支付、评估等）的生态体系，整合需求并撮合交易。

这种服务模式目前多现于B2C行业，例如苹果APP Store就是第三方APP的平台，通过强大的技术架构以及用户友好的界面，为苹果用户提供大量的基于平台的内容服务。另一个例子来自通用汽车、福特等汽车制造企业。车联技术的发展使这些企业乐此不疲地通过汽车这块“第四屏”，不断丰富其车联产品Onstar、SmartDeviceLink等，围绕人、车、生活需求打造服务平台，集合诸如导航、车辆检测、订餐、酒店机票预订、信息和音乐下载等第三方服务资源。据估计，通用汽车北美的车主，每年能通过汽车这块屏贡献40美元。

可以预计，未来在B2B的制造行业中，基于平台的服务模式也必将出现，例如大宗原材料、工程技术的产品及相关服务交易平台。

不同服务升级模式对制造型企业的启示

制造型企业进行服务升级需要具备怎样的资源和能力？四种服务升级模式有什么不同？

核心业务的延伸服务首先需要企业具备快速的客户响应，许多客户建立呼叫中心、网上客服，以及建立贴近客户的服务组织以实现高效的客户服务。同时保证低成本、标准统一的服务对维护客户满意度非常重要。基于客户需求对产品进行创新，对打造核心业务差异化竞争能力至关重要。

沿产业链的延伸服务意味着企业需要进入能力和资源禀赋有差异化要求的行业，对企业提出跨业务经营的能力要求，这要求企业具有较高的管理能力、组织能力、经营财力等。所以企业沿产业链拓展服务往往会新建事业部，或至少新建组织与主营业务有所区隔。

提供行业解决方案的一站式服务提供商需要有良好的“咨询”团队，深刻洞察客户需求，并把客户需求很好地转化为一揽子服务方案。另一方面，需要对供应商资源有很好的把握，有良好的供应商管理体系，并通过整合和协调资源形成有竞争力的一揽子产品服务。除此之外，由于EPC工程时间跨度长，资金需求量大，对于企业的风险管控能力、融资能力和项目管理能力均有较高的要求。

基于平台的集成服务首先要求企业主营业务能拥有较大的客户基础，提升平台的规模经济，流量是平台成败最重要的资源，当然企业的行业地位和名气对提升“人气”有很大作用。平台一般都基于先进的IT技术架构，可以实现省时快捷的查询、搜索、支付、基于客户细分的定向推荐等。某些平台需要提供良好的O2O客户体验，配套的物流、仓储等供应链配套也是必需条件。

制造型企业可以根据自身的业务模式定位和能力选择一种或几种组合拓展服务业。