开启“月城”政务服务之门

这座城市中心矗立着当年红军经过大凉山时，与彝族首领小叶丹结盟的石雕纪念像；这座城市远郊耸立着航天卫星中心高高的发射架；战国后消失的古邛人曾繁衍生息在这片邛海、泸山包围的苍翠山水中，这就是有着“小春城”、“阳光之城”和“月城”之誉的四川省凉山彝族自治州首府――西昌市。

由于她的政治经济战略地位、民族聚居分布和历史文化积淀等多重要素，使得西昌成为攀西(攀枝花、西昌)地区历史上能否达至“政通人和”盛世的引领之府。时代给这座特色极其显著、社会民情比较复杂的城市提出政治、行政管理的严峻课题：在执政为民，转换政府职能，构建和谐社会的新时期，政府的政务服务向包括行政审批制度改革，提供优质社会公共服务等方面推进，其涉及的体系建设、运转，对于西部和民族地区就有着标杆式的理论和实践意义。

设立之初：政出多门――

“门庭冷落”

西昌市人民政府建立政务服务中心的改革举措在全国县域行政区是比较领先的。2002年政务服务中心成立之初，就征凉山州民族体育场附近启用了300多平方水政务服务厅，市府11个部门窗口进驻中心，加上政务服务中心工作人员共22人。但年底总结时发现，全年业务办结量仅三四万件――此时的“月城”政务服务中心显然有些“门庭冷落”。

难道是西昌作为民族地区经济发展不足，造成政务服务对象――企事业单位、民众对政务服务需求少?

答案是否定的。西昌多年来位居“中国西南部20强县市”之列，GDP年增速在15％左右。速度、总量决定了西昌市不可能全年只受理三四万件公共服务事项。

市委、市政府经过调研发现：在建设服务型政府转型期内，确实存在着一些部门对行政审批权的“恋栈”情绪和行为――出现了中心外的“体外循环”。窗口和窗口派出部门两头受理，甚至窗口变为传达室，只接件不办理，仍汇总主管部门行使审批流程。这种现象被形象地形容为“只挂号，不看病：窗口虚设，门庭冷落”。

西昌市委、市政府以“建设四川一流、攀西第一的政务服务中心”为目标，果断采取强有力政令和具体措施，努力推进部门所有行政许可、审批职能向本部门一个内设机构集中，力争实现行政机关行政审批项目和社会公共服务项目100％集中到市政务服务中心，并且必须在本部门窗口100％办结，按时办结率实现100％,跨部门项目实现100％并联审批，真正实现了多种服务事项的“一门统合”。大厅里开始变得熙熙攘攘，来办事的人络绎不绝。

转型转折：“月城”社会和谐

风景线――“门庭若市”

为了应对日渐增长的办事压力，2007年5月9日，自治州州委常委、西昌市委书记邓显祥率市委、市人大、市政府、市政协“四套班子”现场办公，最终决定：把政务服务中心搬迁到位于在航天大道中段凉山州民族体育场。利用体育场附属建筑设施分两期建设2500平方米的政务服务大厅和办公辅助场所。

为此，市委、市政府特地成立了以西昌市常务副市长任组长、西昌市纪委书记任副组长的政务服务工作协调领导小组，从政务服务中心建设规划把关、破解开展政务服务工作的难题，协调部门进驻政务服务中心工作等关键环节，加强领导，加大工作力度，保证各项措施落实到位，把入驻政务服务中心窗口单位纳入全市目标考核，从而有力促进了政务服务中心建设各项工作的顺利进行，为加强政务服务中心工作提供了强有力的组织保障。

经过一年多软硬件扩容建设改造。如今的市政务服务中心焕发着现代化气息、宽敞明亮的服务大厅。大厅共设24个窗口，有107名工作人员常驻办公。所有窗口都采用了开放式办公、零距离服务，大厅设有休息区，设置了残疾人通道，配置了填表示范桌、报架、擦鞋器、饮水机、婴儿车等便民设施。同时还配备了背景音乐系统，营造温馨的办事环境。

中心坚持“公开透明、阳光操作”的办事原则。大厅配备了电子查询系统、排号系统、LED电子显示屏，及时公布相关的政务服务信息。为方便群众查询和政务服务安全有序地开展提供了有效的设施保障。中心同时努力营造“人民受尊重、权利受监督”的政务服务工作氛围。目前政务服务中心初步形成了电子监察系统、群众评价系统、监察投诉电话、意见箱等政务服务监督管理体系。

这样的设施规模和服务规范体系，不仅在四川攀西地区县市中是第一流的，在全国县市中也处于领先水平，尤其是西昌市将面向公众的社会公共服务项目，包括社保、医保、交通处罚、户口迁移等均放置在政务服务中心“一站式服务”的举措十分超前，其将行政审批与政府公共服务并举的做法，无论在深度和广度上均是具有创新意义的改革实践。

2009年夏天的一天，一位彝族群众到大厅公安窗口办理户口迁移。由于结婚证与户口本登记有出入，无法当场办理。他开始焦躁地大声嚷嚷起来。经过窗口工作人员耐心解释，好言劝慰，并详细告诉他怎样补办手续以便顺利完成户口迁移，这位彝族群众最终心平气和地离开了，之后按照指点很快办完了户口迁移事项。一位工作人员说，“对于少数民族群众，我们的工作人员都会表现出更多的耐心，而不是用一句政策规定等去搪塞”。

类似这样的例子还有很多，这从大厅里挂着的当地民众送来的锦旗就可以看出来。

在政务服务中心业务指导下，西昌市在彝族聚居的洛古坡等4个乡镇延伸建立了便民中心，将计生、宅基地、民政服务、农业服务等审批、社会服务延伸到乡村基层。

西昌市政务服务这样的宏观与微观系统设计与运行产生了积极的社会效应。

2008年，市政务服务中心共受理行政审批和其他服务事项187019件，办结187016件，办结率99.99％，现场办结率90％以上，按时办结率保持100％。2008年12月二期大厅运行后办件量更是大幅提升。2009年1-10月西昌市政务服务中心各窗口共接件28279 5件，办结282663件，现场办结率99.95％，按时办结率100％(没有一起固超时办件被问贵，也没有发现违法违规办件现象)，其中行政审批接件34192件，办结34060件，办结率99.61％，公共服务办件248603，办结248603，办结率100％。

西昌当地的《月城周刊》有一篇报道记述了在政务服务中心门里门外的见闻：

“没事也来转转，感觉这里亲民。”刚走出政务服务大厅，遇见一位七十多岁的大爷。

“这里有工作气氛，没那么多烂德性。”老人很健谈，他说在这里从来没看到过工作人员织毛衣、玩游戏，跷脚搭腿的样子。

他说退休十几年了，有时回单位去问一些自己的福利问题，都被那些后来进单位、自己不认识的年轻人糊弄。

一开始他也不晓得政务服务中心做些什么。一天他专程跑来探个究竟，老

人随便来到社保局服务窗口询问，听说有个一年交1O元钱的是什么保险?社保局工作人员首先请他入座，然后详细地给他解释，那是针对农民的一种医疗保障制度，也叫“新农合”。

从此他对政务服务中心赞不绝口，逢人就说这里如何好，每天跑多远都来这里转悠，说这里的空气都新鲜。

是的，在折射着民族文化符号的民族体育场，这座城市的执政者们让生活在这里的老百姓踏进此门就切实感受到政府的公信力、亲和力和高效率。这里已经成为“月城”社会和谐的一道风景线。

政务服务之“门道”：人民买账的“执政为民宝典”

“外行看热闹、内行看门道”。政务服务是改革新时期对公务员提出的全新的职业能力要求。涉及行业领域非常广泛，而且需掌握相当深的专业知识。例如“并联审批”横跨发改局等诸多部门。现代企业要素对应如此多政府部门。其办事程序、审批内容环环相扣。不少审批项目文件报表动辄厚达二三十公分，而报批对象几乎不可能熟知全部申报知识，必须通过工作人员一遍遍讲解，甚至手把手地教授才能完成，其间的艰辛可见一斑。

通过几年探索，西昌市政务服务中心逐渐探索出了一套政务服务的“葵花宝典”，要义如下：

(一)针对“只挂号、不看病，窗口虚设、门庭冷落”这个长期困扰政务服务工作的难点问题，通过对市级相关部门摸底调查、项目清理，研究制定《部门入驻政务服务中心窗口工作实施方案》。按照“进得来、能办事、起作用”的务实原则，就合理调整布局政务服务大厅的“窗口”设置，做好进驻窗口工作人员选派等工作，市协调小组先后四次召开会议进行协调，保证了政务服务大厅的及时启动和正常运行。

(二)已进入政务服务中心的公安、工商、国税、地税、发改、环保、建管、卫生、劳动、城管、建设、国土等部门按照“部门的所有行政审批职能向部门的一个内设机构集中”的要求，设立了行政审批服务股，配备了行政审批服务股长(或首席代表)。

(三)服务环境、设施标准化。他们制作完善了大厅窗口吊牌，公开了服务窗口单位、项目、办理时限及联系电话。并对进驻政务中心的行政审批事项按照项目名称、申报条件、申报材料、办理程序、办理时限、收费依据、收费标准、服务电话、投诉电话“九公开”，制定了规范的办事指南，增强了办事环节的透明度。

(四)推进制度标准化，加强制度建设，推进政务服务规范管理。进一步完善《首问责任制》、《限时办结制》、《责任追究制》、《窗口工作人员考勤制度》、《政务中心大厅管理制度》等七项制度，加强行政效能监察工作。积极发挥电子监察系统的作用和加强日常巡查，实时问责、网上自动问责，坚决杜绝超时件和违法、违规等办件的发生。