图书馆信息服务模式创新研究

【摘 要】分析图书馆传统信息服务模式及其特点，并在“图书馆学五定律”的启示下，从对几种关系的解析中探讨图书馆信息服务的新模式。

【关键词】图书馆；信息服务；模式；创新

1994年新加坡出版的《图书馆2000》中提到了未来图书馆转变的7个方面，它们是：①从图书馆的保管者到服务本位的信息提供者；②从单一媒体到多媒体；③从本馆收藏到无边界图书馆；④从我们到图书馆去到图书馆来到我们中间；⑤从按时提供到及时提供；⑥从馆内处理到外包处理；⑦从区域服务到国际服务。这些转变，对于我们思考未来图书馆信息服务模式很有参考意义，下面从对几种关系的分析中，来构想未来信息服务模式。

一、读者还是用户

这种关系与服务对象有关，而对服务对象的认识是以对服务性质的认识为基础的。对于图书馆而言，读者与信息用户这两个概念包含着不同的内容。如前所述，读者通过图书馆的服务满足的可能是其信息需求，可能是其娱乐欣赏的需求，也有可能是受教育的需求等。而信息用户则不同，他们通过图书馆服务满足的只有一个即信息需求。这是两者间本质的不同。进入新时期，信息服务将成为图书馆服务工作的核心内容，信息服务能力将成为决定图书馆生存发展的关键因素，图书馆必须大力发展信息服务以适应变化的社会环境，在众多社会信息机构的挑战与冲击中立足。因此，在未来的信息服务模式中，图书馆关注与研究的群体应是信息用户而不是宽泛的读者，图书馆服务对象的重心将定位在信息用户这一群体上，要从有别于读者的思维角度来理解信息用户。

图书馆信息服务用户不仅是社会化的，而且其用户类型也是多样的，除了一般的个人、团体外，事件、其他信息服务机构都可以成为其对象。图书馆或其他信息服务机构本身虽是信息服务提供者，但在特定的时候，他们也会转而成为信息需求者而向其他图书馆提出信息服务要求。因此，图书馆之间、图书馆与其他信息服务机构之间既要良性竞争也要相互提供服务。

二、拥有还是存取

这是一个关于信息资源建设的问题。图书馆传统的资源建设是通过各自馆内的实际资源的物理存贮来完成的，在今天信息资源极大丰富且资源数字化、网络化的环境下，这种各自为政，大而全、小而全的完全实体资源建设方式不仅越来越跟不上社会发展的步伐，而且消耗了大量不必要的物力、财力，导致大而不全、小而不全的困境。因此，资源共享一开始便广受关注与重视。

在虚拟信息资源体系建设的过程中，存在着拥有与存取这对关系。网络化环境下，拥有是通过收藏保存信息资源来满足本地用户或网络异地用户的信息需求的行为，存取是利用其他馆或信息提供者的信息资源来满足本地用户信息需求的行为。实际上，可以看出拥有是通过信息资源本身的占有来利用的，而存取则是通过获得信息资源的使用权来利用的。对于图书馆而言，有效的资源共享与建设方案应是拥有与存取的总和。更深一层地看这个问题，会发现在“拥有”与“存取”中都有对资源建设与服务十分重要的思想内核的体现，即“拥有”所蕴含的是一种资源保障延续的机制；“存取”则蕴含着以用户需求为中心，用户对资源的利用是根本的思想。图书馆应吸收并有机融合这两种思想，并将其注入资源建设与信息服务的过程中，使其互相支持以达到最佳效果。

三、资源管理者还是信息服务者

长期以来，图书馆以其所拥有的文献资源为核心，将图书馆的功能与所藏文献的功能混为一谈。图书馆工作人员的工作都是面向馆藏资源的，其核心是资源管理，图书馆所提供的读者服务和信息服务也都是以资源为中心，是面向资源的，而非面向读者与用户的。因此，虽然所有人员的工作目的都是服务于社会，但是在原有的图书馆服务模式中，严格地讲，所有的工作人员都只是信息资源的管理者而非信息服务者。在图书馆中，没有专门从事信息服务职能活动人员的角色划定，信息资源管理者与信息服务者双重角色集中于一体，且主要行使资源管理者的功能，至于信息服务者的功能只能处于若有若无的附属地位。

新时期，图书馆要认清自身的社会功能，更要看到信息服务功能的重要性，认识到信息时代，图书馆的核心能力不是其所拥有的文献资源而在于其为社会提供信息服务的能力。这种能力是图书馆各种要素的综合体，它以信息资源等为基础，以现代信息处理技术为依托，以信息服务人员的智力资源为核心和灵魂。图书馆树立了新的信息服务观，以信息服务为其核心能力，就会对资源管理者与信息服务者的角色严格划分，区别对待，使其各司其职，不仅从数量设定上，更要从素质要求上保障各自功能的发挥。

四、原始信息提供还是信息内容增值服务

虽然传统图书馆信息服务方式不少，但主要体现在馆藏文献资源的查检和传递上。从信息服务的角度来看，图书馆几乎就是一个单纯的信息生产者与信息利用者之间的中继传递者，在信息的生产与消费中起到连接中转的桥梁作用。在传统的信息交流和服务环境中，由于信息资源分布的不均衡性，实体信息资源分布的物理空间局限性，图书馆作为可靠的收集、存贮与组织管理机构，其中介角色十分重要，用户对图书馆的文献信息传递具有很强的依赖性。但随着信息技术的发展，在信息资源数字化网络化发展的趋势下，信息资源环境发生了改变，信息交流与服务体系也面临重组。用户所关注的不再是获取原始信息，他们更需要直接融入其解决问题全过程、更加有针对性的，直接帮助其解决问题的信息内容服务，它涉及如何从浩繁的信息集合体中捕获和析取能解决用户问题的信息，并将其融合重组为相应的知识或解决方案等过程。

在新形势下，图书馆要增强信息服务功能，提高信息服务能力，必定会将信息服务重点从原始信息提供向信息内容增值服务转移。信息内容增值服务关注的是是否解决了用户的问题；它是面向知识内容的服务，强调根据用户问题及其环境确定用户需求，通过信息的析取、重组与研究来形成针对用户问题需要的新信息，而非简单的原始信息传递。上述两点特征决定了它是贯穿于用户解决问题过程的信息服务，是动态的全程服务，是面向增值的服务。

五、画地为牢还是主动出击

传统的图书馆服务工作是等待读者到馆来获取的阵地式服务，其先决条件是读者主动到图书馆并表达自身的信息需求。这种服务模式一方面是受实体资源体系与物理交流环境的制约而导致的，另一方面，就信息服务而言，它严重束缚了工作人员的思想意识，形成了顽固的守候被动的服务观念。随着数字化、网络化社会进程的发展，馆内服务的空间问题逐步淡化，馆外服务的支持平台日益发展成熟，这为服务人员观念的转变提供了条件。因此，新的信息服务模式从宏观上要求的是主动出击，广泛挖掘社会信息需求，寻找服务机会，占领服务市场。此外，从被动到主动的转变从微观上看，还要求图书馆的每一次特定服务活动不仅限于满足用户所提出的单一信息需求，还应参与到用户的问题解决过程中，提供全程的综合信息服务。

结合图书馆传统信息服务模式的特点、问题和以上对几种关系的分析，可以看出图书馆信息服务模式创新的灵魂和主线在于从面向资源的信息服务向面向用户的信息服务的转变，在于面向用户的信息服务的确立。上述各种关系的矛盾变化，都是这种转变与确立在不同服务因素上的体现和反映。因此，信息服务模式的创新，只要本着以用户为中心、面向用户的信息服务的原则，以用户需求为依据，就会不断有新的发展，找到新的实施点。

参考文献：

[1]张树华.我国图书馆服务观念和服务工作的变迁和发展[A].中国图书馆事业二十年（下）[M].北京：北京图书馆出版社，1999：1337-1344.

[2]袁林编著.读者服务的组织管理[M].武汉：武汉大学出版社，1998.

[3]邓珞华，周欣平.中美两国高校图书馆管理之比较[J].大学图书馆学报，2001（1）：5-11，15.

作者简介：孟庆华（1971—），女，江苏淮安人，现供职于徐州工程学院图书馆。