727例住院病人对二级医院满意度的调查分析

时间:2022-07-05 01:21:54

727例住院病人对二级医院满意度的调查分析

摘要:

目的:分析727例住院病人对医院各方面工作的满意度,采取对策以提高医院服务质量。方法:2012年12月16日至2013年12月15日采取方便抽样方法选择本院9个病区727 例住院病人进行问卷调查,调查内容为对医院各方面工作的满意度,其中包括医疗、护理工作的业务水平、服务质量及功能检查科室的服务质量、病区环境等13个条目。结果:住院病人对医院工作的13 项满意度中12项达标满意度≥90%,其中护士为您做治疗时的技术水平及您对医生的医疗技术满意度为99%;1项未达标满意度< 90%,为您对医院的卫生满意程度,满意度为86.1%。结论:根据问卷调查结果对医院工作薄弱环节进行整改,提高医院服务质量,有利于建立和谐的医患关系,促进病人满意度的提高。

关键词:住院患者;满意度;问卷调查

【中图分类号】

R249 【文献标识码】B 【文章编号】1002-3763(2014)07-0160-01

患者满意度调查是了解医院医疗服务质量[1]、医德医风等项目的重要尺度,也是医院等级评审和行风建设的一项重要的评价指标。医院通过科学的调查方法,客观公正地收集患者及家属对医院各方面的意见和建议,从而进一步提高医疗质量,改善服务态度,为科室考核、医院的管理和发展提供可行的依据。

1 对象与方法

1.1 研究对象:

采取方便抽样方法,选择2012年12月16日至2013年12月15日在本院内科、外科、妇产科等9个病区的727 名住院病人为调查对象。纳入标准: 性别不限,年龄在18 岁以上,意识清楚,能理解问卷内容,与调查人员沟通无障碍者。

1.2 方法:

每季度对病人发放“住院病人问卷调查表”,采用自编的问卷,问卷调查采取不记名,当场收回的方式,选择住院时间超过3 天的患者,问卷由调查人员直接发放给每一位患者,在患者自愿合作的情况下, 由患者亲自填写, 不方便填写者可由家属或调查人员予以阅读, 听取患者的选择答案并记录, 过程中不掺杂阅读人员的意见或建议[2]。每季度根据住院病人的多少发放问卷调查表,共发放727例,回收有效问卷727例。

1.2.1 问卷内容:

包括医疗、护理工作的业务水平、服务质量及功能检查科室的服务质量、病区环境等内容,由13个条目组成,各条目分非常满意、满意、不满意三个层次,由研究对象在相应的栏内打“√”。最后设计两个开放性问题―对医院的意见及建议,二您所接触的医务人员有无收受“红包”行为。

1.2.2 满意度标准:

满意度≥90%,达标根据卫生部三级综合医院评审标准(2012年版)中要求病人对医疗满意度需(90%) ,

1.2.3 统计学方法:采用SPSS17. 0 统计软件包对数据进行分析。

2 结果

727名住院病人满意度调查结果(见表1)

表1 727名住院病人满意度调查结果 例(%)

3 讨论

3.1 满意度达标项目分析:表1 显示住院病人满意度调查有12项达标 ,占所有项目的92.3%。满意度的达标与近几年来本院开展优质护理、二级甲等中医院复审及医院质量管理年活动的开展有密切关系。“以人为本,以患者为中心”的优质护理服务的开展,使本院护理队伍的主动服务意识增强,健康教育水平稳步提高,使病人对护理工作满意度达标。 “三基”知识培训及专业理论知识与技能培训,重点专科、科研项目的建设促进我院医疗技术水平的提高,二级甲等中医院复审及医院质量管理年活动使医疗质量稳步提升,进一步提高了患者在医疗质量方面的满意度[3]。

3.2 满意度未达标项目分析:表1 显示住院病人满意度调查有1项未达标,占所有项目的7.7%。为您对医院的卫生满意程度,满意度为86.1%。未达标项与我院现在使用的住院一部、住院二部两栋建筑老旧,空间狭小,卫生间无通风设施等有关,与保洁公司、保洁员频繁更换相关,软、硬件条件落后现今社会的发展,及人民群众生活水平的提高,对就医环境需求提高等相关。

3.3 开放性问题的分析:―为对医院的意见及建议,患者及家属对医院病房设备设施不满意,对停车入场的等候时间不满意,对入院等候病床的时间不满意,提出装修病房,扩大停车场,增加床位,增加保洁员等意见和建议。二为您所接触的医务人员有无收受“红包”行为,患者及家属均表示医务人员无收受“红包”行为。此项为100%达标,这与我院紧抓党风廉政及医德医风教育,提高了全体医务人员的服务意识,树立全心全意为患者服务的宗旨密切相关。

4 结论

患者满意度度调查是一种信息反馈渠道,医院应重视和发掘患者满意度调查的应用价值。我院在每次患者满意度度调查结束后将统计分析情况于 院例会上向全院科主任、护士长公布,年终汇总后将患者满意度度调查纳入科室绩效考核,与科室年度评先、个人立功、授奖挂钩。

患者满意度度调查有利于对医院工作薄弱环节进行整改,促进医疗机构服务的改进。针对满意度调查病房环境卫生存在的问题, 医院采取改善就医环境,首先医院多方筹措资金,更新病房采暖设施,杜绝因线路老化而带来的各种隐患,以保障给患者一个安全的就医环境。加强保洁员的培训和监督,促进环境卫生进一步改善[4]。

总之患者满意度调查是一种有效的沟通方式,医院要加强与患者的沟通交流,保持沟通渠道的畅通, 根据满意度调查问卷调查结果对医院工作薄弱环节进行整改,提高医院服务质量,有利于建立和谐的医患关系。

参考文献

[1] 张育,杨莘,花蕾等.患者满意度调查在提升护理质量中的作用[J].护理管理杂志,2008,8(12):34-35

[2] 彭卫平,梁立武,彭碧波.医院开展满意度测评的做法与体会[J].中国医院,2008,12(3):67

[3] 王倩. 努力提高病人满意度促进医患关系和谐之我见[J].现代医院管理志,2010,2(1):34

[4] 袁香婷,李爱萍.医院随访工作在医改中的作用[J].中国病案,2012,13(7):12-13

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