架文档之桥 连百姓之心

青岛市档案局（馆）文档服务中心于2001年底正式挂牌成立，在承接档案利用服务的基础上，承担市委市政府及所属各部门已公开现行文件收集管理和面向社会提供利用服务职能。三年多来，我们以“架文档之桥，连百姓之心”为服务理念，以“让您满意”作为服务的基本要求，全心全意地为利用者、为人民群众服务，受到了社会各界和老百姓的普遍欢迎。文档中心自成立到2004年底，共接待利用者1．7万余人次，受理服务热线2718人次，网上点击查阅9．9万人次，提供文件档案近4万件（卷），年平均接待利用者比2000年增长了820％。

一、开展已公开现行文件服务的主要做法

1． 创新服务机制，规范服务行为。我们根据开展文档服务的特点，提出以“让您满意”作为服务的基本要求。制定了文明服务行为规范，实行服务承诺制度，严格按照承诺开展限时服务；实行首问责任制，不推诿服务责任；要求文明着装，挂牌服务，规范文明服务用语；建立监督机制，通过设立监督投诉电话、市民留言簿、意见反馈卡等形式，自觉接受社会监督。

2． 完善服务形式?熏提高服务水平。2002年起，我们根据用户的不同需求，在做好常规服务的同时，采取了多种服务形式，如：（1）提供函电代查服务。解决外地利用者及本市年龄较大、行动不便或工作繁忙等特殊群体利用中的实际困难。三年来，共提供函电代查405人次。（2）开展跟踪服务。对因种种原因查不到文件的利用者，我们及时与有关部门联系，并在承诺时限内向利用者反馈情况。（3）开通服务热线和网上查阅服务。对于相对简单的问题，用户打个电话就可以了解有关情况，到今年五月，通过服务热线答复利用者咨询3194人次；已经联网用户，还可以通过网上利用全部已公开现行文件和档案。（4）实施亲情服务，想利用者所想，急利用者所急，切实为利用者排忧解难，以亲切的话语，耐心周到的服务，使每一位利用者真正感受到亲情般的温暖，许多利用者与我们的工作人员成为朋友。（5）建立回访制度。我们定期通过电话等方式，详细了解利用效果和利用需求，增强服务的主动性和针对性，三年来，回访达500余人次。（6）开展周六服务，满足上班族和学生们的利用需求。（7）先后11次开展文档服务进社区、到街头、送下乡宣传服务活动，把与老百姓关系密切的政策文件免费送到他们手中，同时借助媒体的宣传，扩大已公开现行文件服务的知晓度。（8）开展利用辅导服务，针对不同类型利用者的需求，分别提供学术型、查考型、检索型辅导。?穴9?雪开展VIP直通车服务，面向党政领导和首脑机关处理重要事件的需要，实施首问责任、即到即办、及时回复的直通车服务。

3． 夯实服务基础，改善服务条件。青岛市档案局积极探索现行公开文件收集的有效途径，首先认真落实市委、市政府“两办”有关文件，并将报送已公开现行文件作为考核各单位档案工作的重点内容和评先条件之一。在此基础上，又进一步采取多种收集形式：一是关注社会热点、重点收集。如房改、医疗保险、养老保险、集中供热等；二是利用新闻媒体及时收集。有些纸质文件尚未收到媒体就公布了，我们就将有关文件先复印提供查阅，待正式文件到了再替换下来；三是利用现代化手段网上收集。除了在金宏网上将文档服务中心单列发文户头外，我们和市委计算机中心协议实现文件资源共享；四是根据利用需求定向收集。对于出台和群众利益相关文件较多的单位，我们主动联系收集；五是不仅收集青岛的现行公开文件，而且收集国家和省有关政策性文件。目前，已经收集与人民群众有关系的各类已公开现行文件13000余件（册），基本满足了社会的需求。

为了方便人民群众查阅复制档案文件，我们不断增加各种服务设备，如计算机、复印机、打印机、阅读复印机等，其中供用户自行检索的计算机由原来的5台增加到20台；编印了《利用手册》和《走近档案馆》，引导和帮助利用者更好地利用档案文件；配备了各种工具书、常用资料、查阅文档专用笺、专用书签等；设置了休息区和便民角，为老年人准备了老花镜等，千方百计给利用者营造一个文明、舒适、温馨的阅览环境。最近，又在全市两级文档服务中心实施已公开现行文件资源网络共享，在每一个档案馆都可以查到中央、省、市和12个区（市）的现行政策性文件，大大地方便了人民群众。

二、开展已公开现行文件服务的效果与影响

档案部门开展已公开现行文件服务，是一项利国利民的工作。第一，开辟了一条党务政务公开的重要途径，人民群众可以更方便及时地了解党和政府的方针政策，有利于加强党和政府与人民群众的联系与沟通。正如前来送匾的宋师傅所言：“党和政府制定了许多好政策，这些政策要想办法让人民群众知道，要有一个交流与沟通的场所。媒体上报道往往一带而过，用时找不到，我觉得档案馆就是一个理想的场所。”第二，人民群众通过查阅档案文件，有利于维护自己的切身利益。在非公务查阅档案文件的利用者中，为了维护切身利益来查阅档案文件的约占80％，例如为了工资福利、社会保险、医疗保险、独生子女、住房拆迁、离退休待遇查阅相关政策和依据等。第三，通过查阅档案文件，有利于克服群众对某些政策的疑虑和误解，化解各种矛盾，维护社会稳定。第四，通过已公开现行文件利用，可以增加施政的透明度，便于社会对政府实施监督。有一位利用者由于经常到档案馆来看一些政策性文件，被戏称为“政策通”，周围的居民遇到问题，经常向他咨询，向他请教，当他发现有些部门制定或执行政策与上级政策或法律法规不一致，就主动给有关部门打电话或主动上门咨询或反映。

开展现行文件服务，创建服务品牌，不仅给人民群众带来好处，而且对全市档案工作和档案部门自身机关建设也产生了推动作用。主要表现在：

1． 推动了各级档案馆馆库和设施条件的改善。开展已公开现行文件服务之前，由于档案利用率不高，市、区（市）两级档案馆的阅览室一般都比较小。随着已公开现行文件服务的开展，利用人次明显增加，原有阅览条件已不能满足利用需要，促使两级政府和档案部门千方百计改善阅览条件。青岛市档案馆先后两次改造和扩建阅览室，使阅览室面积达到400平方米，最近市政府已经批准市档案馆近5800平方米的二期工程扩建计划，主要包括展览厅和供利用者点播、观看音像档案的演播厅，届时档案馆的利用阅览条件将得到大幅度的改善。为了满足城乡人民群众查阅已公开现行文件的需求，我们在全市档案系统全面开展现行公开文件服务，所属12个区（市）档案馆都已建成文档服务中心，或在政府政务大厅开设文件查阅服务窗口，其中有9个区（市）为此已经或正在新增、改建和扩建馆库，档案馆的服务设施也得到大幅度的改善。

2． 提高了档案工作者的服务意识和服务水平。通过开展已公开现行文件服务和创建服务品牌，档案工作受到领导、媒体和社会的广泛关注，作为档案工作者，我们也增添了成就感，尝到了“甜头”，反过来又促使我们的服务意识进一步提高。我们全局（馆）上下、全市档案系统，都在不断思考：我能为人民群众、为中心工作、为经济和社会发展做点什么？市领导组织赴德国搞推介活动，我们就把展览办到德国；青岛举办德国经贸活动促进周，我们又把相关展览办到外国人集聚的地方；围绕市领导关注的重大课题，我们编印了一期期《资政参考》分送到领导手中；凡是重大活动、重大项目，我们都实行跟踪服务。近年来我们以创服务名牌为龙头，广泛开展了一系列创新服务机制、提高服务技能的活动。例如在全市档案系统开展“人人争当岗位能手，个个练就业务绝活”活动，推出了一批“一口清”、“一拿准”、“难不倒”的业务能手；开展了公共服务无缺位活动，建立健全了AB角责任制，达到“精一门，懂两门，会三门”，一专多能，自动补位；我们还积极倡导窗口处室和岗位细化服务标准，建立岗位操作规范，模范履行岗位职责。我局监督指导一处获山东省“青年文明号”荣誉称号；我们进一步理顺了局（馆）处室的职能?熏创新完善了93项工作流程，对局（馆）已形成的制度进行认真梳理，共补充修订和创建了88项规章制度，汇编成册并在工作中狠抓落实；每年在全市档案系统和本局（馆）评选优秀工作成果，积极鼓励开拓创新。通过这样一系列措施，全市档案人员的服务意识、服务技能、服务水平又有了新的提高。

3． 扩大了档案工作的知名度，拉近了与人民群众的距离。开展已公开现行文件服务以来，同时也伴随着我们创品牌、创文明行业等一系列举措，档案部门的知名度不断窜升。市领导曾在全市会议上明确指出：档案部门把一项原本默默无闻的工作做得有声有色，其他部门更应该如此。三年来，青岛市档案局（馆）从市级“文明单位”到市级“文明单位标兵”，再到省级“文明单位”，实现两级跨越。在全市“行风”测评中，市档案局在92个参评单位中列前八位。重要的是越来越多的老百姓对档案部门的职能、对档案部门的服务有了新的了解，拉进了档案与人民群众的距离。过去档案馆接待的主要是公务员、学者，普通老百姓来得较少，通过开展已公开现行文件服务以来，普通市民占全部利用者的60％以上，加上媒体的宣传，人民群众对档案馆不再感到神秘了，有亲近感了，把档案馆当作学习休闲的好去处，空闲时常来看看资料、看看老照片、看看展览等等。