门急诊输液存在的护患纠纷与防范

摘 要目的:探讨门急诊输液护患纠纷的原因及防范对策。方法:通过对我院2年来门急诊输液室所发生及潜在的护患纠纷隐患进行分析总结。结论:用法律意识约束护理行为、转变服务观念、提高业务水平、讲究沟通艺术及科室严格管理,能有效控制门急诊护患纠纷的发生,并取得显著成效。

关键词门急诊;输液;护患纠纷;原因;防范

随着社会经济的发展,法律建设的逐步完善,人民的文化素质也日益提高。再加上近几年来新闻媒体纷纷曝光以及各种舆论导向,患者维权意识增强,对护理工作提出了更高要求,门急诊输液作为医院窗口之窗口,患者流动性大、病种复杂、文化层次参差不齐,而护士工作量大、法律意识淡薄或防范过于谨慎、经验技术水平不过硬、责任心不强,使门急诊输液工作产生一定的护患纠纷隐患,现对其原因进行了分析并探讨防范对策。

1纠纷发生的常见原因(即矛盾的双方因素以及静脉输液的特殊性)

1.1护士方面的原因

1.1.1法律意识淡薄

长期以来,护理工作者只知道按照书上要求和医院规定实施护理操作,只知道这种操作有利于治疗病人,恢复病人的健康,完全不知违反这种规定操作所造成的后果已触犯了法律。另外,护理人员还缺乏对护理学科主动性、预见性、科学性认识,表现为工作懒散、淡漠,对自己的过失或不当作为轻描淡写,不够重视;在常规护理操作中主观臆断、随意性强,慎独精神差,违规操作却茫然不知。

1.1.2不良心理情绪

①护理人员自认为见惯不惊,漠视生命,缺乏同情心,对患者及家属生、冷、硬的态度。②焦虑心理,由于工作压力大,产生急躁、抑郁等心理,存在明显的不公平感。③消极心理,抗挫能力弱,负面心理明显。表现为对患者的反复询问不耐烦、不体谅,懒于解释或说话,不注意语气、方式,使对方难以接受。

1.1.3责任心不强

表现为工作粗疏,精力不集中,不认真执行三查九对而配错药、打错针、挂错瓶;巡视不到位,液体完了未及时接瓶、输液药物外漏致局部肿胀等。

1.1.4专业水平不过硬

如反复静脉穿刺失败;缺乏正确预见性,对可能出现或已出现的不良征兆不能捕捉与认识,未能及时给予处理,引起病人及家属的不满和愤慨。

1.1.5工作量大

门急诊输液室承担全院门诊的输液工作,任务较繁重,并且护理人力资源不足,造成护理人员无充足时间与患者解释、沟通。

1.1.6防范过于谨慎

表现为只与病人交代治疗及护理过程,病人其他提及的问题三缄其口,防止祸从口出。

1.2患者家属方面的原因

1.2.1法律意识增强

自从举证倒置的出台,新闻媒体的介入,病员及家属自我保护意识增强、上帝观念更加强化,甚至不乏有过之现象,对医务人员的治疗行为不放心,对医务人员的服务态度不满意。

1.2.2对护理技术期望值过高

一针见血是静脉穿刺中病员及家属的普遍要求。然而因患者肥胖、水肿、脱水、长期静脉输液导致静脉穿刺的难度不予理解,以及对护理人员工作经验、心理素质、技术水平横加指责并上告。

1.2.3患者在医院经历多个环节,最后达到终点站--门急诊输液室,若在某一过程得不到满意的服务就有可能在输液过程中将所有的怒气爆发出来,产生了纠纷。

1.3静脉输液的特殊性

静脉注射作为一种侵入性操作,无论任何一个环节疏忽都可能成为纠纷发生的隐患,导致护患纠纷的发生,如微粒污染反应、静脉炎、空气栓塞等,给护患双方造成极大的心理压力。

2护患纠纷的防范与对策

发展良好的护患关系,护士的主导性起决定性作用,因此,要减少或杜绝护患纠纷,应多从护士的角度寻找对策。

2.1用法律意识约束护理行为

除遵守医院规章制度和护理常规外,应进行多学科知识及法律知识学习,特别要熟悉《条例》及相关配套文件,让护士学法、知法、守法,明白工作与法律间的相关问题,增强自我保护意识。

2.2转变观念,讲究沟通艺术

贯彻以人为本精神,树立我为人人,人人为我的意识。护理人员要做到了解病人,理解病人,急病人之所急,以病人为中心;态度和蔼,以诚相待,视病人为亲人,改善服务态度、方式,并做到沟通到位。

2.3 培养情绪自控能力

护理人员在工作实践中要重视培养对愤怒、紧张、忧虑等负性情绪的自控能力,以及对挫折和失败的心理承受能力,用高度的职业情感约束情绪,让理智战胜情绪。

2.4提高专业技术水平

强调提高静脉穿刺成功率,力求一针见血,减少患者痛苦,赢得信任,若在诸多因素下穿刺不能成功时,要敢于向患者及家属表示歉意,作出必要的解释、安抚,取得谅解及支持。并及时请求其他护理人员帮忙,更不能责怪患者血管不好或家属配合不当。

2.5注重健康宣教,加强责任心

严密巡视输液,及时发现患者病情变化、药物外漏、滴速改变并及时处理;多与患者亲切交流、耐心解释;定期召开工休座谈会,了解患者对医院、科室的意见、建议,通过分析、反馈、改进以完善门急诊静脉穿刺工作。

2.6科室加强管理

规范各项操作技术,加强三基三严训练、狠抓薄弱环节,管理者工作要严谨、团结、带头、集思广益,有敏捷的反应能力、成熟的思维能力及稳定的心理素质,面对已出现的护患纠纷要有理、有利、有节地处理。

3小结

护患纠纷矛盾的激发对双方都不利,对医院来说,失去登门求医的顾客;对患者来说,延误了疾病治疗的最佳时间。所以建立和谐的护患关系是大家共同的愿望。在社会飞速发展、法制不断健全的今天,我们每一位护理工作者都应明白自己的责任和义务,不断提高自身修养、健全法律意识,规范服务行为,树立以人为本的服务理念,在工作中一丝不苟,技术上精益求精,避免差错,杜绝纠纷的发生。

参考资料

[1] 任文娟.护患纠纷发生的原因及对策.中华实用医药杂志,2004,2(11).

[2] 柴建萍.住院患者护患纠纷原因及防范措施.中华实用医药杂志,2004,4(8).

[3] 段春英 等.加强护患沟通 改善护患关系.中华实用中西医杂志,2006,19(15).