基于信息化平台的社会管理创新研究

【摘要】早在1993年中央就提出了社会管理的概念。2004年6月，中国共产党十六届四中全会明确提出，加强社会建设和管理。2007年的十七大报告再次提出这一要求。2011年，中央社会治安综合治理委员会也更名为社会管理综合治理委员会。创新社会管理成为从中央到地方的重点课题，政府和社会的关系正在理清。本研究来源于和某公司的二次开发项目，对基层管理机构和社区居民进行调研后，在成熟的CMS内容和工作流平台上进行开发。出发点为社会管理，落脚点为社区服务，以社区信息服务的方式，给社会管理提供有效的实施平台。

【关键词】信息化社会管理社区服务管理创新

【中图分类号】C916 【文献标识码】A 【文章编号】1672-5158（2012）11-0070-02

一、平台背景

此社会管理信息化平台以社区管理服务为重心，是在当今社会信息化环境下进行社会信息处理的人机交互系统，主要针对社区居民、街办和社区工作人员。基层管理人员能够借助这一系统存储社会管理中获得的信息，组织社区活动，记录基层工作，了解社会舆晴，进行商业信息的采集和，方便居民对周边信息的检索。

具体是通过与广电运营商合作，实现将网站延伸至居民家中。社区居民通过电视、电脑、手机等媒体方便查询周边“社保民政、住宿餐饮、交通旅游、文体娱乐、时尚购物、教育就业”等商业信息；基层管理人员验证登陆后，实现“信息、信息收集、信息调查、信息反馈”的功能。通过信息化的手段，对内、对外实现深入基层的延伸化服务。

平台具有维稳、民主监督等意义。涵盖基层党建、综治等工作内容，用信息化提高办事效率，减少经费开支。此项目正在申报省级信息化建设项目以及中小企业创新项目，争取得到政府的经费支持。借此探索政府与企业、科研机构、非盈利组织、居民对公共事务的合作治理，利用好合同外包、特许经营、政府补助等多种渠道。

二、社会管理及信息化存在的问题

在社会转型期的历史背景下，原有的社会管理体制机制和手段方法在工业化、城镇化、市场化、信息化、国际化的深入发展的情况下已经不能完全适应经济社会发展的客观要求，社会矛盾急剧增加，冲突越来越激烈。这说明我们的社会管理体制和机制存在缺陷。怎样利用信息化手段进行社会管理创新是个任务繁重的课题。

（一）社会管理中的问题

与民争利

政府在社会管理中应当是利益的协调者，而现实中经常是利益的一方，去与民争利。这就造成了许多社会矛盾。所以我们利用信息技术，不只要方便政府的管理更重要是给群众提供便利，减少误会和冲突。

社会分配不公，贫富差距拉大

经济的发展带来了强势群体与弱势群体的分化。不平等引发的偏见导致个体偏爱和保护自己所属的群体，而厌恶和贬损外群体的现象。当现实中个人利益或群体利益受损，当在正常渠道维护自身利益受挫时，部分人便会选择现代传媒来获得广泛的号召力，使得有相同处境的人聚集，以集团的强大力量维护个体或集体利益。

互联网成为矛盾的放大器

随着经济全球化和社会思潮多元化的影响，社会民众的价值观出现多元化，面对社会出现的很多公共事件便会存在诸多不同的理解和认识。当前，部分人对社会存在抱怨、焦虑、困惑、不满等社会情绪。而在信息时代，传播媒介的先进性和可获得性加剧了这些情绪的传播速度和影响范围，放大了社会矛盾。

政府职能过多

在我国，社会管理工作主要还是政府在主导，缺乏自治。实际上除了政府，社会组织、城乡社区自治组织和非政府组织（NGO）都要能实行自治管理。许多在我国要由政府提供的服务在发达国家都是由NGO等组织提供的。NGO等组织也拿到了许多政府外包和补贴项目。在社会管理创新中要调动这些社会组织、城乡社区自治组织、居民、非政府组织的积极性，增强他们的使命感。

（二）信息化中的问题

功利主义

在近年来的管理信息化进程中，我们发现一些管理者在某种程度上只考虑到方便自己的管理，而没有把实际的方便留给居民。比如只在各种收费系统上率先实现信息化，而在周边生活服务、商务资源方面不进行整合，没有给群众带来实惠和方便。

缺少长远规划

有些信息化项目缺少长远规划，通常是房地产开发商的宣传卖点。在居民信鼠化的培训方面积极性不够。另外在技术标准、法规制定、市场竞争规范、利益归属方面没有完善，有些信息化产权、利益分配没有落实。

群众积极性不高

在信息化项目运行后，不注重倾听群众反馈、解决群众关心的社会问题，不及时论证新的管理、技术方法，无法调动群众自身、社会组织自治的积极性。

过于重视技术

产品、技术如果不能结合管理中的实际需求，站在社会管理复杂的环境下解决问题，以便民利民为宗旨，那么信息化的价值必然会被贬低；反之，信息化的价值将不可估量。不是为了信息化而信息化，信息化的方案是基于对问题的洞察和分析，解决社会管理的实际问题。这样才有价值。

缺乏科学的舆情管理

网络虚拟空间充斥着违法和犯罪行为。尤其是个别人和少数团体利用网络媒体制造负面网络舆情，反动言论，给国家的社会稳定带来了严重的威胁。例如舆情管理调节手段单一，缺乏针对性，一些深层次的社会矛盾促发的负面信息在网上出现后，相关部门只采取简单的封堵手段，有可能引发新的矛盾；网络宣传与网络舆晴脱节，官方在信息披露上迟缓，对群众的诉求处理不务实，很难和网民建立良好的关系；舆晴监测手段落后，不利用新技术、新应用，靠人工监测无法面对网上严峻复杂的形势，以至于对突发事件的处置能力偏弱。

三、平台意义

（一）通过舆晴管理促和谐稳定

信息化时代必然要建立网络舆晴预警研判机制。平台是一个进行信息采集处理和展示的信息系统，能够帮助党和政府有效地进行信息采集、舆论引导，科学地实施社会管理。深入社区的信息化平台助力行政监管和警务执法手段与时俱进，承担起舆情的监管、预警和处置的职责，维护国家安全和政治稳定。

（二）进行民主建设，化解社会矛盾

当群众的利益受损而没有能力实施应有的权利时，能够通过平台畅通诉求表达。协助管理者进行权利救济，信息化的解决和调解中的矛盾。能够进行专家咨询、公示与听证，实现重大事项群体决策，从源头治理。引导网络舆情高民主意识和民主参与的自觉性，加强民主监督，拓宽民主监督体系，提高人民群众的话语权。识别有害的不良网络舆情，保持公众对党、对政府和社会的信任。采集到的信息可以按照时间、来源和类别三个维度进行监控和分析。在畅通群众的诉求表达过程中，协同信息的上传和下达。

（三）推进政府职能转变，创新社会管理

政府不可能为全能性政府。平台提供党和政府引导性和服务性的信息服务、面向家庭和个人的社区信息服务。促进政府与企业、科研机构、非盈利组织、居民对公共事务的合作治理。通过电视、手机、计算机终端进行社区便民信息的和采集。倡导居民自治和各种非政府组织的贡献。

通过逐渐建立起的网络舆晴监控机制、分析研究机制、响应机制、机制、疏导机制，协助完成社会救助、社会福利发放、社区管理、非盈利组织管理的工作。提高社会管理的民主化水平，发现新的社会事务和社会问题的信息化解决方法。完善社会管理的综合决策和执行机制，弥补社会管理手段单一的模式。与信用数据库进行交互，推动社会的诚信建设。

这样的平台在进一步完善后可以将越来越多的社会管理和公共服务都纳入数字化管理，进行行政流程的再造，弥补各种社会服务管理的真空，减少职责重叠与扯皮，提高社会管理的效率，提升政府的服务职能。也为智慧城市提供有益成果。

四、平台特点及优势

在设计阶段，项目组广泛借鉴国内外已有的信息化案例、城市问题追踪、绩效报告系统，实地调研社区工作、和居民交流，避免重现各城市在信息化中出现的问题。

（一）整体的规划，整合的信息

我们的重点不仅仅是要考虑这套系统今后如何推广应用，更要考虑什么样的系统才更有价值，这样从问题出发并设法解决的思路就非常清晰。在开发过程中，注意起草技术标准，进行项目、知识产权申报。充分利用四个国家基础数据库（“人口基础信息库”、“法人单位基础信息库”、“自然资源和空间地理基础信息库”、“宏观经济信息数据库”）、信息基础设施及投资，留给研究所、企业进行二次开发。在得到持续反馈的过程中，为社会管理提供经过实证的信息化建设经验，探索社会管理和服务的崭新现代化模式。

（二）系统的舆情管理

平台根据不同类型终端的特点，连接社区的上下游，发挥政府的舆论传达、引导、宣传的作用，上级能分析、监控下级的舆情，下级能够接收上级或转发的信息。手机登录后也能进行舆情交互。择机开放渠道，畅通群众诉求表达机制，搭建起信鼠化的协商、对话、沟通、谈判、投票等利益协调机制。多种类型的终端有利于扩大舆情的传播覆盖，扩大调查样本来源。在此基础上利用多学科的成果逐步建立舆情的反馈指标，对突发公共管理事件进行预警指标权重分析，实现对于联串触发的的监测和预防。形成舆论的双向畅通流动。

（三）重视反馈，进行外部监督

在平台的推广应用中引入讲座或竞赛活动提高居民的参与积极性，倾听用户的需求和建议。利用认证消息机制，保证消息流通真实，充分进行外部监督，衔接操作层和决策层，避免信息透明度缺失。信息只有利用才能发挥最大的效益，所以要让市民、工商业、社会管理各部门能够分享并利用各种信息。不过分重视技术设备，让市民参与监督，了解效果。广电网络具有覆盖面广，娱乐性强，信息质量高，单向交流较多的特点；手机网络具有方便、快捷、及时、互动性较强，信息质量次之的特点；电脑用户则在舆情方面更利于识别和控制。并预留BBs进行平级交流。

五、功能展现及应用

主要栏目

7个一级模栏目，50个二级栏目。通知公告无子类，其他模块都下设子类。

用户管理

系统用户包括系统维护人员，管理员（采集或审核人员）、普通用户。系统维护人员能够进行管理员添加删除、权限及口令管理；拥有采集权限的管理员包括社区、街办（乡镇）的工作人员；拥有审核权的管理员一般为办事处领导或相关指定人。系统维护人员可以维护和管理系统的部门、账号；以及工作日历、在线用户等系统各项配置和日志。

权限管理

系统维护人员可以创建管理员并分配权限。普通用户只能查看本小区的信息、公共信息；有采集权的管理员除了浏览管辖范围内所有小区的信息之外，还能录入信息；有审核权的管理员登录后，能在待办事宜栏目中看到自己应该审核的信息。对需要的信息进行审核。

信息采集及

信息的分类可以自定义。信息来源于走访、电话、email、短信、传真、纸质文件和其它应用系统。出的信息都是经过基层以及系统维护人员加工过的高质量信息。比如社区医院的主治强项、公交、社保、菜价查询，都是贴近居民，实用性非常强的信息，并且信息封闭。打开电视后，只显示本社区的紧急通知、社保、卫生、防疫、教育、水电等信息，之后才是更高范围的信息。

社区自治机构能够利用平台自定义需要的模块。通过定义传递范围、密级程度、紧急状况个性化的通知公告。每条信息的，都要经过审核，下级的信息需上一级部门审核后方可。由管理员设定用户是否具有审核权限。支持建立不同的流程模版，让录入的信息自动进入审核流程。