贵州移动电子渠道统一接口平台的分析与设计

摘要：本文提出一套基于SOA和ESB技术的电子渠道统一接口平台系统，完成电子渠道的统一接入和交互控制的功能，增强和完善现有电子渠道系统的能力，提高电子渠道的运营管理水平，对贵州移动电子渠道业务发展及系统支撑建设具有重要的实际意义。

关键词：电子渠道 统一接口平台 SOA ESB

1 概述

电子渠道是为了满足客户便捷服务需求，提升公司市场营销效率，而迅速发展起来的新型营销服务渠道。它以通信技术和互联网技术为基础，将产品的销售与服务电子化，让客户借助终端设备，可自助获取信息、体验业务、订购产品和享受服务。相比实体渠道，电子渠道具有“非面对面、电子交互、自助实现”的特点，能创造低成本高效率优势，是公司渠道未来发展的重要方向。

电子渠道发展共有五个阶段：传统渠道的补充、客户服务的重要渠道、服务营销的重要渠道、自助业务主接口、客户交互IT中心。目前，国外部分发达国家的通信运营商依托其较高的科技水平，已向第四阶段演进；而我国也已步入第三阶段――“服务营销的主要渠道”。这个阶段的特点是已形成各式各样的电子渠道，新业务产品不断丰富，电子渠道需要承担更多的营销功能，电子渠道逐步发展成为运营商的主要渠道之一。

面对3G时代竞争激烈的市场环境，电子渠道发展面临着几大难题：

①通过前两个阶段的发展和探索，运营商建设了大量的电子渠道系统，各系统朝着独自完善的局面发展，使得各电子渠道同步实现新业务的快速开发及部署极为困难。

②各渠道客户接触信息种类繁多，存在如何将分散在各渠道的资源及信息进行汇总，并通过数据分析与数据挖掘，实现精准营销的问题。

③目前各电子渠道承载的业务及服务分散、风格各异、业务描述和逻辑不一致，造成用户体验和感知度低。

④电子渠道接口众多，运营支撑管理难度加大，电子渠道支撑管控能力亟待提升。综上所述，目前急需从整体上提出一套解决方案，对现有的各种电子渠道进行统一接入、管理和控制，提升电子渠道的服务和营销能力。

2 统一接口平台的总体目标

电子渠道统一接口平台是为了多电子渠道类产品的发展创新、统一规划与整合，促进各渠道建立统一的业务支撑后台系统，实现后台服务的融合，实现多渠道的信息共享。统一接口平台总体目标如下：

2.1 统一客户界面，确立以电话、网上、掌上等所构建的多电子渠道，形成一体化的统一用户界面接触体系，实现“ONE CRM”展示给客户。

2.2 统一接触记录，在业务管控模块，统一记录各渠道的客户接触信息，以CRM系统为基础，实现对接触记录的统一存储、查询，支撑并共享各渠道用户动态信息数据。

2.3 统一业务逻辑

实现多电子渠道的各种终端接入方式，并直接通向后台系统，通过统一的业务逻辑解决用户需求。

2.4 统一业务部署

在业务逻辑统一的基础上，系统可以满足统一业务部署要求，具备快速部署能力。

2.5 统一业务管控

通过统一接口的服务收敛，使分散的业务管道整合为一，形成多电子渠道统一管控能力，为渠道协同提供技术基础。

2.6 统一渠道调度

通过渠道协同，全方位提供对电子渠道的营销服务功能的调度。

2.7 统一配置管理

通过工作流提供渠道协同可编辑，各个渠道在实现界面管理集中配置化后，满足电子渠道统一配置管理的需求。

2.8 统一认证授权

在客户接触需通过夸渠道的流程穿越实现服务要求时，系统提供单点登录与统一认证，形成大渠道虚拟会话，避免用户重复验证操作。

3 统一接口平台的分析与设计

电子渠道统一接口平台是多电子渠道通向BOSS/CRM的唯一业务管道，也是电子渠道与CRM的市场营销、销售管理、客户服务等核心模块进行客户交互的枢纽，是实现电子渠道统一管控、统一接触、渠道协同、服务营销的基础平台。它负责完成电子渠道的统一接入和交互控制，包括接触管理、配置管理、业务路由等功能。

如图所示，统一接口平台在现有系统的内部组件机制下，采用OBD方式访问BOSS/CRM核心系统，通过将现有的业务逻辑封装成标准的Web Services服务，向各个电子渠道平台开放，以供其调用完成业务受理工作。平台与各电子渠道的通信采用SOAP协议，并在服务的交互架构上采用ESB技术。

为保证安全访问接口，统一接口平台向接入的电子渠道提供接口认证和权限管理功能，控制第三方可访问的主机和可调用的业务接口，增强接口的安全性。同时，为以后分业务、分渠道、循序渐进把现有电子渠道纳入平台，统一接口平台在框架设计上应具有多方面能力，包括支持接入模块与业务模块分层模式、接入模块支持多点部署、业务模块支持多点部署、平台与具体业务实现无关、平台的升级可以独立进行、平台配置有定时更新机制，以及修改相关配置可以自动生效而无需重新启动相关应用等。

4 统一接口平台主要模块

统一接口平台核心模块包括接口服务前置、事件队列管理、规则配置服务、业务控制中心、业务处理单元、平台支撑服务、下行管理、统一接触记录、平台运营监控等模块，共同完成平台接口。

4.1 接口服务前置，是所有电子渠道终端对CRM核心提交业务请求的唯一业务通道。业务请求接收与分发内容包含客户通过渠道提交的业务请求，以及CRM中的市场营销、销售、客户服务功能域发起的业务请求。

4.2 事件队列管理。由于电子渠道并发请求量非常大。鉴于电子渠道所呈现的不同渠道特性，对业务请求的响应速度也要求不同。如短信营业厅、邮箱查询等请求，相对电话营业厅、网上营业厅的响应速度可以更缓慢些。基于这些因素，根据路由控制信息，如路由条件（客户标识、用户标识、用户品牌、客户级别、业务类型、队列溢出条件等）、路由目标方（目标编码、目标名称、目标技能队列）等，对统一平台的请求响应可按照规则配置提供分渠道、分业务、分客户级别等排队因子。

4.3 规则配置服务，相对于业务逻辑适配，实现统一接口平台的可配置化工具。各电子渠道根据客户标识信息、服务等级、客户选择的产品与服务、渠道级别等，来设置相应的优先级及路由，已提供差异化、个性化的分层服务。

4.4 业务控制中心，包括逻辑适配和业务路由控制。逻辑适配是指根据业务规则配置，对事件队列的原始请求进行适配，进入平台事件排队处理。而业务路由控制分为正向路由和反向路由，其中正向路由从事件队列中取出正向（渠道终端或渠道协同发起的请求）事件数据，按照协同调度流程解析，路由方向有营帐后台（调用业务处理单元）、下行管理；而反向路由从事件队列中取出反向（营帐后台应答数据）事件数据，按照协同调度流程解析，路由方向有电子渠道终端的会话接口、下行管理。

4.5 业务处理单元，通过交易中间件发起，对BOSS/CRM等后台服务进行调用，相应的OBD服务涵盖CRM的市场营销、销售、客户服务功能域。

4.6 平台支撑服务，为了实现多台前接口前置的负载均衡、平滑扩展、业务不间断升级等功能，系统提供域名服务。包括：接口前置注册、业务请求登记、自动分配连接IP。

4.7 下行管理，提供下行信息发送的管理。如CMPP、SMPP、USSD、MMS、电子邮件、IVR自动外呼及客服人工外呼等。下行管理模块与处理下行信息发送模块之间可以采用接口表、Web Service、文件等接口方式。

4.8 接触信息管理，实现接触信息的记录、存储、查询，并向相关系统提供分析需要的源数据。在统一接口平台中接触信息主要是客户通过电子渠道与BOSS/CRM系统之间交互过程中产生或涉及的信息。统一接触记录主要实现人工渠道、自助渠道记录接触信息的数据完整性与一致性，满足各渠道产生的接触信息模型统一、存储统一，提供接触信息实时、非实时查询功能。同时，接触信息的记录、存储、查询等方面要达到规定的时间要求。

4.9 平台运营监控，渠道监控在运营原始历史数据及准实时数据基础上，对渠道运行状态进行展示和告警，通过多维度的统计分析，以数字、图形展示，并提供管控操作界面。在日常运维过程中，若系统相关指标超过设置值，可以提供声音、短信、光线等报警。

5 结论

本文通过对电子渠道统一接口平台的建设进行分析与设计，采用SOA和ESB技术，加强异构系统的协同能力和IT模块的重用，从而实现了一套增强各电子渠道业务部署灵活的解决方案，具有较强的实用价值。

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